購読者維持
購読者のリテンションを高めるには
デジタルパブリッシングの将来は、継続的な購読料ベースの収益にかかっているため、購読者の獲得だけに集中したいという誘惑は理解できる。カジュアルな読者を購読者に変えるために必要な労力を考えると、購読をクリックした時点で苦労が終わったように感じるかもしれません。しかし、購読者は必ずしもここに留まるわけではなく、購読者の維持を見落とさないようにすることは、出版物の収益を向上させる上で非常に重要です。
デジタルパブリッシングビジネスの長期的な成功を保証するには、効果的な購読者獲得戦略と並んで、購読者の維持を優先し、解約を減らすアプローチが不可欠です。このブログ記事では、購読者の維持率を高め、顧客をリピーターにするための実行可能な9つの方法についてご説明します。
なぜリテンションが重要なのか？
購読者獲得だけに集中したいのはやまやまですが、購読はトランザクションのスプリントではなく、リレーションシップのマラソンであることを忘れてはいけません。従って、購読者の獲得はレースの終わりと考えるべきでなく、むしろ長期的な関係を構築するための第一歩と考えるべきです。長期的な購読者のリテンションは、間違いなく新規獲得よりも簡単かつ安価に実施でき、そのコストは後者の4〜5分の1です。また、リテンションに注力することで、既存の購読者から最大限の顧客生涯価値を引き出すことができます。
購読者の維持率を高めるには？
オンボーディング・プロセスに投資する
購読者維持戦略は、誰かが購読を申し込んだらすぐに実行に移すべきです。実際、購読開始後1週間は、購読維持の最も重要な期間です。また、調査によると、「パブリッシャーは、習慣化を促すために、新規購読者と毎日関わることが重要」だと言います。したがって、87％のパブリッシャーは、新規購読者を歓迎し、エンゲージし、包括的にオンボーディングすることに高い価値を置いています。
オンボーディングプロセスは、新規購読者を歓迎するだけでなく、購読によって何が得られるかを正確に知ってもらう必要があります。American Press Institute (API)が調査した出版社の78%は、購読の特徴を強調した特定のウェルカムメールを送っています。理想的なオンボーディングプロセスは、新規購読者の興味に沿った特定のニュースレターなどの追加コンテンツへのサインアップをシームレスにプッシュすることです。
読者に習慣をつける
あったらいいなではなく、読者が本当に必要とする商品を作りましょう。読者が定期的に、習慣的にあなたのコンテンツに接するようになれば、それは彼らの日課として欠かせないものとなります。読者の習慣を作るには、毎日同じ時間にコンテンツをリリースしたり、特定の日に特定のタイプのコンテンツをリリースしたりすることが必要です。こうすることで、読者はあなたのコンテンツを期待し、毎回続きを読みに来るようになります。
この習慣作りの強さが、購読者の維持と解約の分かれ目になることも多いです。実際、Twipeによると、月に10回読む購読者は、解約する可能性が50％低くなります。デジタルパブリッシャーにとって、習慣構築は、トリガー、キュー、アクション、投資、渇望、変動報酬の習慣ループを活用し、忠実な購読者を作り出すことと絡み合っています。最も分かりやすい例は、購読者が特定の記事を読むよう促すタイムリーなプッシュ通知です。
メールマガジンを最大限に活用する
メールマガジンは、効果的な購読者維持戦略の中核です。メールマガジンは、誰もが毎日メールをチェックする「習慣化ゾーン」にあり、読者にとってはるかに親密なプラットフォームであるため、価値の高い資産です。うまく活用すれば、メルマガは読者と親密な関係を築くための重要な場となります。
APIによると、調査対象となったパブリッシャーの90％が、購読者との長期的な関係を築くためにメールマガジンを活用していることは驚くことではありません。実際、ニューヨークタイムズのニュースレター編集ディレクター、エリザベス・グッドリッジ氏は、ニュースレター読者とデジタル購読の間に直接的な相関関係があることを指摘しています。
質の高いコンテンツと購読者体験を創造する
ユーザーの行動を分析する
ゼロデータとファーストパーティデータを活用することで、購読者維持戦略を最大化することができます。個々の購読者を理解し、彼らが読んでいるコンテンツや、あなたのウェブサイトとのインタラクションの頻度を把握することができます。これらの洞察により、標準からの逸脱を追跡することができ、エンゲージメントがいつ低下し、それが解約のリスクとなるかどうかを判断することができます。データインサイトの活用により、購読者を飽きさせず、読者の離脱を防ぐような、超パーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを提供することができます。
キャンセル撲滅キャンペーンを開始
キャンセルは避けられませんが、避けることはできません。そのため、72％のパブリッシャーが、最近の解約を取り戻すためのキャンペーンを実施しています。最初のステップは、定期的にコンテンツに参加していないユーザーに焦点を当てることで、解約リスクのある購読者を特定することです。そして、提供する他のコンテンツやサービスを宣伝したり、購読の特徴を思い出させたりすることで、解約を防ぐ対策を講じることができます。ダウンセルを行うことで、エンゲージメントの低いユーザーを継続的に購読させることができ、後々完全な購読者に再変更させることがはるかに容易になります。
購読者限定コンテンツ
購読者に限定コンテンツや特典を提供することで、購読を通じて得られる価値交換の認知度を高めることができます。このようなコンテンツへのアクセスを失うという見込みは、購読者に長期的な継続を納得させるのに十分です。
リニューアルを積極的に奨励
購読者の忠誠心は当然視されるべきではありません。85.5％のパブリッシャーは、更新が間近に迫っている購読者に更新を明示的に促すことは非常に価値があると回答しています。更新キャンペーンには様々な形態があるが、個々の購読者が享受しているサービスに焦点を当てたパーソナライズされたメッセージで構成することができます。
このようなキャンペーンは、簡単な更新料の支払いプロセスと密接に関係しています。複雑な支払いフォームで顧客が諦めてしまっては、せっかくのキャンペーンも意味がありません。デジタルパブリッシャーは、購読者が購読更新を躊躇するような摩擦を減らすために、購読更新をできるだけシンプルにする必要があります。
不本意な解約への対応
購読者の中には、純粋に貴社との関係を解消したいと考えている人もいるが、支払い情報の変更により、不注意で解約してしまう人もいます。これは「不本意な」または「偶発的な」解約と呼ばれるもので、メディア企業の65%が苦慮している重大な問題です。偶発的な解約に対処するために、パブリッシャーは支払い詳細の更新メールを送信するか、プロセスを自動化するソフトウェアを選択することを検討する必要があります。
購読者維持：スプリントではなくマラソン
購読者の維持は長期的な戦略であり、一挙に達成できるものではありません。ユーザーエクスペリエンスの最大化、習慣の構築、解約の防止に重点を置いた多面的なリテンション戦略を推進することは、既存の購読者ベースを活用する上で極めて重要です。何よりも、顧客との関係を単純な取引ではなく、相互の価値交換として捉えるよう視点を転換することが、大きな違いを生むでしょう。
生涯顧客を維持する
パブリッシャーが最大限に活用すべき4種類のデータ
すべての種類のデータが同じ価値を持つわけではなく、適切な種類のデータで適切な優先順位と目標を設定できるパブリッシャーは、読者との関係も収益源も強化できる立場にあります。