24 Hour Fitness case study

ERPがサポート終了（EOL）を迎えた際、現状維持に固執するか、あるいは請求業務が成長戦略にどのように適合するかを再考するか、選択を迫られます。

これは2016年に24 Hour Fitnessが直面した決断でした。当時、同社は何百万人もの会員に対して、老朽化し高度にカスタマイズされたオンプレミスのOracle EBSプラットフォームで請求を行っていました。メンテナンスは最小限、アップグレードには多大なコストがかかり、機動力も限定的でした。しかし、変革を決断するのは容易なことではありませんでした。特にシステムをIT側から管理していたKatie Healonにとっては。

「私は反対派の一人でした」と、現在VP 財務担当役員であるKatieは語ります。「私はアップグレードだけで十分だと思っていました。Oracleを使い続けてアップグレードすればいい。私はどちらかというと“知っている悪魔”の方が安心なのです。」

しかし、Oracleのサポート終了が迫っていました。同社はすでに「移行の必要性を納得させるために2、3回は説得を試みて」いました。Katieは、リスクが避けられなくなったときに本当の転機が訪れたと語ります。

「ある時点で、古いERPはサポート終了を迎えます——すると本当のリスクに直面するのです」とKatie。「まさに私たちはその状況にあり、選択の余地はありませんでした。」

レガシーERPから日次請求へ

最大の変化は、顧客への請求方法でしたとKatieは語ります。Zuora導入前は、24 Hour Fitnessは月に6日間のみ請求が可能でした。この硬直性が営業および請求プロセス全体に多くの課題をもたらしていました。

「本当に固定的で厳格でした」と彼女は述べます。「月に6日だけ、1日、5日、10日、15日……としか請求できなかったのです。これが営業プロセスに多くの複雑さをもたらしていました。“日割り会費”という仕組みもありました。」

Zuoraへの切り替えにより、より現代的なアプローチ——日次請求——が可能となりました。この変化だけでも業務の在り方が大きく変わりました。

「最初で最大のメリットは、日次請求が可能になったこと、そして大量の運用サポートを追加せずに処理できるシステムを持てたことです」とKatieは語ります。「毎日、どんな状況でもプロセスが円滑に進む。それが私たちにとって大きな転換点でした。」

Katieによれば、24 Hour Fitnessは今でもこの方法で請求している数少ないフィットネス企業の一つかもしれません。「私が知る限り、多くの企業はいまだに月や週の特定の日にしか請求していません。そして運用上、この方法の方がはるかに理にかなっていると思います」と述べています。

移行：社内の意識変革

評価当時、KatieとIT部門の同僚たちの意見は分かれていました。彼女はOracleを管理していましたが、もう一人のITリーダーであるRajeev Yeddanapudi（アーキテクチャとWebシステムを統括）はSaaSソリューションを推進していました。

「彼が本当に推進役でした。彼は非常に優秀で、最新技術でどう進化すべきかを人に納得させる方法をよく知っていました」と語ります。

決断が下されると、同社は単に請求システムを置き換えただけでなく、スタック全体を刷新しました。

「2015年に私たちが使っていたシステムは、今ではほぼすべてが当時の形では存在しません」とKatie。「決済プロセッサを変更し、フロントエンドシステムをすべて書き直し、Microsoft CRMを導入し……すべてが変わりました。」

生き残りから戦略的成長へ

Zuoraの本稼働直後、COVID-19パンデミックが発生しました。多くの企業と同様、24 Hour Fitnessはその後2年間、生き残りに注力しました。

「ちょうどZuoraの立ち上げを進めていたときに、すべてが起こりました」とKatie。「古いデータの移行も完全に終わっていませんでした……そこにパンデミックが重なりました。」

請求を一時停止し、再開し、また一部マーケットで停止し、選択的に再開する——「本当に混乱状態でした」とKatieは振り返ります。

ようやく最近になって、プラットフォームの戦略的活用に目を向けられるようになりました。

「おそらく過去24カ月でようやく、Zuoraの持つ機能を本格的に検討できるようになりました。ビジネスの成長や転換点になりうる可能性を考えています」とKatieは述べます。

成長のための基盤構築

最も大きな変化の一つは、年次自動更新会員プランの導入でした。これは旧システムでは容易に対応できなかったものです。

「私たちはすべてを一元管理しています。すべてが直接Zuoraを通じて運用されています」とKatie。「請求や支払い処理が確実に行われ、毎日シームレスに稼働しています。このプラットフォームのおかげで、旧システムでは考えもしなかったことが実現できるようになりました。最大の例は、年次自動更新会員プランの導入です。」

この商品は2021年にリリースされ、長期会員向けに新たなサービスを提供し、フィットネス業界ではあまり見られないモデルの開拓につながりました。

「かなり成功しています」とKatieは語ります。

請求の柔軟性は、隔週請求や28日ごとの請求など、他の製品モデルについての社内議論も活性化させました。

「こうしたさまざまなアイディアを検討でき、請求システムが障害になると感じなくなったことは大きなメリットです」とKatieは述べています。

他のCIOへのアドバイス：単なるソフトウェア購入ではない

Katieにとって、Zuora導入の旅は単なるテクノロジーの話ではなく、パートナーシップの話でした。

「私がソフトウェアを選ぶ際、実際にはソフトウェアそのものを選んでいるのではありません。私は関係性を購入しているのです」と彼女は語ります。「共に歩み、密接に連携してくれる会社を見つけることが重要です。」

このパートナーシップこそが、「もっとも成功の原動力」だったとし、とくに24 Hour Fitnessが困難な時期を迎えた際に真価を発揮しました。経営陣からアカウントマネージャーに至るまで、Katieは常にサポートされていると感じていました——たとえ会社が生き残りモードであったとしても。

請求業務の役割を再考

現在、24 Hour Fitnessは今後の展望に注力しいます。それは Zephr ― Zuora が開発した新しい製品カタログ兼エクスペリエンスエンジン ― をフル活用することです。リアルタイムで価格設定やオファー、パッケージを試せるよう設計されたツールです。

すでに全クラブで導入は完了しています。しかしケイティにとって、それは始まりに過ぎません。

「まだその機能を十分に使いこなせてはいません」と彼女は言います。
「まずはハイハイして、それから歩いて、そして走るんです。これから12〜18か月の間に、このツールを本当に活用できるようになることが、私たちにとって間違いなく重要な戦略になります。」

かつては月に6日しか決まった請求日を持てなかった同社にとって、レガシーERPから柔軟で顧客中心のシステムへと進化してきた歩みは、決して小さな前進ではありませんでした。それはレジリエンス（強靭性）の土台となり、将来の成長を支えるプラットフォームへとつながっているのです。