2008年に設立されたDeputyは、企業のスタッフ業務を効率化するクラウドベースの勤務スケジューリングおよび人材管理プラットフォームを提供しています。シドニーに本社を置き、世界30か国以上で事業を展開しています。

Deputyは5年以上にわたり、30か国20万以上の職場におよぶ拡大するサブスクライバー顧客基盤の管理にZuoraを活用しています。バックエンド管理の負担軽減に加え、ZuoraはDeputyの米国および欧州市場への急速な進出も支援しました。

共同創業者兼最高経営責任者（CEO）のアシク・アーメッドは、Zuoraへの移行は、従来のシステムが拡大に対応できないと認識したことがきっかけだったと語ります。例えば、顧客請求システムはもはや必要とされる柔軟性やサービスレベルを提供できなくなっていました。

「成長ペースを維持するためには、自社の業務システムやプロセスを厳しく見直し、効率化の方法を模索する必要があると認識しました。

私たちのプラットフォームでは従量課金制を採用しています。つまり、クライアントは月ごとに実際に利用した分だけ課金されます。これにより柔軟性は高まりますが、請求書の計算が難しくなります」とアーメッドは説明します。「多通貨での価格設定ができず、システムからのレポート抽出も非常に煩雑でした。サブスクリプション課金モデルをサポートできる適切な代替策を見つける必要があると実感しました。」

複数の選択肢を検討した結果、DeputyはZuoraの導入を決定しました。

アーメッドは、Zuoraのエンドツーエンド型サブスクリプション管理機能によって請求プロセス全体が効率化され、顧客は毎月の利用状況が明確に記載された請求書を受け取ることができるようになったと述べています。

これらの機能は、2020年初頭に世界が新型コロナウイルスのパンデミックに見舞われた際に試されることとなりました。Deputyの顧客基盤である小売・ホスピタリティ業界は、各国政府による世界的な規制の中で特に大きな打撃を受けました。

Deputyのビジネスシステム部ディレクター、スコット・ウェストブルックは、その直後をこう振り返ります。

「3月に世界中がロックダウンに入った時、状況はまさに“パニック状態”でした。なぜなら、当社のお客様の大半がカジュアルワーカーや時給制従業員を雇用しているからです。私たちはすぐに、これらの顧客がシステムにアクセスして解約し始めていることに対して、何らかの対策を講じる必要があると気づきました。」

これは事業にとって悪いだけでなく、将来その顧客が戻りたい場合にも問題となります。

「Deputyアカウントを設定する際には、税制ルールや従業員情報、公正労働ポリシーなどを登録します。従業員数が多い企業ほど、その作業には多くの時間がかかります。もし解約されてしまうと、これらすべてのデータが失われてしまうのです」とスコットは説明します。

このような状況を踏まえ、Deputyは顧客がサブスクリプションを終了するのではなく、一時停止できる仕組みを導入しました。

「一時停止オプションの導入により、解約率は劇的に低下しました。顧客基盤の多くが一時的に休止状態となりましたが、5月、6月、7月には多くの顧客が再び戻ってきました。」

ZuoraはDeputyに対し、市場の急激な変化に応じた追加の戦略的対応を可能にしました。

「看護、カスタマーサービス、物流分野のビジネスは急増していました。私たちはこれまで参入していなかった異なる市場をターゲットにし、これまで獲得できなかった新規顧客を取り込みました。」

Zuoraによってこれらのプロセスもシンプルになりました。たとえば、一時停止オプションは着想から導入までわずか5日で実現しました。そしてスコットは、すぐに効果が現れ、解約率の劇的な低下につながったと述べています。他の適応施策と組み合わせることで、非常に大きな成果をもたらしました。

「私たちはほぼコロナ前の水準まで回復しています」とスコットは語っています。