Pipeline, Acquire, Deploy, Run et Expand<\/strong>. Ce cadre nous permet d\u2019analyser le parcours d\u2019abonnement du client, depuis la premi\u00e8re prise de contact jusqu\u2019\u00e0 sa r\u00e9ussite continue. Il sert \u00e9galement d\u2019outil pour responsabiliser les diff\u00e9rents services internes quant \u00e0 la mani\u00e8re dont ils soutiennent la relation client tout au long du cycle de vie du client.<\/p>\n","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 comprendre quels leviers alimentent votre pipeline. Cela est propre \u00e0 chaque entreprise, vous devez donc \u00e9tablir vos propres bases pour mesurer vos r\u00e9sultats. Quelles sont les diff\u00e9rentes phases de votre pipeline et comment mesurez-vous les performances \u00e0 chaque \u00e9tape ? \u00cates-vous une entreprise \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, reposant sur une prospection intensive et accompagn\u00e9e ? Ou bien \u00eates-vous une entreprise e-commerce \u00e0 faible (voire aucune) interaction, dont le flux est g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par le trafic web et la notori\u00e9t\u00e9 de la marque ?<\/p>\n
Vos initiatives strat\u00e9giques influenceront \u00e9galement la structure de votre entonnoir. Cherchez-vous \u00e0 gagner des parts de march\u00e9 ? Dans ce cas, le haut de votre entonnoir sera large, permettant \u00e0 vos \u00e9quipes de g\u00e9n\u00e9ration de leads et de vente d\u2019avoir le plus d\u2019opportunit\u00e9s possible. Cependant, un entonnoir large se fait souvent au d\u00e9triment de la qualit\u00e9. Si vous \u00eates une entreprise plus mature, ax\u00e9e sur l\u2019efficacit\u00e9 de la croissance, votre entonnoir sera plus \u00e9troit, avec un niveau d\u2019automatisation de la qualification plus \u00e9lev\u00e9 et des taux de conversion sup\u00e9rieurs.<\/p>\n
Une fois que vous avez d\u00e9fini la m\u00e9canique de votre pipeline, en coh\u00e9rence avec votre mod\u00e8le d\u2019abonnement et vos objectifs strat\u00e9giques, comment savoir si vous g\u00e9n\u00e9rez suffisamment de volume \u2013 trafic, leads, opportunit\u00e9s, etc. ?<\/p>\n
Nous mesurons deux indicateurs principaux pour \u00e9valuer la sant\u00e9 du pipeline et d\u00e9terminer si nous sommes en mesure d\u2019atteindre les objectifs de chiffre d\u2019affaires : un multiple de cr\u00e9ation de pipeline et un ratio de couverture du pipeline. Dans les deux cas, nous fixons les objectifs de pipeline non pas au niveau de l\u2019entreprise ou du management, mais au niveau de chaque account executive, ce que nous appelons notre \u00ab capacit\u00e9 terrain \u00bb. Notre objectif est de g\u00e9n\u00e9rer suffisamment de pipeline pour donner \u00e0 chaque account executive les moyens de r\u00e9ussir.<\/p>\n
Multiple de cr\u00e9ation de pipeline<\/b> \u2013 Nous d\u00e9finissons un \u00ab multiple de cr\u00e9ation \u00bb, par exemple 5 fois votre quota de ventes \u00e0 deux trimestres. Ce multiple et la p\u00e9riode \u00e0 laquelle il s\u2019applique sont d\u00e9termin\u00e9s \u00e0 partir de vos taux de conversion du pipeline et de la dur\u00e9e moyenne de votre cycle de vente.<\/p>\n
Ratio de couverture du pipeline<\/b> \u2013 Nous mesurons le ratio de couverture en divisant le volume de pipeline actif ou exploitable au premier jour de la p\u00e9riode par l\u2019objectif de vente de cette m\u00eame p\u00e9riode. Pour les segments \u00e0 forte v\u00e9locit\u00e9, le ratio de couverture est mesur\u00e9 mensuellement, et pour les segments \u00e0 cycle plus long ou de type grands comptes, il est mesur\u00e9 trimestriellement. L\u00e0 encore, cette mesure est r\u00e9alis\u00e9e au niveau de chaque account executive.<\/p>\n
Le ratio de couverture du pipeline n\u2019est pas un concept nouveau. Il s\u2019agit m\u00eame de l\u2019indicateur le plus couramment utilis\u00e9 pour \u00e9valuer la sant\u00e9 du pipeline. Il doit toutefois \u00eatre adapt\u00e9 \u00e0 votre entreprise et calcul\u00e9 \u00e0 partir de vos propres taux de transformation. Selon les retours de plus de 100 clients, partenaires et membres de notre communaut\u00e9, le ratio id\u00e9al de couverture s\u2019\u00e9tablit \u00e0 3,0x.<\/p>\n","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"
