サービスの解約は、難しくあるべきではない。ごく当たり前のことですよね？誰もが「本当にやめますか？」のような上から目線の質問に答えたくないし、電話の自動音声メニューをたどったり、担当者に繋がるのを待ったり、アカウント番号を探してメールを遡ったりした挙句、他の場所に転送されたり、通話が切断されたり、後でかけ直すように言われたりすることもあります。
だからこそ、連邦取引委員会（FTC）が最近、サービスの解約を「少なくとも同じくらい簡単に」行えるよう企業に義務づけるという広く支持された規則を承認したとき、それが当然のことのように受け入れられると思われたのも不思議ではない。
しかし、大手企業の中には同意しないところがあるようです。現在、チャーターコミュニケーションズ、コムキャスト、ディズニーなどを代表する団体が、ケーブル、インターネット、ホームセキュリティ、オンライン広告業界から集まり、訴訟を起こしてそのルールの施行を阻止しようとしています。彼らは、FTCの「クリックでキャンセル」のルールは「恣意的で、気まぐれで、裁量の乱用」であると主張しています。要するに、「現状を維持したい」というのが本音だと言えるでしょう。
これにより、消費者が長年持っていた疑念が裏付けられただけです：ビジネスは消費者を金のためだけに欲しがっています。これらの企業は、消費者が離れていくのが容易になると、定期的な収入に依存しているビジネスが大打撃を受けると考え、抵抗しています。私たちはここでこれを取り上げました。先月、私はそれをPYMNTSに説明しました。そして最近、私はNPRともそれについて話しました。
しかし、ここでFTCの新しいルールに抵抗することが誤解を招く理由を説明しましょう。
まず、キャンセル機能を隠す企業や価格について正直でない企業は、単に不快な感じがします。コロンビアハウスを覚えていますか？これは、顧客が初めて非常に低い価格（例えば1セントで12枚のCD）で多数のCD、レコード、DVDを手に入れることができる人気の郵便注文サービスでした。しかし、初回の特別価格後、会員は追加の商品を定価で購入することが求められ多くの場合、定期購読の形で購入が必要でした。
人々が会員資格をキャンセルしたいと思ったとき、それは非常に困難でした。紛らわしい細字、自動出荷の商品、手間のかかるキャンセル手続きがありました。この経験は、「コロンビアハウス」を困難な、または強制的な定期購読の慣行の代名詞にしました。我々はこれを今日もよく見かけ、それを「ネガティブ・オプション」請求と呼んでいます。これは、サービスや商品が自動的に消費者に提供され、それを拒否する行動を取らなければ課金されるというマーケティングの方法です。
コロンビアハウスは90年代にピークを迎え、そのすぐ後に衰えましたが、その強制的な慣行は続いており、私たちを騙されたと感じさせています。
次に、キャンセルを容易にすることは実際に顧客の信頼とロイヤリティを高め、企業を強化します。なぜなら、ビジネスがより良いサービスを提供し、消費者のニーズに対応することに焦点を当てるよう強制されると、顧客は満足するからです。賢いビジネスは、定期購読の一時停止（消費者の78%がこのオプションを求めています）や調整など、柔軟なオプションも提供し、関係を深めます。スムーズなキャンセルプロセスはブランドの評判を向上させ、将来的には勝ち戻しの機会を生み出すことさえあります。欺瞞的な戦術よりも顧客中心の慣行を優先することは、ビジネスと消費者の双方に利益をもたらします。
そして最後に、キャンセルを阻止することに固執することは、ビジネスが本当に焦点を当てるべきこと、つまり素晴らしい製品を作り出し、販売することを見逃しています。企業が素晴らしい製品を持っているなら、顧客はただそこから離れるだけではありません。しかし、キャンセルしたいと思っている人々に必死にしがみつくことは、彼らをさらに遠ざけ、企業が自分の製品に自信を持っていないことを明らかにします。あなたはビジネスとの困難な経験があなたを彼らに引きつけたことがありますか？それはこの仕組みではありません。それは何ものでもありません。
しかし、これらのことが多くの取締役会で理解されていないようです。そこで法的な舞踏会が始まります。この結果は誰もわかりませんが、もし消費者がこれほど基本的なことを否定され続けるなら、彼らはさらに激しく闘うでしょう。そして彼らの背後には、州や地方の政府、議会、その他の場所に多くの支持者がいます。
しかし、なぜそれが必要なのでしょうか？これは難しくすべきではありません。
