{"id":330690,"date":"2023-05-24T13:30:14","date_gmt":"2023-05-24T20:30:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zuora.com\/guides\/how-to-use-subscriber-intelligence-to-deliver-seamless-customer-experiences\/"},"modified":"2026-10-24T18:46:12","modified_gmt":"2026-10-25T01:46:12","slug":"how-to-use-subscriber-intelligence-to-deliver-seamless-customer-experiences","status":"publish","type":"guides","link":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/guides\/how-to-use-subscriber-intelligence-to-deliver-seamless-customer-experiences\/","title":{"rendered":"Comment utiliser l\u2019intelligence des abonn\u00e9s pour offrir des exp\u00e9riences client fluides"},"featured_media":245872,"parent":0,"template":"page-knowledge-hub.php","content_type":[33291],"geo":[],"growth_initiatives":[],"parent_guide_categories":[],"industry":[33582],"persona":[],"product_line":[],"topic":[33423,33279,33452],"class_list":["post-330690","guides","type-guides","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","content_type-guide-fr","industry-zuora-pour-les-startups","topic-subscriber-acquisition-and-retention-fr","topic-business-innovation-fr","topic-operations-and-it-fr"],"acf":{"knowledge_hub_title":"Comment utiliser l\u2019intelligence des abonn\u00e9s pour offrir des exp\u00e9riences client fluides","knowledge_hub_author":"Rebecca Blankenship","knowledge_hub_date":"20230524","knowledge_hub_read_time_label":"5 min read","knowledge_hub_secondary_category":"","knowledge_hub_category":"GUIDES","knowledge_hub_show_summary":true,"knowledge_hub_summary":"<p>Dans ce guide, d\u00e9couvrez comment exploiter l\u2019intelligence des abonn\u00e9s pour offrir des exp\u00e9riences fluides sur tous les canaux et fid\u00e9liser vos clients.<\/p>","knowledge_hub_featured_image":245872,"knowledge_hub_hero_media_content_group":{"knowledge_hub_is_vidyard_video":false,"knowledge_hub_vidyard_video_group":{"vidyard_id":""}},"knowledge_hub_show_toc":true,"toc_card_title":"Why Zuora?","toc_card_description":"From subscriptions and hybrid bundles to complex usage and AI tokens, Zuora has the right solutions to solve the biggest CFO challenges with one monetization platform.","toc_cta_label":"Watch demo","toc_cta_link":"https:\/\/www.zuora.com\/resources\/demo-on-demand\/","knowledge_hub_content":[{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_intro","title":"","content":"Fid\u00e9liser les abonn\u00e9s est plus crucial que jamais dans l\u2019\u00e9conomie actuelle. Non seulement les <a href=\"https:\/\/www.simplicitydx.com\/blog-posts\/press-release-brands-losing-a-record-29-for-each-new-customer-acquired\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">co\u00fbts d\u2019acquisition client ont bondi de 222\u00a0%<\/a>, passant en moyenne de 9\u00a0$ en 2013 \u00e0 29\u00a0$ en 2022, mais sur la m\u00eame p\u00e9riode, le rendement moyen g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les ventes r\u00e9currentes a augment\u00e9 de 36\u00a0%\u2014de 28\u00a0$ \u00e0 39\u00a0$. \r\n\r\n\r\nIl est bien \u00e9tabli que <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2014\/10\/the-value-of-keeping-the-right-customers\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">fid\u00e9liser ses clients co\u00fbte moins cher<\/a> qu\u2019en acqu\u00e9rir de nouveaux, et les mod\u00e8les \u00e9conomiques par abonnement reposent particuli\u00e8rement sur les abonn\u00e9s existants pour g\u00e9n\u00e9rer du chiffre d\u2019affaires, avec <a href=\"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/resources\/how-much-revenue-is-driven-by-existing-subscribers\/\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">70\u00a0% du revenu moyen d\u2019une entreprise B2C<\/a> provenant de la client\u00e8le existante. Mais ces clients sont sensibles \u00e0 la conjoncture \u00e9conomique, et <a href=\"https:\/\/www.pymnts.com\/subscriptions\/2022\/lining-up-2023-reset-d2c-subscription-brands\/\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">la moiti\u00e9 d\u2019entre eux d\u00e9clarent qu\u2019ils annuleraient<\/a> leur abonnement \u00e0 des plateformes de streaming ou \u00e0 d\u2019autres services s\u2019ils ne pouvaient plus r\u00e9gler leurs autres factures.\r\n\r\n\r\nUne strat\u00e9gie majeure pour fid\u00e9liser les abonn\u00e9s consiste \u00e0 offrir des exp\u00e9riences produits fluides et adapt\u00e9es \u00e0 leurs besoins. Les entreprises B2C les plus r\u00e9silientes aujourd\u2019hui attirent de nouveaux clients et fid\u00e9lisent leur base en investissant dans des services digitaux qui leur permettent de proposer des exp\u00e9riences homog\u00e8nes et \u00e9volutives sur plusieurs canaux.