Lorsque vous commencez \u00e0 vous pencher sur l\u2019acquisition de clients, ce que vous analysez r\u00e9ellement, c\u2019est l\u2019efficacit\u00e9 de votre organisation commerciale. Il vous faut d\u2019abord examiner la structure de votre \u00e9quipe de vente. Par exemple, votre organisation commerciale est-elle segment\u00e9e par secteur d\u2019activit\u00e9, chiffre d\u2019affaires client, nombre de salari\u00e9s ou selon un autre crit\u00e8re pertinent pour votre entreprise ? Vos outils internes et la gestion de vos donn\u00e9es seront fortement influenc\u00e9s par votre structure organisationnelle. Cependant, certains indicateurs cl\u00e9s sont pertinents quel que soit le mod\u00e8le adopt\u00e9.<\/p>\n
V\u00e9locit\u00e9 du cycle de vente<\/b> \u2013 Pour mesurer l\u2019efficacit\u00e9 de votre organisation commerciale, il convient en premier lieu d\u2019analyser votre cycle de vente. Quel comportement souhaitez-vous encourager et varie-t-il en fonction de votre segmentation ? L\u2019un des indicateurs principaux de la productivit\u00e9 et de l\u2019efficacit\u00e9 commerciale est le nombre moyen de jours n\u00e9cessaires pour conclure une vente, m\u00eame si l\u2019objectif n\u2019est pas toujours de raccourcir ce cycle. Par exemple, si vous montez en gamme, lancez un nouveau produit ou entrez sur un nouveau march\u00e9, il est normal d\u2019observer des cycles de vente plus longs.<\/p>\n
La variation du cycle de vente, mesur\u00e9e par segment, par produit ou m\u00eame par \u00e9tape du processus commercial, peut constituer un indicateur pr\u00e9coce puissant pour identifier des axes d\u2019am\u00e9lioration sp\u00e9cifiques \u00e0 votre activit\u00e9. Chez Zuora, nous mesurons notre processus de vente par segment et transmettons un retour d\u2019information \u00e0 notre \u00e9quipe d\u2019accompagnement lorsque nous constatons des \u00e9carts par rapport aux attentes sur certains aspects de notre processus commercial.<\/p>\n
Temps de mont\u00e9e en comp\u00e9tence<\/b> \u2013 Le temps de mont\u00e9e en comp\u00e9tence est un autre indicateur important de la productivit\u00e9 commerciale, ou plus pr\u00e9cis\u00e9ment, du d\u00e9lai n\u00e9cessaire pour qu\u2019un nouveau charg\u00e9 de compte devienne pleinement op\u00e9rationnel. Cet indicateur est particuli\u00e8rement crucial pour les entreprises en forte croissance qui int\u00e8grent une part importante de nouveaux commerciaux. Il s\u2019agissait d\u2019ailleurs d\u2019une des principales initiatives strat\u00e9giques de notre organisation commerciale il y a un an, lorsque plus de 50 % de nos charg\u00e9s de compte \u00e9taient nouveaux. Les crit\u00e8res de qualification pour consid\u00e9rer un charg\u00e9 de compte comme op\u00e9rationnel peuvent varier selon le segment et \u00e9voluer en fonction de la maturit\u00e9 de l\u2019entreprise. Nous utilisons les m\u00e9triques de mont\u00e9e en comp\u00e9tence pour stimuler la productivit\u00e9 des nouveaux commerciaux et mod\u00e9liser avec pr\u00e9cision la g\u00e9n\u00e9ration de chiffre d\u2019affaires attendue.<\/p>\n
La v\u00e9locit\u00e9 du cycle de vente et les indicateurs de mont\u00e9e en comp\u00e9tence permettent de mesurer l\u2019efficacit\u00e9 de votre organisation commerciale, mais qu\u2019en est-il de la pr\u00e9cision et de la pr\u00e9visibilit\u00e9 ? \u00c0 quoi ressemble votre processus de pr\u00e9vision ? La plupart des entreprises \u00e9laborent des pr\u00e9visions consolid\u00e9es au niveau du commercial, du manager, du directeur commercial, etc., souvent assorties d\u2019un certain \u00ab jugement manag\u00e9rial \u00bb.<\/p>\n
