{"id":329643,"date":"2017-04-27T16:48:14","date_gmt":"2017-04-27T23:48:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zuora.com\/guides\/saas-growth-strategy-2-building-strategic-upsell-paths\/"},"modified":"2017-04-27T16:48:14","modified_gmt":"2017-04-27T23:48:14","slug":"saas-growth-strategy-2-building-strategic-upsell-paths","status":"publish","type":"guides","link":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/guides\/saas-growth-strategy-2-building-strategic-upsell-paths\/","title":{"rendered":"Strat\u00e9gie de croissance SaaS n\u00b02 : Construire des parcours d\u2019upsell strat\u00e9giques"},"featured_media":156314,"parent":0,"template":"page-knowledge-hub.php","content_type":[33291],"geo":[],"growth_initiatives":[],"parent_guide_categories":[33270,33275,33536,33261],"industry":[],"persona":[33108,32985,32984,33114,33110],"product_line":[],"topic":[],"class_list":["post-329643","guides","type-guides","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","content_type-guide-fr","parent_guide_categories-finance-fr","parent_guide_categories-saas-fr","parent_guide_categories-marketing-fr","parent_guide_categories-pricing-strategy-fr","persona-cfo-and-finance-fr","persona-marketing-fr","persona-ceo-fr","persona-customer_success-fr","persona-sales-fr"],"acf":{"knowledge_hub_title":"Strat\u00e9gie de croissance SaaS n\u00b02 : Construire des parcours d\u2019upsell strat\u00e9giques","knowledge_hub_author":"Rebecca Blankenship","knowledge_hub_date":"20170427","knowledge_hub_read_time_label":"6 min read","knowledge_hub_secondary_category":"","knowledge_hub_category":"GUIDES","knowledge_hub_show_summary":true,"knowledge_hub_summary":"

Deuxi\u00e8me volet de notre s\u00e9rie d\u2019analyses approfondies sur les 10 strat\u00e9gies de croissance essentielles pour les SaaS : identifier les opportunit\u00e9s d\u2019upsell et construire des parcours d\u2019upsell strat\u00e9giques.<\/p>","knowledge_hub_featured_image":156314,"knowledge_hub_hero_media_content_group":{"knowledge_hub_is_vidyard_video":false,"knowledge_hub_vidyard_video_group":{"vidyard_id":""}},"knowledge_hub_show_toc":true,"toc_card_title":"Why Zuora?","toc_card_description":"From subscriptions and hybrid bundles to complex usage and AI tokens, Zuora has the right solutions to solve the biggest CFO challenges with one monetization platform.","toc_cta_label":"Watch demo","toc_cta_link":"https:\/\/www.zuora.com\/resources\/demo-on-demand\/","knowledge_hub_content":[{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_intro","title":"","content":"

Il s'agit du deuxi\u00e8me volet de notre s\u00e9rie d\u2019analyses approfondies sur les 10 strat\u00e9gies de croissance essentielles pour les entreprises SaaS. Vous pouvez t\u00e9l\u00e9charger gratuitement notre guide complet ici : Les 10 strat\u00e9gies essentielles de croissance SaaS<\/a>.<\/em><\/p>\n

Comme l\u2019a soulign\u00e9 Paul Farris dans Marketing Metrics : The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance, \u00ab La probabilit\u00e9 de vendre \u00e0 un nouveau prospect est de 5 \u00e0 20 %. Celle de vendre \u00e0 un client existant est de 60 \u00e0 70 %. \u00bb<\/p>\n

Il n\u2019est donc pas surprenant que les entreprises SaaS connaissant la croissance la plus rapide soient celles qui parviennent le mieux \u00e0 d\u00e9velopper leur chiffre d\u2019affaires aupr\u00e8s de leur client\u00e8le existante.<\/p>\n

Cela est parfaitement illustr\u00e9 dans la r\u00e9cente enqu\u00eate de r\u00e9f\u00e9rence Pacific Crest 2016 sur le SaaS<\/a>, o\u00f9 l\u2019on constate que le CAC (co\u00fbt d\u2019acquisition client) pour g\u00e9n\u00e9rer 1 $ de chiffre d\u2019affaires additionnel (upsell) ne repr\u00e9sente que 24 % du co\u00fbt d\u2019acquisition d\u2019un nouveau client.<\/p>\n

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La m\u00eame \u00e9tude montre \u00e9galement que les r\u00e9pondants m\u00e9dians parviennent \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer 15 % de nouveau chiffre d\u2019affaires annuel (ACV) gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019upsell. \u00c0 mesure que le chiffre d\u2019affaires augmente, il est \u00e9vident que les entreprises de plus grande taille tirent une part encore plus importante de leur ACV de l\u2019upsell, principalement pour soutenir leur CAC et l\u2019efficacit\u00e9 de leur croissance.<\/p>\n","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"

