グローバル展開：Amazonから学ぶ教訓
国際展開には、現行のビジネスプロセスをそのままコピーし、優秀な現地人材を採用するだけでは到底足りません。世界中の消費者は、5年前と比べてはるかに要求が厳しくなっています。彼らは豊富な商品選択肢、シンプルかつ直感的な決済方法、迅速な配送オプション、そして関連性の高いレコメンデーションを期待しています。これら新たな期待を生み出したのは、他でもないAmazonです。
私はAmazonの国際市場進出を注視してきました。中国での苦戦は広く知られていますが、同社はインドという新興市場に対して非常に斬新なアプローチを採用しています。インドではインターネット普及率が20%弱（米国の86%と比較）であることから、Amazonは単なる現地語対応や地域特化型マーケティングだけでは不十分であると認識しています。新たな顧客とそのビジネス慣習を真に理解する必要があるのです。
インドにおいてAmazonは、顧客をサブスクリプション会員へと転換し、長期的な商業関係と安定した継続収益を確保するために非常に力を入れています。具体的な取り組みは以下の通りです。
教訓1：既存のビジネスモデルを見直し、顧客のニーズに合わせて柔軟に適応すること。
インドの大多数の人々はいまだに対面販売を好みますが、Amazonはインターネットを基盤としています。一見すると実現は難しそうですが、実際は違います。
Amazonは巧妙な解決策を打ち出しました。小規模店舗と提携し、店頭でAmazonのウェブサイトを顧客に案内し、様々な商品を紹介します。店舗が顧客に代わって注文を行う仕組みです。電話注文も別の選択肢として用意されています。
こうした取り組みを通じて、Amazonは顧客との関係構築を進めています。競合他社が参入した際、どちらが重要な顧客データやインサイトを持っているでしょうか？ご自身のアカウント履歴を見てみてください。Amazonは最初に購入したものから最新の取引まで、すべてを把握しています。
教訓2：現地の決済手段を受け入れること。
現地通貨でビジネスを行うことは当然のことですが、企業はしばしば国際的な決済手段の複雑さを過小評価しがちです。電子決済方法だけでも200種類以上存在します。顧客の好みは国ごとに異なり、中国ではAlipayが利用され、ブラジルではBoletoが使われ、ヨーロッパの一部地域ではSEPAが人気です。
インドではクレジットカードを持つ人はごくわずかであり、これは米国で主流の決済手段とは異なります。ではAmazonはどうしているのでしょうか？インドの消費者が好む現金での取引方法を学び、対応しています。小規模店舗のパートナーネットワークも、論理的に支払いや配送の拠点として機能しています。
ここで注目すべき点は、インドには9億人以上の携帯電話加入者が存在し、モバイル決済は2019年までに190億ドルに達すると予測されていることです。インターネットバンキングやデビットカードも特に都市部で急速に普及しています。Amazonは、急速に自社の推奨する決済手段へ移行しつつある顧客との関係構築と投資を着実に進めています。
教訓3：顧客の声に耳を傾けること
多くの新興市場では、企業がその地域特有の慣習を学びつつ、グローバルな体験を提供することが重要です。Amazonはインドで牛糞を販売しています。はい、本当です。なぜでしょうか？それには理由があります。
インドでは牛が神聖視されており、牛糞は宗教儀式で使われます。都市化が進む中、牛糞を簡単に手に入れることが難しくなっていますが、今ではAmazonでワンクリックで購入できます。
都市部のインド人も、他国と同様にKindleやAmazon Primeなどのサブスクリプションサービスを利用したいと考えています。Kindleのサブスクリプションはすでに提供されており、今後は音楽や動画のサブスクリプションもインドで展開予定です。また、日用品向けにはAmazon PrimeやFreshの現地版である「Kirana Now」も提供されています。
教訓4：忍耐強く取り組むこと
新興市場には早期参入が常識とされていますが、Amazonはインド市場において、現地競合他社の成功や失敗から学ぶため、慎重に進めてきました。
インドの小売企業、例えばFlipkartは米国Amazonのモデルをほぼ踏襲していますが、Amazonインドはさらに深く現地に根ざした戦略を展開しています。出店を促すために、商品撮影や集荷・配送サービス、さらには税務申告のサポートまで提供しています。今後、インドのEC市場が拡大する中で、どこに店舗を構えるべきかは明らかです。
Amazonは潤沢な資金力と長期的な視点を持ち、着実に成果を上げています。顧客をサブスクリプション会員へと転換するノウハウを持つ同社の手法は、中小企業でも主要パートナーと連携することで、サブスクリプション・エコノミー時代を成功裏に乗り切ることが可能です。