Pr\u00e9vision pr\u00e9dictive<\/b> \u2013 Envisagez d\u2019ajouter une dimension scientifique pour compl\u00e9ter l\u2019approche intuitive de vos managers commerciaux. Chez Zuora, nous suivons non seulement la v\u00e9locit\u00e9 des ventes par \u00e9tape, mais \u00e9galement les taux de conversion et de succ\u00e8s \u00e0 chaque \u00e9tape. Nous sommes ainsi en mesure de produire une pr\u00e9vision \u00ab pr\u00e9dictive \u00bb \u00e0 tous les niveaux, du charg\u00e9 de compte individuel jusqu\u2019au directeur commercial. \u00c9tant donn\u00e9 que notre pr\u00e9vision \u00ab pr\u00e9dictive \u00bb repose sur la productivit\u00e9 historique, l\u2019objectif est bien entendu que chacun la d\u00e9passe. Les enseignements tir\u00e9s de ces mesures de productivit\u00e9 et de pr\u00e9visibilit\u00e9 nous aident \u00e0 mod\u00e9liser la performance attendue \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019organisation et s\u2019int\u00e8grent \u00e0 notre mod\u00e8le de croissance et \u00e0 nos dispositifs de r\u00e9mun\u00e9ration.<\/p>\n
M\u00e9triques d\u2019incitation<\/b> \u2013 Il est \u00e9galement important de noter qu\u2019il existe, dans un mod\u00e8le \u00e9conomique par abonnement, des outils efficaces pour motiver votre force de vente, tels que la Valeur Annuelle du Contrat (ACV), la Valeur Totale du Contrat (TCV), le Revenu Mensuel R\u00e9current (MRR), le Revenu Annuel R\u00e9current (ARR) et le taux de r\u00e9siliation (churn). Toutes ces m\u00e9triques peuvent \u00eatre exploit\u00e9es pour stimuler l\u2019acquisition de nouveaux clients, favoriser la conclusion de contrats \u00e0 long terme et renforcer la fid\u00e9lisation. D\u2019apr\u00e8s les retours de notre communaut\u00e9, pr\u00e8s de 50 % des entreprises r\u00e9mun\u00e8rent sur la base de l\u2019ACV.<\/p>\n","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"
Les entreprises par abonnement prennent aujourd\u2019hui de nombreuses formes, et le d\u00e9ploiement rev\u00eat une signification diff\u00e9rente pour chacune d\u2019elles. Quelle que soit votre d\u00e9finition du d\u00e9ploiement, il s\u2019agit d\u2019une fonction essentielle de votre mod\u00e8le \u00e9conomique par abonnement, car c\u2019est v\u00e9ritablement la premi\u00e8re interaction approfondie de votre client avec votre produit. Que vous soyez une solution SaaS int\u00e9grant votre produit dans l\u2019environnement professionnel du client, ou une offre \u00ab produit du mois \u00bb exp\u00e9diant cette premi\u00e8re bo\u00eete pleine de promesses, la mani\u00e8re dont vous g\u00e9rez et suivez cette premi\u00e8re interaction peut d\u00e9terminer le succ\u00e8s de votre entreprise.<\/p>\n
Bien que le d\u00e9ploiement puisse varier, les objectifs restent constants : ex\u00e9cution rapide et pr\u00e9servation de la tr\u00e9sorerie.<\/p>\n
Ex\u00e9cution rapide<\/strong> \u2013 Cela correspond \u00e9galement au d\u00e9lai de mise en service. Autrement dit, combien de temps faut-il \u00e0 votre client pour commencer \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier de votre offre ? Plus ce d\u00e9lai est long, plus le risque de r\u00e9siliation est \u00e9lev\u00e9. Si vous exp\u00e9diez un produit du mois, votre client s\u2019attend \u00e0 le recevoir quelques jours apr\u00e8s son inscription, et non plusieurs semaines plus tard. Si vous proposez une solution IoT, vos clients s\u2019attendront \u00e0 une livraison et une connexion rapides.<\/p>\nPr\u00e9servation de la tr\u00e9sorerie<\/strong> \u2013 La fonction de d\u00e9ploiement peut \u00e9galement repr\u00e9senter une ponction directe sur vos r\u00e9serves de tr\u00e9sorerie. Il peut s\u2019agir de co\u00fbts ponctuels que vous ne r\u00e9cup\u00e9rerez pas n\u00e9cessairement. Par exemple, si vous proposez une solution SaaS, vous pouvez accepter que votre \u00e9quipe d\u2019impl\u00e9mentation fonctionne \u00e0 perte, en esp\u00e9rant compenser ce d\u00e9ficit gr\u00e2ce \u00e0 des contrats d\u2019abonnement pluriannuels. Ou, en tant que solution IoT, vous pouvez \u00eatre pr\u00eat \u00e0 offrir l\u2019appareil pour capter ce flux de revenus r\u00e9currents. Mais quelle que soit l\u2019approche choisie, vous devez surveiller attentivement la tr\u00e9sorerie consomm\u00e9e lors du cycle de d\u00e9ploiement.