\r\n\r\n\r\nLorsque les clients b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019options plus flexibles et d\u2019un meilleur service, ils sont moins enclins \u00e0 r\u00e9silier leur abonnement. Pour y parvenir, votre entreprise doit interagir avec les abonn\u00e9s l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent, quel que soit le canal, et s\u2019assurer de disposer des informations n\u00e9cessaires pour les accompagner tout au long du parcours client.","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Donner aux clients ce qu\u2019ils souhaitent commence par comprendre leurs attentes","content":"R\u00e9pondre aux besoins de vos abonn\u00e9s sur l\u2019ensemble des canaux implique de proposer votre produit \u00e0 diff\u00e9rents endroits, notamment sur des boutiques e-commerce, via des achats int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 l\u2019application, ainsi que sur divers marketplaces tiers comme l\u2019Apple App Store ou Google Play.\r\n\r\n\r\nCela signifie \u00e9galement anticiper le comportement probable de chaque client et leurs attentes selon l\u2019environnement. Par exemple, si votre produit propose du contenu \u00e9crit ou visuel, une exp\u00e9rience client fluide consistera \u00e0 pr\u00e9senter un contenu personnalis\u00e9 \u00e0 chaque interaction, que ce soit sur mobile, tablette ou ordinateur. S\u2019il s\u2019agit d\u2019un service, le client doit pouvoir y acc\u00e9der \u00e0 tout moment. Plus vous connaissez vos clients, mieux vous pouvez personnaliser votre offre, leur fournir des conseils pour maximiser la valeur de leur abonnement et cibler efficacement vos clients avec des offres compl\u00e9mentaires.\r\n\r\n\r\nUne excellente exp\u00e9rience client inclut \u00e9galement des options flexibles pour la gestion des abonnements. Ces options vont bien au-del\u00e0 de la simple souscription ou r\u00e9siliation, et permettent notamment de :\r\n\r\n\r\n\r\n<ul>\r\n<li aria-level=\"1\">Souscrire<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Changer de formule ou de niveau<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Ajouter une nouvelle formule ou une nouvelle offre<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Ajouter un membre \u00e0 une offre groupe ou famille<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Offrir un abonnement cadeau<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Mettre en pause ou reprendre un abonnement<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Renouveler<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">R\u00e9silier<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\nNon seulement ces options am\u00e9liorent la satisfaction client en permettant aux abonn\u00e9s de personnaliser leur exp\u00e9rience, mais elles offrent aussi des alternatives \u00e0 la r\u00e9siliation, notamment dans un contexte \u00e9conomique incertain. La possibilit\u00e9 de modifier une formule en cours d\u2019abonnement, par exemple, peut permettre \u00e0 un client de poursuivre son engagement sur le plan financier.\r\n\r\n\r\nMais il y a aussi un savoir-faire dans le fait de savoir quand inciter les clients \u00e0 profiter de ces diff\u00e9rentes options. C\u2019est l\u00e0 que l\u2019intelligence client entre en jeu.","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Offrir des exp\u00e9riences clients performantes gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence abonn\u00e9 en temps r\u00e9el","content":"Des informations pr\u00e9cises et exploitables sont essentielles pour garantir une exp\u00e9rience client fluide. Plusieurs sources de donn\u00e9es peuvent fournir ces insights\u00a0:\r\n\r\n\r\n\r\n<ul>\r\n<li aria-level=\"1\"><b>Transactions.\u00a0<\/b>Chaque action r\u00e9alis\u00e9e par un client, qu\u2019il s\u2019agisse de modifier son offre ou de manifester de l\u2019int\u00e9r\u00eat pour une proposition sp\u00e9cifique, vous apporte des informations sur lui.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\"><b>Interactions avec le produit.\u00a0<\/b>La mani\u00e8re dont les clients utilisent leur abonnement permet d\u2019adapter leur exp\u00e9rience \u00e0 leurs besoins\u2014ou d\u2019intervenir aupr\u00e8s de ceux qui risquent de se d\u00e9sabonner.<\/li>\r\n<li><b>Informations contractuelles.\u00a0<\/b>Le type de contrat, sa dur\u00e9e, la date de renouvellement et d\u2019autres d\u00e9tails permettent de personnaliser les exp\u00e9riences propos\u00e9es \u00e0 vos clients existants.