![\"Le](\"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2015\/08\/subscriber_journey-640x360.png\")
\n\nIl est essentiel de bien comprendre le parcours abonn\u00e9 et d\u2019orienter vos efforts en cons\u00e9quence. Il existe 5 \u00e9tapes cl\u00e9s dans le parcours abonn\u00e9 :\n\n![\"les](\"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-content\/uploads\/2015\/08\/subscriber_journey_stages-640x360.png\")
","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_callout_box","label":"TL;DR : R\u00e9sum\u00e9 Ex\u00e9cutif","background_color":"rgba(210, 222, 231, 0.6)","content":"Ce guide explique <\/span>ce qu'est le parcours abonn\u00e9 et pourquoi il est essentiel de le comprendre<\/b>, puis pr\u00e9sente les <\/span>cinq \u00e9tapes cl\u00e9s du parcours abonn\u00e9<\/b> ainsi que la mani\u00e8re de cibler vos actions \u00e0 chaque \u00e9tape.<\/span>\n\nIl montre <\/span>comment cartographier le parcours \u00e0 l\u2019aide des donn\u00e9es abonn\u00e9s et des indicateurs d\u2019engagement<\/b>, notamment en cr\u00e9ant une cartographie visuelle int\u00e9grant les \u00e9motions et les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par les abonn\u00e9s \u00e0 chaque \u00e9tape, avec le soutien d\u2019un outil de gestion des abonnements qui centralise les donn\u00e9es et facilite la visualisation du parcours.<\/span>\n\nL\u2019article souligne que <\/span>ces \u00e9tapes ne sont pas toujours lin\u00e9aires<\/b> \u2014 le cheminement exact varie selon l\u2019entreprise, le type de solution et le mod\u00e8le tarifaire \u2014 et insiste sur le fait que la croissance durable dans l\u2019\u00e9conomie de l\u2019abonnement repose sur <\/span>l\u2019excellence de l\u2019exp\u00e9rience tout au long du cycle de vie et l\u2019entretien continu de la relation<\/b>.<\/span>","include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"#1 - RECHERCHE","content":"Comme pour la plupart des d\u00e9cisions, le parcours d\u2019un abonn\u00e9 commence par un besoin ou une douleur identifi\u00e9e. Ceux-ci couvrent un large \u00e9ventail, mais le point commun reste un catalyseur de changement. Un abonn\u00e9 subit un d\u00e9clencheur physique, \u00e9motionnel ou financier qui le pousse \u00e0 chercher une solution. Dans cette premi\u00e8re phase, l\u2019abonn\u00e9 explore les solutions possibles \u00e0 ce besoin identifi\u00e9. Il est essentiel pour votre entreprise de bien comprendre ces catalyseurs afin de mieux promouvoir vos solutions.\n\nPar exemple, supposons que votre campagne d\u2019e-mails g\u00e9n\u00e9riques n\u2019apporte pas les r\u00e9sultats escompt\u00e9s et que vous n\u2019arrivez pas \u00e0 concr\u00e9tiser votre concept \u00ab d\u2019automatisation marketing \u00bb. Que feriez-vous ? Vous allez probablement solliciter des conseils sur les r\u00e9seaux sociaux. Vous chercherez sans doute \u00ab Comment am\u00e9liorer les r\u00e9sultats marketing SaaS \u00bb sur Google. Vous pourriez consulter un guide en ligne pour mettre en place l\u2019automatisation marketing dans votre secteur. Votre objectif ici est de v\u00e9rifier s\u2019il existe une meilleure approche, de voir s\u2019il y a de v\u00e9ritables alternatives. Nous faisons tous cela \u2013 \u00e0 la maison comme au travail. Et vos abonn\u00e9s aussi.\n\nL\u2019\u00e9tape suivante consiste g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 s\u2019engager et \u00e0 \u00e9valuer les diff\u00e9rentes options. Vos recherches feront probablement \u00e9merger de nombreux acteurs de l\u2019automatisation marketing. Comment allez-vous affiner votre choix ? Statistiquement, ce sont les entreprises disposant des meilleurs contenus qui vous aident \u00e0 structurer votre r\u00e9flexion. Parmi les exemples d\u2019entreprises qui excellent dans ce domaine gr\u00e2ce \u00e0 leur contenu et \u00e0 la qualit\u00e9 de leur site, citons Hubspot et Bench.\n\nVous disposez de plusieurs leviers pour accompagner vos clients \u00e0 cette \u00e9tape : votre site internet, vos contenus, webinaires, campagnes d\u2019e-mails, pr\u00e9sence sur les r\u00e9seaux sociaux, \u00e9v\u00e9nements, publicit\u00e9, blog et leadership d\u2019opinion.","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"#2 - D\u00c9CISION","content":"Lors de la phase de d\u00e9cision, l\u2019abonn\u00e9 \u00e9value une liste restreinte d\u2019options et compare les solutions afin d\u2019identifier celle qui r\u00e9pond le mieux \u00e0 ses besoins en termes de fonctionnalit\u00e9s, de prix et d\u2019autres crit\u00e8res essentiels.\n\nR\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 vos propres habitudes : une fois votre s\u00e9lection r\u00e9duite, vous prenez probablement le temps de valider votre choix en sollicitant l\u2019avis d\u2019un tiers. Vous pouvez demander \u00e0 votre r\u00e9seau de pairs leur retour d\u2019exp\u00e9rience et chercher \u00e0 confirmer l\u2019impact de votre d\u00e9cision sur votre entreprise.