<\/p>\nAu cours de la phase de d\u00e9ploiement, il convient de prendre en compte une combinaison d\u2019indicateurs traditionnels, tels que le taux horaire et le taux d\u2019utilisation, ainsi que des indicateurs plus modernes, propres aux mod\u00e8les par abonnement, comme le d\u00e9lai de mise en service et le taux d\u2019adoption\/attachement client. Gardez \u00e0 l\u2019esprit que cela doit toujours s\u2019inscrire dans le contexte de la rapidit\u00e9 et de l\u2019efficacit\u00e9 avec lesquelles vous transformez votre ARR en chiffre d\u2019affaires r\u00e9alis\u00e9 \u00e0 partir de votre carnet d\u2019ARR \u00e0 mettre en \u0153uvre.<\/p>\n","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"
R\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re de fid\u00e9liser et de d\u00e9velopper votre base clients existante est essentiel pour assurer le succ\u00e8s de votre entreprise. Nous aimons associer \u00ab exploitation \u00bb et \u00ab expansion \u00bb, car c\u2019est \u00e0 ce stade que les indicateurs des entreprises par abonnement commencent r\u00e9ellement \u00e0 diverger de ceux des offres de produits livr\u00e9s.<\/p>\n
Attrition (Churn)<\/b> - Vous pouvez consacrer des sommes importantes \u00e0 l\u2019acquisition de vos clients \u2013 souvent plus que pour une offre de produit classique. Pourquoi agir ainsi ? Parce que vous savez que la perspective d\u2019un flux de revenus r\u00e9currents sera plus pr\u00e9cieuse que si vous vendiez un produit une seule fois, sans jamais revoir ce client. Mais existe-t-il un niveau d\u2019attrition acceptable ? Nous consid\u00e9rons l\u2019attrition par rapport au co\u00fbt d\u2019acquisition. Si le co\u00fbt d\u2019acquisition est \u00e9lev\u00e9, il faut alors un taux d\u2019attrition faible pour amortir l\u2019investissement initial. \u00c0 l\u2019inverse, si le co\u00fbt d\u2019acquisition est faible, on peut se permettre un taux d\u2019attrition plus \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n
L\u2019attrition peut \u00eatre en partie ma\u00eetris\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 des engagements contractuels. D\u2019apr\u00e8s nos \u00e9changes avec nos clients et partenaires, nous avons constat\u00e9 que la dur\u00e9e standard d\u2019un contrat est de 1 \u00e0 2 ans, car savoir que vous b\u00e9n\u00e9ficiez de cet engagement vous permet de vous concentrer sur la r\u00e9ussite continue du client. Toutefois, aucune dur\u00e9e contractuelle ne saurait remplacer une attention obsessionnelle port\u00e9e \u00e0 la satisfaction client pour renforcer leur engagement.<\/p>\n
Il existe une multitude de fa\u00e7ons de mesurer l\u2019attrition (ou du moins de la pr\u00e9senter \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur), que ce soit par le taux de r\u00e9tention net, le pourcentage brut d\u2019attrition ou la segmentation de la client\u00e8le pour exclure certains profils. Votre m\u00e9thode de mesure en interne doit aller \u00e0 l\u2019essentiel, au-del\u00e0 du discours.<\/p>\n
R\u00e9tention nette<\/b> - L\u2019un des meilleurs moyens que nous ayons observ\u00e9s pour mesurer l\u2019attrition est le taux de r\u00e9tention nette. C\u2019est un excellent outil pour identifier les tendances, notamment dans votre cycle d\u2019acquisition client. En mesurant la r\u00e9tention nette, vous pouvez d\u00e9terminer si une p\u00e9riode d\u2019acquisition a \u00e9t\u00e9 plus ou moins performante que d\u2019autres, ce qui vous permet de cibler les caract\u00e9ristiques de cette p\u00e9riode. L\u2019objectif est que votre base install\u00e9e contribue \u00e0 l\u2019augmentation de votre ARR (revenu annuel r\u00e9current).<\/p>\n
Renouvellements<\/b> - Les renouvellements constituent une fonction essentielle de votre entreprise, et la d\u00e9cision de savoir qui en a la responsabilit\u00e9 peut, \u00e0 terme, favoriser ou freiner votre organisation. Nous avons constat\u00e9 que la r\u00e9ussite client, une fonction relativement r\u00e9cente dans le monde des affaires, est g\u00e9n\u00e9ralement responsable de la gestion des renouvellements.<\/p>\n
