Questa guida copre i requisiti di sistema di base per la gestione degli abbonati all’interno di una piattaforma agile e reattiva di gestione delle relazioni con i clienti. Sebbene inizi con alcuni elementi fondamentali evidenti, nel corso della guida verranno affrontate diverse variabili. Iniziamo innanzitutto con i componenti principali di un profilo cliente.
Il tuo negozio online dovrebbe consentire a un nuovo cliente di creare un account e di effettuare un acquisto in abbonamento in modo rapido e semplice. I moduli online rappresentano uno dei principali ostacoli per i consumatori digitali di oggi, e qualsiasi miglioramento in termini di facilità d’uso si tradurrà in un aumento della base abbonati.
Anche in questo ambito è fortemente consigliato prendere in considerazione l’A/B testing, di cui parleremo in dettaglio più avanti.
In sostanza, il cliente dovrebbe poter visualizzare le seguenti informazioni:
Profilo Account: Di solito, le informazioni di contatto e di fatturazione del cliente.
Metodo di Pagamento: Il metodo di pagamento utilizzato per la fatturazione ricorrente. Per i dati delle carte di credito, per motivi di sicurezza, devono essere visualizzate solo le ultime quattro cifre e la data di scadenza.
Dettagli Abbonamento: Informazioni relative ai prodotti e servizi acquistati dal cliente, insieme ai rispettivi piani tariffari.
Fatture: Un archivio delle fatture emesse per quel cliente.
Pagamenti e Rettifiche: La cronologia dei pagamenti effettuati dal cliente e di eventuali rettifiche di fatturazione apportate all’account.
Consumi e Addebiti Correnti: Una panoramica del consumo dei tuoi servizi da parte del cliente per il periodo di fatturazione in corso, oltre a un calcolo aggiornato dell’importo della prossima fattura.
Il sistema dovrebbe inoltre consentire ai clienti di apportare modifiche ai propri account tramite il portale self-service online, permettendoti così di ridurre significativamente i costi di assistenza clienti.
Funzionalità self-service eleganti, intuitive e simili a quelle di Zappos sono ormai uno standard.
Le modifiche self-service più comuni che il sistema dovrebbe supportare sono:
- Modifica del nome utente e della password dell’account.
- Modifica delle informazioni di contatto associate all’account.
- Aggiornamento delle informazioni di pagamento dell’account (ad esempio, aggiunta di una carta di credito diversa o modifica della data di scadenza di una carta).
- Aggiunta, rimozione o aggiornamento di prodotti all’interno di un abbonamento.
- Creazione, sospensione o cancellazione di un abbonamento.