AppFolio case study

AppFolioの成長の歩み

AppFolioはプロパティマネジメント向けソフトウェア領域で著しい成長を遂げ、スタートアップから、20,000社超の顧客にサービスを提供する上場企業へと拡大しました。AppFolioのようなSaaSビジネスモデルにおいて、この成長は複雑性の増大も意味します。SKUの増加、顧客セグメントの拡大、価格階層の増加、そしてサブスクリプションの変更および契約改定が指数関数的に増えていきます。AppFolio社内で、Priscilla Rossouwが担う領域は、営業・財務・オペレーションの交差点に位置しています。日々の業務は、新しいSKUの設定方法についてプロダクト部門と足並みを揃えること、価格設定の進め方について営業と連携すること、あるいは収益を明確かつ確信をもって認識できるようにすることなど、多岐にわたります。「Order to Cashのディレクターとして正直に言えるのは、同じ一日が二度とないということです」と彼女は語ります。熟練のハイカーでもあるRossouwは、リーダーシップ上の課題に、登山に臨むのと同じ姿勢で向き合います。「山に登る道は一つではありません…それは忍耐を教えてくれます…そして、立ち止まり、呼吸を整え、ここまで来た道のりを受け止めることを教えてくれます。」その視点から見ると、AppFolioには非常に成功した“上昇”の物語があります。 しかし、その道のりは常に平坦だったわけではありません。 

綻びが見え始める

事業は好調で、サブスクリプションの成長も加速し、AppFolioの製品カタログと価格設定の進め方は急速に拡大していました。しかし、GTMの複雑性が新たな層として加わるにつれ、同社のQuote-to-Cash基盤が依然として手作業の工程やExcelによる代替対応に大きく依存している現実が、ほどなく露呈しました。 新たな市場シェア獲得キャンペーンが始まると、すでに逼迫していたプロセスは限界を超え、一見単純に見える課題が連鎖して、オペレーション上の悪夢へと発展しました。「バンドルを販売しようとしていました。でも、システムがバンドルを販売できなかったのです」とPriscillaは振り返ります。1行の見積では洗練されて見えたものが、請求と収益の側では解きほぐすべき例外ケースの密林になりました。「結果として、アラカルトのSKUを、手作業で1つのSKUにバンドルしなければならなくなりました。バンドルではないバンドルです。」これは、より大きな問題を浮き彫りにしました。「見積がエンドツーエンドのプロセスの一部になっていないとき、このバンドル内の異なる製品間で、どう配分するのでしょうか…いまや3行を1行にしなければならない…そして、システムがそのように設定されていない場合、誰がそれをやるのか？人です。結局、手作業に戻ってしまうのです。」その後、顧客変更—アップグレード、アドオン、契約改定—が急増しました。AppFolioのサブスクリプション変更は前年から大幅に増加しました。これは健全な成長と顧客拡大を示す一方で、Priscillaにとっては最大の悩みの種である手作業がさらに増えることを意味しました。あらゆる変更が、請求、収益認識、レポーティングへ波及します。自動化がなければ、「混乱を意味します。」

「バンドルを販売しようとしていました。でも、システムがバンドルを販売できなかったのです。結果として、アラカルトのSKUを、手作業で1つのSKUにバンドルしなければならなくなりました。バンドルではないバンドルです。」

–Priscilla Rossouw（AppFolio Order to Cash ディレクター）

転機

新たに採用した、システムでサポートされないGTM戦略の影響により、複数チームに手作業のタッチポイントと追加負荷が生じたと、Priscillaは振り返ります。「オーダーマネジメントチームは手作業で受注入力をしていました。ディールデスクチームは特定の条件を手作業で作成していました。収益認識チームは手作業で収益を認識しなければなりませんでした。」見積が収益ポリシーと切り離されていたため、請求は個別のスケジュールに頼らざるを得ず、収益アナリストはスプレッドシートでSSP配分を作成し、元帳へ照合していました。最終的に、それらすべてをまとめ上げる役割を担ったチームがありました。「私のお気に入りのチームを挙げましょう。収益会計チームです。そして彼らのお気に入りのツールはExcel！」とPriscillaは半ば冗談めかして言います。「特定の価格変更…あるいは特定の履行義務を支えるための数式をExcelで作るのに、どれだけの時間が費やされているか想像できますか？」混乱に拍車をかけたのは、重要な意思決定がすでに行われた後になって、財務が関与することが少なくなかった点です。「私たちはしばしば、助言者ではなく実行者になってしまいます」とRossouwは説明し、「プロダクトチームが何かをローンチして、財務が後になって初めて知るという場面も見てきました。こちらは『待って、何をやるって？！』と言っているのです」と続けます。このような後追いの立場では、正確性と可視性が最初の犠牲になります。「データが正確でないと、あらゆることに影響します。迅速な意思決定ができず、自信をもって裏付けることもできませんし、明確なストーリーを語ることもできません」とRossouwは語ります。 リーダーシップがGTM施策の影響を把握する必要があるとき、チームはCRM、見積、請求、データウェアハウスの抽出データを手作業でつなぎ合わせていました。「収益チームは複数のシステムから異なるデータセットを集め、それらをExcelファイルにまとめて、数値にたどり着いていました」とRossouwは振り返ります。 これが転機だったと、Priscillaは言います。「最終的に、これが決定打でした」と彼女は述べ、「自動化された収益システムのために、Zuoraを導入しなければなりませんでした」

「最終的に、これが決定打でした。そして、自動化された収益システムのために、Zuoraを導入しなければなりませんでした。」

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