Qu\u2019est-ce qu\u2019un upsell pour une entreprise SaaS (\u00e0 distinguer du cross selling, que nous aborderons comme une strat\u00e9gie de croissance distincte) ?<\/p>\n

Alors que le cross selling vise \u00e0 vendre des produits additionnels \u00e0 un client existant, l\u2019upsell consiste \u00e0 proposer \u00e0 ce m\u00eame client une version plus riche en fonctionnalit\u00e9s (et plus on\u00e9reuse) de votre offre.<\/p>\n

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L\u2019upsell est non seulement essentiel pour augmenter le chiffre d\u2019affaires, mais aussi pour fid\u00e9liser et engager vos clients : plus ils tirent de valeur de vos produits\/services, plus leur satisfaction est \u00e9lev\u00e9e.<\/p>\n

La cl\u00e9, bien entendu, est de bien comprendre vos clients et d\u2019avoir une connaissance approfondie de leur utilisation afin d\u2019identifier les opportunit\u00e9s d\u2019upsell et de construire des parcours d\u2019upsell strat\u00e9giques.<\/p>\n","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"

La plupart des entreprises SaaS proposent effectivement diff\u00e9rents parcours d\u2019upsell, mais toutes ne r\u00e9ussissent pas \u00e0 faire progresser efficacement leurs clients sur ce chemin. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient la strat\u00e9gie d\u2019upsell.<\/p>\n

Dropbox constitue un bon exemple d\u2019entreprise SaaS ayant une approche intelligente de l\u2019upsell pour accro\u00eetre ses revenus et favoriser la r\u00e9ussite client.<\/p>\n

Examinons rapidement leur parcours d\u2019upsell c\u00f4t\u00e9 B2C.<\/p>\n

Dropbox utilise le mod\u00e8le freemium pour proposer son offre Basic aux particuliers, avec 2 Go d\u2019espace de stockage cloud. Si les utilisateurs atteignent la limite de stockage (ce qui arrive rapidement d\u00e8s qu\u2019ils commencent \u00e0 sauvegarder des photos ou d\u2019autres fichiers multim\u00e9dias), ils peuvent passer \u00e0 l\u2019offre Pro. Dropbox les incite alors \u00e0 effectuer cette mise \u00e0 niveau, directement depuis l\u2019application.<\/p>\n

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Il s\u2019agit d\u2019un point de bascule strat\u00e9gique.<\/p>\n

Dropbox a volontairement fix\u00e9 ce seuil de stockage comme une limite psychologique \u00e0 la disposition \u00e0 payer. Autrement dit, ils savent que 2 Go suffisent \u00e0 susciter l\u2019int\u00e9r\u00eat des clients \u2014 qui devront ensuite passer \u00e0 l\u2019offre Pro.<\/p>\n

C\u2019est un mod\u00e8le de croissance bas\u00e9 sur la consommation, appliqu\u00e9 concr\u00e8tement. Au fil du temps, les utilisateurs individuels de Dropbox n\u2019auront peut-\u00eatre pas besoin de fonctionnalit\u00e9s suppl\u00e9mentaires, mais ils auront besoin de davantage de capacit\u00e9 initiale (c\u2019est-\u00e0-dire d\u2019espace de stockage).<\/p>\n

En plus de l\u2019espace de stockage accru, l\u2019offre Pro propose \u00e9galement d\u2019autres fonctionnalit\u00e9s \u2014 mais il est \u00e9vident que l\u2019espace suppl\u00e9mentaire constitue la v\u00e9ritable valeur ajout\u00e9e, parfaitement align\u00e9e avec le \u00ab parcours de croissance \u00bb Dropbox, o\u00f9 les clients d\u00e9butent avec une formule simple avant d\u2019\u00e9voluer naturellement vers des offres plus compl\u00e8tes (et plus on\u00e9reuses) au fil du temps.<\/p>\n","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"

Vous pouvez constater que Dropbox adopte une approche tout aussi intelligente pour concevoir un parcours d\u2019upsell lorsqu\u2019il s\u2019agit de son offre B2B.<\/p>\n

Avec son offre B2B, Dropbox actionne un autre levier : la croissance ax\u00e9e sur les fonctionnalit\u00e9s. Concr\u00e8tement, cela signifie que leur formule Business propose un ensemble \u00e9largi de fonctionnalit\u00e9s dont les entreprises auront besoin, en particulier \u00e0 mesure que leur activit\u00e9 et le nombre d\u2019utilisateurs augmentent.<\/p>\n

