電子決済と収益漏れを制御し、いかなる経済状況でもサブスクライバーを維持

B2C企業が不透明な経済状況の中で事業を継続する中、顧客維持の重要性はこれまで以上に高まっています。解約率を下げるために多くの企業が価格設定、顧客体験、分析などに注力しますが、もう一つ強力な手段である「顧客に提供する決済手段の数と種類」を見落としがちです。
電子決済はB2C企業にとって主要な収益回収手段であり、決済手段の多様化は解約率や顧客維持率に大きく影響します。顧客維持に優れた企業、すなわち解約率が最も低く顧客あたり平均収益（ARPA）が最も高い「スーパーリテイナー」と呼ばれる企業は、毎年提供する決済手段の数を増やすことで、より多様な決済戦略を実践しています。スーパーリテイナー
しかし、複数の決済手段を管理することは決して容易ではありません。グローバルに決済手段を拡大することで、複雑性やコストが増し、新たな収益漏れのリスクも発生します。MGI Researchによると、企業の42％が収益漏れを経験し、30％が請求関連の問題が財務結果に影響していると回答しています。サブスクリプション型ビジネスで収益漏れが発生すると、顧客への請求ごとに繰り返し問題となる可能性があります。
幸いにも、B2C企業は決済管理を一元化し、収益漏れを未然に防ぐシステムやプロセスを導入することで、電子決済の複雑性を抑え、収益漏れを削減することが可能です。

決済の複雑化が収益漏れリスクを高める理由

グローバル展開を目指す戦略には、電子決済の多様化が不可欠です。なぜなら、国や地域ごとに好まれる決済手段が異なるためです。例えば、アメリカではクレジットカードが主流ですが、中国ではWeChatのようなメッセージング・決済アプリが好まれます。また、ドイツでビジネスを行う場合はVenmoでの決済が必要となります。
しかし、提供する決済手段が増えるほど、決済ゲートウェイの数も増加します。各ゲートウェイは対応する決済手段が異なり、すべての手段に対応しているわけではありません。企業が小規模なうちは1つのゲートウェイで十分ですが、グローバル市場へ進出し、異なる決済手段への対応が求められると、追加のゲートウェイが必要となります。
新たなゲートウェイの導入は、追加手数料だけでなく、決済の消込や不正対策の課題も増加させます。一部のゲートウェイにはこれらの課題に対応する追加機能がありますが、すべてではありません。そして、ゲートウェイが増えるほど会計処理は複雑化し、管理が煩雑になります。
こうした複雑さが収益漏れの温床となります。特定の決済手段を提供しないことで新規ビジネスの機会を逃す一方で、複数の決済ゲートウェイを導入することで決済失敗のリスクも増え、結果として収益の損失につながります。

収益漏れに正面から取り組む

B2C企業が新たな市場へ進出しグローバルに事業を拡大する中で、電子決済の複雑性を最小限に抑える方法を習得することは不可欠です。複数通貨・決済手段・ゲートウェイへの対応なしに成長は望めません。しかし、それは収益漏れを事業コストとして受け入れることを意味しません。ここでは、収益漏れに正面から取り組むための6つのヒントをご紹介します。
  1. 決済業務を中央ハブでスケールする。複数のゲートウェイを利用している場合、中央ハブを活用することで、すべての取引を一元管理しつつ、顧客ごとの決済オプションや決済手段、処理日などの要望にも柔軟に対応できます。
  2. 取引処理前のスクリーニングで不正を防止する。偽アカウントによる不正取引が横行する現代では、最新の不正検知技術を備えたプラットフォームを利用することで、特定の収益漏れを未然に防ぐことが可能です。
  3. チャージバック対応の戦略を策定する。サービス登録後に利用だけして「誤って登録した」と虚偽申告し、クレジットカード会社に支払い停止を依頼するなど、詐欺的なチャージバックも発生します。こうした事態を事前に防止・管理することが、収益漏れ対策の重要なポイントです。
  4. 有効期限切れ・盗難・不正使用と判定されたカードの特定と更新。多くの決済ゲートウェイには、カードの有効期限切れや番号変更を監視し、自動的に新しいカード情報を取得するアカウントアップデーターサービスがあります。これはサブスクリプションビジネスにおいて特に重要で、1件のカード変更が数ヶ月にわたる収益損失につながることもあります。
  5. インテリジェントなリトライルールで決済失敗を回収する。クレジットカードの決済失敗には、残高不足やゲートウェイ障害、不正利用など様々な理由があります。失敗理由を追跡し、特定の日や時間に自動で再試行するルールを設けることで、収益漏れを大幅に削減できます。
  6. 督促ワークフローで滞留請求書を回収する。自動決済が中断されても、顧客自身が気付かない場合があります。督促（ダンニング）は、書面・メール・電話などで計画的に未回収金を回収するプロセスであり、収益漏れを防ぐ有効な手段です。

電子決済の複雑性を根本から解消する

電子決済の管理は、成長と顧客維持の鍵となりますが、複数の決済手段・通貨・ゲートウェイの取り扱いは非常に複雑です。しかし、適切なシステムとプロセスを導入することで、B2C企業は決済管理を統合し、収益損失の要因を特定し、収益漏れを未然に防ぐことが可能です。
Zuora Billingが、複雑な請求業務を一元化し、エンタープライズの成長とスケールを支えるプラットフォーム上で手作業プロセスを削減する方法をご覧ください。