\n\nCette validation, cruciale pour la prise de d\u00e9cision finale, est g\u00e9n\u00e9ralement recherch\u00e9e aupr\u00e8s de sources tierces, per\u00e7ues comme plus authentiques et fiables. Par exemple, dans le secteur des logiciels, Capterra et\u00a0Software Advice<\/a><\/span>\u00a0sont deux acteurs majeurs qui accompagnent les entreprises dans cette d\u00e9marche.\n\nD\u2019autres secteurs disposent de services ou de rapports d\u2019analyse similaires. Identifiez ceux qui sont pertinents pour votre industrie et veillez \u00e0 ce que vos profils, coordonn\u00e9es, etc. soient complets. Lorsque cela est possible, \u00e9changez avec eux et tenez-les inform\u00e9s des \u00e9volutions de vos produits.\n\n\u00c0 cette \u00e9tape, des supports tels que des \u00e9tudes de cas, des livres blancs, des FAQ et des r\u00e9f\u00e9rences permettent aux clients de comprendre concr\u00e8tement le fonctionnement de votre solution.","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"#3 - SOUSCRIPTION","content":"L\u2019\u00e9tape de conclusion est assez simple\u00a0: prendre la d\u00e9cision, finaliser l\u2019accord et mettre en \u0153uvre. Tout repose sur l\u2019organisation, la clart\u00e9 et la communication afin de simplifier la d\u00e9marche pour le client et de l\u2019accompagner pas \u00e0 pas.\n\nSlack propose sans doute le meilleur processus d\u2019int\u00e9gration. Lorsque vous vous inscrivez et t\u00e9l\u00e9chargez l\u2019application, un outil automatis\u00e9 appel\u00e9 Slackbot vous accompagne. Le Slackbot vous guide lors de la configuration, pose des questions et param\u00e8tre votre profil et vos pr\u00e9f\u00e9rences au fur et \u00e0 mesure de vos r\u00e9ponses. C\u2019est rapide, fluide et agr\u00e9able.\n\nN\u2019oubliez pas non plus de remercier vos clients\u00a0: un geste attentionn\u00e9, comme un mot ou un petit cadeau, renforcera leur satisfaction d\u2019avoir choisi votre solution.","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"#4 - RELATION","content":"Votre entreprise vient de gagner un nouvel abonn\u00e9 qui utilise d\u00e9sormais votre produit ou service. C\u2019est la phase d\u2019\u00ab\u00a0utilisation\u00a0\u00bb pour l\u2019abonn\u00e9, o\u00f9 vous l\u2019aidez \u00e0 percevoir la valeur de votre solution tout en consolidant votre relation.\n\nLa r\u00e9ussite d\u00e9pend ici de la mani\u00e8re dont vous interagissez avec l\u2019abonn\u00e9 selon qui il est, ce qu\u2019il fait et votre dernier \u00e9change avec lui. Comme dans une relation personnelle, tout est question de contexte et de valeur.\n\nPosez-vous la question\u00a0: sommes-nous dans une communication personnalis\u00e9e\u00a0? Exploitons-nous les comportements pour contextualiser et partager des analyses\u00a0? Fournissons-nous des informations pertinentes \u00e0 leur situation\u00a0? Utilisons-nous les donn\u00e9es dont nous disposons pour cr\u00e9er du lien et approfondir la connaissance client, afin d\u2019am\u00e9liorer les interactions futures\u00a0?","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"#5 - FID\u00c9LISATION","content":"La phase de fid\u00e9lisation se concentre sur la r\u00e9tention et consiste \u00e0 entretenir la relation avec vos abonn\u00e9s. Vous devez continuer \u00e0 exploiter votre connaissance de leur profil pour approfondir la relation. La cl\u00e9 d\u2019une fid\u00e9lisation r\u00e9ussie r\u00e9side dans la d\u00e9livrance continue de valeur et une communication pertinente.\n\nL\u2019engagement d\u2019un abonn\u00e9 avec votre marque doit d\u00e9terminer la fr\u00e9quence de vos communications. Les clients ne souhaitent pas recevoir des messages d\u2019entreprises tous les deux jours. Si vous constatez qu\u2019un abonn\u00e9 n\u2019interagit pas avec vos communications mais utilise votre service, soyez strat\u00e9gique et r\u00e9duisez l\u00e9g\u00e8rement la fr\u00e9quence de vos messages. Si un client alterne entre engagement et d\u00e9sengagement, contactez-le pour voir comment vous pouvez l\u2019aider. Plus vous intervenez rapidement, plus vous augmentez vos chances de le conserver.\n\nIl est important de noter que les \u00e9tapes ci-dessus ne suivent pas n\u00e9cessairement le m\u00eame ordre pour tous les abonn\u00e9s. Le parcours exact peut varier selon l\u2019entreprise, le type de solution, le mod\u00e8le tarifaire et l\u2019abonn\u00e9. Il est donc essentiel de bien comprendre vos abonn\u00e9s, leurs parcours et de renforcer continuellement votre relation avec eux.","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Comment cartographier votre parcours abonn\u00e9","content":"Cartographier le parcours de vos abonn\u00e9s consiste \u00e0 comprendre les exp\u00e9riences uniques de vos abonn\u00e9s \u00e0 chaque point de contact.<\/p>\n\n