Avec des acteurs comme Google, Amazon, Apple et Microsoft d\u00e9sormais pr\u00e9sents sur le march\u00e9 du stockage cloud, Dropbox ne peut plus se permettre de se battre uniquement sur la consommation (c\u2019est-\u00e0-dire le stockage et le prix). Les g\u00e9ants pourront toujours proposer plus d\u2019espace de stockage, \u00e0 moindre co\u00fbt.<\/p>\n

L\u2019argument d\u2019upsell vers une formule Business repose donc sur la richesse fonctionnelle et les fonctionnalit\u00e9s additionnelles, notamment la possibilit\u00e9 de partager et de collaborer en \u00e9quipe, ainsi que des options de s\u00e9curit\u00e9 renforc\u00e9es.<\/p>\n

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C'est pourquoi Dropbox encourage ses utilisateurs \u00e0 progresser dans leur parcours afin d\u2019augmenter l\u2019engagement \u2014 et \u00e0 inviter d\u2019autres personnes \u00e0 rejoindre la plateforme avec des messages tels que ceux-ci :<\/p>\n

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Plus un utilisateur utilise Dropbox, plus il remplit rapidement son espace de stockage disponible. Et \u00e0 chaque nouvel utilisateur invit\u00e9 par un utilisateur existant, cela \u00e9largit le cercle d\u2019utilisation, rendant plus probable une \u00e9volution vers Dropbox Business. Si les utilisateurs ont besoin de plus de licences, ils sont incit\u00e9s \u00e0 passer \u00e0 l\u2019offre Business.<\/p>\n

Bien entendu, cela repose sur le suivi : Dropbox doit \u00eatre en mesure de suivre les adresses e-mail professionnelles partag\u00e9es et d\u2019analyser l\u2019utilisation afin d\u2019identifier les entreprises les plus susceptibles de passer \u00e0 Dropbox Business.<\/p>\n

L\u2019offre destin\u00e9e aux grandes entreprises, Dropbox Enterprise, propose les m\u00eames fonctionnalit\u00e9s essentielles que Dropbox Business, auxquelles s\u2019ajoutent \u00ab une s\u00e9curit\u00e9 et un contr\u00f4le avanc\u00e9s, un support client renforc\u00e9 et des options de personnalisation \u00bb pour r\u00e9pondre aux besoins des organisations de plus grande taille. L\u00e0 encore, le levier utilis\u00e9 par Dropbox pour favoriser la mont\u00e9e en gamme vers Enterprise repose sur les fonctionnalit\u00e9s.<\/p>\n

Bien qu\u2019une faible proportion des utilisateurs actifs de Dropbox soient des clients payants, en juin 2016, Drew Houston, PDG de Dropbox, a indiqu\u00e9 qu\u2019ils comptaient environ 150 000 clients entreprises.<\/p>\n

Et alors que des rumeurs circulent sur une potentielle introduction en bourse en 2017, Dropbox continue de promouvoir sa solution Business, mettant en avant les 200 000 entreprises qui utilisent Dropbox (plut\u00f4t que le nombre d\u2019utilisateurs individuels).<\/p>\n

La concurrence est f\u00e9roce sur le march\u00e9 du stockage cloud. Pour maintenir sa valorisation actuelle de 10 milliards de dollars et se pr\u00e9parer \u00e0 cette introduction en bourse annonc\u00e9e, Dropbox devra continuer \u00e0 innover dans ses offres et \u00e0 jouer sur les leviers de consommation et de fonctionnalit\u00e9s pour faire \u00e9voluer ses utilisateurs vers des offres sup\u00e9rieures.<\/p>\n","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"

La principale le\u00e7on \u00e0 retenir de Dropbox est de combiner la croissance ax\u00e9e sur la consommation et celle ax\u00e9e sur les fonctionnalit\u00e9s, en s\u2019appuyant sur la connaissance client pour concevoir une trajectoire d\u2019upsell sur le long terme.<\/p>\n

Ne commettez pas l\u2019erreur de privil\u00e9gier l\u2019acquisition de nouveaux clients au d\u00e9triment de la croissance future par l\u2019upsell. Anticipez la croissance et la fid\u00e9lisation \u00e0 long terme pour b\u00e2tir des parcours d\u2019upsell strat\u00e9giques (en alignant notamment les incitations des \u00e9quipes commerciales et marketing).<\/p>\n

Trop souvent, les entreprises n\u2019activent qu\u2019un seul levier au lieu des deux. Cela revient \u00e0 laisser de l\u2019argent sur la table. Une approche en deux dimensions pour concevoir votre parcours d\u2019upsell permet d\u2019augmenter l\u2019adoption, la valeur pour vos clients et le chiffre d\u2019affaires de votre entreprise.<\/p>\n","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"

Pour cr\u00e9er et mettre en \u0153uvre un parcours d\u2019upsell clair, les entreprises SaaS doivent \u00eatre en mesure de :<\/p>\n