サブスクライバーインテリジェンスを活用してシームレスな顧客体験を提供する方法

今日の経済環境において、サブスクリプション会員の維持はこれまで以上に重要です。顧客獲得コストは2013年の平均9ドルから2022年には29ドルへと222%も上昇しているだけでなく、同期間にリピート購入による平均リターンも36%増加し、28ドルから39ドルとなっています。
既存顧客の維持は新規顧客の獲得よりもコストが低いことは広く知られており、特にサブスクリプション型ビジネスモデルでは、既存会員からの収益が極めて重要です。平均的なB2C企業の収益の70%が既存顧客からもたらされています。しかし、これらの顧客も経済状況に敏感であり、半数が他の請求の支払いが困難になった場合、ストリーミングサービスやその他の会員サービスを解約すると回答しています。
会員維持のための主要な戦略は、顧客ニーズに合わせたスムーズな商品体験を提供することです。現在最も強固なB2C企業は、デジタルサービスへの投資を通じて、複数チャネルでシームレスかつスケーラブルな体験を実現し、新規顧客の獲得と既存顧客の満足度向上の両立を図っています。
顧客に柔軟な選択肢と質の高いサービスを提供できれば、解約率は低下します。そのためには、どのチャネルであっても会員と接点を持ち、顧客ライフサイクル全体を通じてサポートするために必要なインサイトを確保することが不可欠です。

顧客が求めるものを提供するには、まずそのニーズを知ることから始まります

あらゆるチャネルで会員と接点を持つには、ECサイト、アプリ内課金、Apple App StoreやGoogle Playなど多様なサードパーティマーケットプレイスを含め、複数の場所で商品を提供することが求められます。
また、各顧客がどのような行動を取り、各環境で何を求めているかを予測することも重要です。たとえば、商品がテキストやビジュアルコンテンツを含む場合、モバイル・タブレット・デスクトップのいずれでも、ユーザーが接触するたびに最適化されたコンテンツを提供することがシームレスな顧客体験につながります。サービスの場合は、いつでも利用できることが求められます。顧客理解が深まるほど、商品をパーソナライズし、会員がサブスクリプションの価値を最大限に引き出すためのアドバイスを提供し、関連サービスの効果的な提案も可能となります。
優れた顧客体験には、サブスクリプション管理の柔軟な選択肢も含まれます。これらの選択肢は単なる開始や停止にとどまらず、以下のような操作が簡単にできることが重要です。
  • 新規登録
  • プランやグレードの変更
  • 新しいプランやサービスの追加
  • グループプランやファミリープランへのメンバー追加
  • ギフトサブスクリプションの贈呈
  • 一時停止や再開
  • 更新
  • 解約
これらの選択肢は、会員が自分に合った体験をカスタマイズできることで顧客満足度を高めるだけでなく、特に不安定な経済環境下では解約以外の選択肢を提供します。たとえば、契約期間中にプランを変更できる柔軟性があれば、顧客が長く継続することも可能になります。
ただし、どのタイミングで顧客に各種オプションの利用を促すかも重要なポイントです。ここで顧客インテリジェンスが活用されます。

リアルタイムのサブスクライバーインテリジェンスで強力な顧客体験を実現

正確で実用的なインサイトは、シームレスな顧客体験の提供に不可欠です。こうしたインサイトは、複数のデータストリームから得られます。
  • 取引情報。プラン変更や特定のオファーへの関心など、顧客のあらゆるアクションが情報源となります。
  • 商品利用状況。サブスクリプションの利用方法を把握することで、顧客ニーズに合わせた体験の最適化や、解約リスクのある顧客への介入が可能となります。
  • 契約情報。契約種別、期間、更新日などの詳細は、既存顧客への提供体験の設計に役立ちます。
こうした情報を集めるだけでは不十分です。次のステップは、データを実用的なサブスクライバーインテリジェンスへと変換し、顧客体験に活かすことです。例えば、利用データをもとにリフィルやメンテナンス商品の発送タイミングを決定したり、ストリーミングの視聴傾向から関連コンテンツを提案したりできます。これらの情報を更新日と組み合わせることで、最適なタイミングでプロモーションやアップグレードを提案できます。
しかし、多くのB2C企業にとって課題となるのは、サードパーティマーケットプレイスを含む複数チャネルで顧客が行動する場合、それぞれの場所で活動が個別に記録され、全体像を把握しにくい点です。この課題に対応するため、多くの企業がエンジニアやデータアナリストのチームを組織し、データセットの統合やユーザーの照合、全体像の構築に取り組んでいますが、このプロセスは煩雑でエラーも多く、時間もかかります。このアプローチでは顧客インサイトを活用した迅速なアクションが難しくなり、体験の分断や収益機会の損失につながることもあります。
また、多くの企業では、サブスクライバーインテリジェンスに基づく体験の最適化、たとえば複数チャネルでの価格展開、地域ごとのサービス管理、顧客が求める多様なアクションへの対応などを実現する技術基盤が不足しています。顧客維持と成長を実現するためには、サブスクライバーインテリジェンスの収集と活用を両立できる社内システムが不可欠です。

変化する経済環境下で顧客ニーズに応える

チャネルを横断したシームレスかつスケーラブルな体験の提供により、企業は経済の不確実性にも柔軟に対応し、変化する顧客ニーズに応えることができます。サブスクライバーインテリジェンスの収集・分析・活用を支援するツールは、卓越した顧客体験の実現において大きな差別化要因となります。
Zuora Billingが、営業担当者、アプリストア、ウェブストア、自社セルフサービスポータル、パートナーネットワークなど、あらゆる接点で顧客と向き合い、顧客維持を支援する方法をご覧ください。