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\nIl ne suffit pas de collecter ces informations. L\u2019\u00e9tape suivante consiste \u00e0 transformer ces donn\u00e9es en intelligence abonn\u00e9 exploitable pour enrichir l\u2019exp\u00e9rience client. Par exemple, les donn\u00e9es d\u2019utilisation peuvent d\u00e9terminer le moment opportun pour envoyer des produits de r\u00e9assort ou de maintenance, ou les pr\u00e9f\u00e9rences de contenus streaming peuvent vous permettre de recommander d\u2019autres contenus pertinents. Croiser ces informations avec la date de renouvellement d\u2019un client vous permet de proposer une promotion ou une mont\u00e9e en gamme au moment id\u00e9al.\r\n\r\n\r\nLe d\u00e9fi pour de nombreuses entreprises B2C r\u00e9side cependant dans le fait que, lorsque les clients interagissent via plusieurs canaux, y compris des marketplaces tiers, leur activit\u00e9 est souvent suivie s\u00e9par\u00e9ment sur chaque canal, rendant difficile l\u2019obtention d\u2019une vision globale de leurs interactions. Pour pallier cela, de nombreuses soci\u00e9t\u00e9s investissent dans des \u00e9quipes d\u2019ing\u00e9nieurs et d\u2019analystes de donn\u00e9es qui croisent les jeux de donn\u00e9es, identifient les utilisateurs et tentent de reconstituer une vue coh\u00e9rente. Ce processus est souvent complexe, sujet aux erreurs et chronophage. Cette approche peut \u00e9galement limiter votre capacit\u00e9 \u00e0 exploiter les insights clients, entra\u00eenant des exp\u00e9riences fragment\u00e9es et des opportunit\u00e9s de revenus manqu\u00e9es.\r\n\r\n\r\nDe nombreuses entreprises ne disposent pas non plus des capacit\u00e9s techniques pour proposer des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es \u00e0 partir de l\u2019intelligence abonn\u00e9, comme le d\u00e9ploiement de tarifs sur plusieurs canaux, la gestion des offres sur diff\u00e9rents march\u00e9s ou le support de la diversit\u00e9 des actions souhait\u00e9es par le client. Pour offrir des exp\u00e9riences qui fid\u00e9lisent et favorisent la croissance, les entreprises B2C doivent disposer de syst\u00e8mes internes leur permettant \u00e0 la fois de collecter l\u2019intelligence abonn\u00e9 et d\u2019agir efficacement sur ces donn\u00e9es.","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"R\u00e9pondre aux besoins clients dans une \u00e9conomie en mutation","content":"Proposer des exp\u00e9riences fluides et \u00e9volutives sur tous les canaux permet aux entreprises de s\u2019adapter \u00e0 l\u2019incertitude \u00e9conomique en r\u00e9pondant avec agilit\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9volution des besoins clients. Les outils qui permettent de collecter, d\u2019analyser et d\u2019exploiter l\u2019intelligence abonn\u00e9 peuvent faire toute la diff\u00e9rence pour offrir une exp\u00e9rience client d\u2019excellence.\r\n\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/products\/billing-software\/\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">D\u00e9couvrez comment Zuora Billing<\/a> peut vous aider \u00e0 fid\u00e9liser vos clients en les accompagnant l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent\u2014qu\u2019ils interagissent avec vous via un commercial, un app store, une boutique en ligne, un portail en libre-service ou un r\u00e9seau de partenaires.","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true}],"faq_title":"FAQs","faq_items":null,"knowledge_hub_archive_url":"","knowledge_hub_archive_label":"","glossary_topic_tax_item":null,"resource_marketo_form_id":"","marketo_form_title":"","marketo_form_sub_title":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/guides\/330690","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/guides"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/guides"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/guides\/330690\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":339565,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/guides\/330690\/revisions\/339565"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/245872"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=330690"}],"wp:term":[{"taxonomy":"content_type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/content_type?post=330690"},{"taxonomy":"geo","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/geo?post=330690"},{"taxonomy":"growth_initiatives","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/growth_initiatives?post=330690"},{"taxonomy":"parent_guide_categories","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/parent_guide_categories?post=330690"},{"taxonomy":"industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/industry?post=330690"},{"taxonomy":"persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/persona?post=330690"},{"taxonomy":"product_line","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/product_line?post=330690"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/topic?post=330690"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}