ライフタイムバリュー（LTV）：ビジネスにとって重要な理由

サブスクリプション型ビジネスにおいて、顧客ライフタイムバリューを値上げせずに高めるためには、顧客の離脱率を低減し、顧客体験を向上させ、既存顧客からの収益を拡大するための戦略的な選択が求められます。

その観点から、LTV向上のために実施できる主な施策を以下に示します：

顧客紹介プログラムの開始

顧客紹介プログラムには2つの大きなメリットがあります。第一に、既存顧客による自社ビジネスの紹介を促進できる点です。第二に、紹介プログラムに関するデータによれば、紹介による顧客は18%ロイヤルティが高く、16%高いライフタイムバリューを持ち、非紹介顧客より13.2%多く支出することが示されています。

効果的な紹介プログラムの構築手順は以下の通りです。

紹介プログラム作成のステップ：

• ターゲットオーディエンスの特定：紹介者になり得る顧客層を特定し、購買履歴などの顧客データからペルソナを作成します。

• インセンティブの定義：紹介者および被紹介者にどのような報酬・特典を提供するかを決定します。参加意欲を高める魅力的な内容としつつ、財務面で無理のない範囲に収める必要があります。

• フレームワークの策定：プログラムの構造や紹介手続き、報酬の配布方法、利用規約などを明確かつ分かりやすくまとめます。

• プログラムの告知：メール・SNS・自社Webサイトなど複数チャネルで紹介プログラムを積極的に告知し、紹介者には独自の特典を用意して参加を促します。

• 効果測定と最適化：顧客獲得・維持・LTVへのインパクトを指標としてプログラムの成果を測定し、得られたデータをもとに継続的な改善を図ります。

ロイヤル顧客への特典・報酬の提供

LTVの算出結果から、最も価値の高い顧客を特定できます。その価値に報いるため、継続利用する顧客に特別な特典や報酬を提供しましょう。たとえば、新機能への先行アクセスや割引といったサービスが考えられます。

顧客フィードバックの収集と対応

顧客が自社を評価する点だけでなく、不満点を把握することは、ビジネス改善に不可欠です。顧客満足度調査の実施や、SNSでの自社言及のモニタリングなどでフィードバックを収集できます。

最も重要なのは、集めたフィードバックをどのように活用するかです。問題点を把握するだけでなく、実際に改善策を講じることで離脱率を低減できます。主な課題に対して実行可能な解決策を提示し、解約検討者を将来の紹介者に転換することも可能です。

請求サイクル末期の顧客に特別な配慮を

顧客が請求サイクルの終了時期を迎えるときには、フィードバックへの迅速な対応がより重要となります。顧客はまもなく継続可否を判断するため、迷いの余地を与えないようにする必要があります。

離脱防止のため、パーソナライズしたメッセージを送り、再契約の意向や意思決定に影響する要因についてヒアリングしましょう。

年間契約へのインセンティブ提供

請求サイクル終了時、顧客は更新するか否かの判断を迫られます。この判断はLTVに直接影響します。もし顧客が月額契約の場合、このタイミングで解約されるリスクがあります。

このような収益損失を防ぐため、年間契約プランをより魅力的に設計しましょう。年間プランの割引提供や、限定コンテンツへのアクセス権付与などが有効です。

アップセル・クロスセルによる顧客単価の向上

アップセル（上位プラン・機能の提案）やクロスセル（補完サービスの提案）を通じて、顧客単価を高めることが可能です。既存顧客への販売成功率は60～70%であるのに対し、新規顧客への成功率は5～20%に過ぎません。既存顧客は最も有力なアップセル・クロスセル対象です。

たとえば、SaaS企業であれば、最上位プランのメリットを定期的に訴求したり、サービスの追加アドオンを開発・提案することが考えられます。

このアプローチは、大手企業が既存顧客へのアップセルを重視する理由として2022年プライベートSaaS企業調査でも指摘されています。

オンボーディングプロセスの改善

オンボーディングは、顧客の第一印象を大きく左右します。スムーズで効果的なオンボーディングにより、長期的な顧客ロイヤルティを醸成し、LTVの最大化につながります。

効果的なオンボーディングのためには：

1. アカウント設定の手順をユーザーフレンドリーで実践的なものにし、障壁を最小化すること。

2. 動画やステップバイステップのガイドを活用し、製品・サービスの理解促進を図ること。

3. 顧客が大切にされていると感じられるよう、電話やチャットによるパーソナライズドサポートを提供すること。

4. 製品機能・メリット・制限事項について明確な期待値を設定すること。