Mont\u00e9es en gamme (Upsells)<\/b> - G\u00e9rer et suivre les mont\u00e9es en gamme est crucial pour votre activit\u00e9. La personne responsable du processus, ainsi que son mode de r\u00e9mun\u00e9ration, seront d\u00e9terminants pour le succ\u00e8s. Vous devez piloter l\u2019attachement de votre base clients afin d\u2019identifier les opportunit\u00e9s de mont\u00e9e en gamme. N\u2019oubliez pas qu\u2019acqu\u00e9rir de nouveaux clients peut repr\u00e9senter un co\u00fbt important, donc la capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des mont\u00e9es en gamme aupr\u00e8s de votre base existante permettra d\u2019optimiser globalement vos co\u00fbts d\u2019acquisition client. Vous pouvez m\u00eame envisager de distinguer vos co\u00fbts d\u2019acquisition entre ceux li\u00e9s aux mont\u00e9es en gamme et ceux g\u00e9n\u00e9rant de nouveaux clients. (Remarque : les renouvellements et les mont\u00e9es en gamme sont deux notions distinctes. Chez Zuora, nous appliquons une politique stricte selon laquelle les renouvellements simples \u2013 et ceux qui incluent une r\u00e9duction de p\u00e9rim\u00e8tre \u2013 sont g\u00e9r\u00e9s par notre \u00e9quipe r\u00e9ussite client. En revanche, les commerciaux sont responsables de g\u00e9n\u00e9rer les mont\u00e9es en gamme aupr\u00e8s de notre base install\u00e9e.)<\/p>\n","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"
Comme vous pouvez le constater, nos indicateurs de pipeline alimentent les objectifs d\u2019acquisition, l\u2019acquisition de nouveaux clients alimente notre backlog, les mises en production alimentent nos indicateurs d\u2019exploitation, et nos objectifs d\u2019expansion viennent boucler la boucle vers le pipeline. Ces indicateurs en cascade contribuent tous \u00e0 la croissance de l\u2019ARR et peuvent \u00eatre suivis trimestre apr\u00e8s trimestre.<\/p>\n
Quelle que soit la version de PADRE que vous adoptez, il est essentiel de toujours garder le client au centre de vos pr\u00e9occupations et de structurer vos indicateurs op\u00e9rationnels autour de la croissance et de la pr\u00e9servation de l\u2019ARR.<\/p>\n
Vous pouvez \u00e9couter le webinaire complet ici : Un cadre op\u00e9rationnel pour d\u00e9velopper votre activit\u00e9 par abonnement<\/a><\/i><\/p>\n","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false}],"faq_title":"FAQs","faq_items":null,"knowledge_hub_archive_url":"","knowledge_hub_archive_label":"","glossary_topic_tax_item":null,"resource_marketo_form_id":5917,"marketo_form_title":"Veuillez remplir le formulaire pour continuer votre lecture","marketo_form_sub_title":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/guides\/330072","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/guides"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/guides"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/guides\/330072\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/145497"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=330072"}],"wp:term":[{"taxonomy":"content_type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/content_type?post=330072"},{"taxonomy":"geo","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/geo?post=330072"},{"taxonomy":"growth_initiatives","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/growth_initiatives?post=330072"},{"taxonomy":"parent_guide_categories","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/parent_guide_categories?post=330072"},{"taxonomy":"industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/industry?post=330072"},{"taxonomy":"persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/persona?post=330072"},{"taxonomy":"product_line","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/product_line?post=330072"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/topic?post=330072"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}