サブスクリプション収益の最適化：イギリスのユーザーグループからのインサイト

サブスクリプションビジネスが成長するにつれて、収益拡大と顧客維持のバランスを取ることがより複雑になっています。最近のZuora UKユーザーグループでは、ファイナンスとテクノロジーのリーダーが集まり、サブスクリプションの収益化、顧客維持、AI駆動のパーソナライゼーションの戦略について議論しました。

注目すべき議論のひとつは、Zuoraを通じて5つのビジネスを運営し、100万人以上の加入者をサービスしている出版物であるThe Guardianからのものでした。彼らの層別価格、AI駆動の維持戦略、意思決定のためのデータ利用というアプローチは、今日のサブスクリプション市場を航行するビジネスにとって貴重な洞察を提供しました。

この記事では、The Guardianとユーザーグループイベント全体から得られたいくつかの主要な洞察をまとめて紹介します。

主な洞察

顧客維持 – 戦略的な必須事項

加入者基盤が拡大するにつれて、顧客獲得だけでは十分ではありません。企業は、強化された維持努力を通じて生涯価値（LTV）を最大化しなければなりません。The Guardianは、既存の顧客からの収益を維持することが新規顧客を獲得することと同じくらい重要であると強調しました。これは、さまざまな業界で共有されている意見です。

AIとオムニチャネル戦略での離反対策

離反を減らす最も効果的な方法の一つは、スマートな支払い回収です。The Guardianは、自動的に失敗した支払いを回収するためにAIパワードのリトライメカニズムを活用する方法を共有しました。このアプローチは、不本意な離反を大幅に減らしました。

しかし、支払い回収だけでは十分ではありません。顧客が更新の旅で摩擦を経験した場合、彼らはまだ去るかもしれません。これを軽減するために、企業はマルチチャネルエンゲージメント戦略に向かっています。The Guardianは、リトライが機能しない場合にオムニチャネル加入者メッセージングのためにBrazeを使用し、メール、プッシュ通知、アプリ内メッセージを通じて顧客に更新を促します。

層別価格と顧客の選択

維持におけるもう一つの重要な要素は、価格の柔軟性を提供することです。The Guardianは、自分たちのサブスクリプションモデルを£4、£12、£27という3つの明確な価格層に再構築した経験を共有しました。これにより、顧客は自分のエンゲージメントレベルを自己選択できます。この価格構造は、顧客全体を失うのではなく、彼らにより低コストの代替案を提供することで、キャンセルを選択した可能性のあるユーザーの維持に役立ちました。

より広範な議論を通じて、いくつかの企業は価格設定を継続的に実験することの重要性を強調しました。顧客の反応を評価し、収益化戦略を微調整するために、さまざまなディスカウントモデル、期間限定のオファー、プレミアム層をテストしています。

より賢い意思決定のためのデータ活用

サブスクリプションの成功は、データを収集し、解釈し、行動に移す能力にかかっています。The Guardianは、データチームが新たな指標であるHolding Lifetime Value（HLTV）を開発した方法を詳細に説明しました。これは、加入者獲得戦略の長期的な影響をよりよく評価するためのものです。伝統的なLTVの計算とは異なり、HLTVはマージンコストや顧客エンゲージメントの傾向などの変数を考慮し、収益の持続性についてより動的な視点を提供します。

複数のプラットフォーム間でデータを統合し、分析する能力もまた、増大する優先事項です。多くの企業が自分たちの分析をBigQueryに格納している一方で、その洞察に基づいたリアルタイムの意思決定を行うという課題が残っています。一部の企業は、パーソナライズされたアップセルとクロスセルの体験を可能にするために、Customer Data Platforms（CDPs）への投資を行っています。これにより、企業は後方視野に基づく分析だけに頼るのではなく、リアルタイムの加入者エンゲージメントに向かうことができます。

AI、パーソナライゼーション、サブスクリプション成長の未来

イベントでのホットトピックは、価格設定とエンゲージメントを最適化するためのAIの役割でした。The Guardianは、一定期間にわたりコンテキストメッセージングをテストしており、ユーザーが読んでいる記事のテーマに基づいたサブスクリプションのプロンプトを提供しています。たとえば、加入者が調査報道に関与している場合、彼らはそのタイプのコンテンツを中心にしたThe Guardianの報道を強調するメッセージングを受ける可能性があります。

しかし、パーソナライゼーションとAIにどれだけのコントロールを与えるべきか？参加者の間での意見の一致は、AIは全自動のソリューションとしてではなく、段階的に導入すべきであるということでした。”crawl, walk, run”のアプローチにより、企業は、規模を拡大して展開する前に、より小さい読者セグメントでAI駆動の戦略をテストすることができます。たとえば、The Guardianは現在、適格な読者の約30％に対して予測的なAI駆動のサインインプロンプトをテストしています。

サブスクリプションインフラ：効率的なスケーリング

企業が成長するにつれて、サブスクリプションを管理する複雑さも増えます。The Guardianは、最近、組織全体でユーザーアクセスを効率化するために、ZuoraのOneIDという中央認証システムを採用した方法を共有しました。この一見些細な変更が、IT、エンジニアリング、ファイナンス、製品管理のチームがより効果的に協力できるようにし、内部の効率を大幅に向上させました。

また、請求書と支払い管理を簡素化する必要性も大きな議論の焦点でした。企業は、SalesforceのようなCRMに加入者データを格納するコストを強調し、加入者基盤が成長するにつれて、よりコスト効果の高いストレージソリューションが必要であると強調しました。

先を見据えて：サブスクリプションビジネスのための主要な戦略

サブスクリプションビジネスを監督するファイナンスとテクノロジーのエグゼクティブにとって、このイベントはいくつかの重要な戦略を強調しました。

純粋な獲得よりも維持を優先する：既存の顧客が長く滞在するとき、サブスクリプション収益は最も強くなります。AI駆動の維持ツールと柔軟な価格モデルに投資し、顧客がキャンセルするのではなくグレードダウンすることを可能にします。
より賢い決定を下すためのデータ活用：伝統的なLTV指標を超えて、Holding Lifetime Value（HLTV）のような動的指標の開発を検討し、加入者の傾向をより正確に評価します。
AIを制御された方法で試す: AIは価格設定とエンゲージメントを強化できますが、全面的な実装前に制御されたセグメントでテストするべきです。
スケールでのサブスクリプション管理を確保する: サブスクリプション型のビジネスが成長するにつれて、自動化とインフラストラクチャ（例えば、アイデンティティ管理や請求書の合理化）が効率性のために重要となります。
収益化アプローチを多様化する: サブスクリプション、トランザクション型の購入、使用量に基づく価格設定を組み合わせたハイブリッドな収益モデルが、ビジネスがその視聴者をより柔軟に収益化する方法を模索するにつれて、注目を集めています。

ZuoraのUKユーザーグループでの議論では、敏捷性、データ駆動型の意思決定、および顧客中心の戦略の重要性が強調されました。The Guardianのような企業は引き続き基準を設定し、価格設定、パーソナライゼーション、およびリテンションの継続的な実験が長期的なサブスクリプション成功の鍵であることを示しています。