{"id":327828,"date":"2015-05-06T16:54:20","date_gmt":"2015-05-06T23:54:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zuora.com\/guides\/moments-truth-6-stages-customer-lifecycle\/"},"modified":"2015-05-06T16:54:20","modified_gmt":"2015-05-06T23:54:20","slug":"moments-truth-6-stages-customer-lifecycle","status":"publish","type":"guides","link":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/guides\/moments-truth-6-stages-customer-lifecycle\/","title":{"rendered":"Moments de v\u00e9rit\u00e9 : Les 6 \u00e9tapes du cycle de vie client"},"featured_media":260708,"parent":0,"template":"page-knowledge-hub.php","content_type":[33291],"geo":[],"growth_initiatives":[],"parent_guide_categories":[33264,33661],"industry":[],"persona":[33114],"product_line":[],"topic":[],"class_list":["post-327828","guides","type-guides","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","content_type-guide-fr","parent_guide_categories-customer-success-fr","parent_guide_categories-guides-souscrits","persona-customer_success-fr"],"acf":{"knowledge_hub_title":"Moments de v\u00e9rit\u00e9 : Les 6 \u00e9tapes du cycle de vie client","knowledge_hub_author":"Rebecca Blankenship","knowledge_hub_date":"20150506","knowledge_hub_read_time_label":"8 min read","knowledge_hub_secondary_category":"","knowledge_hub_category":"GUIDES","knowledge_hub_show_summary":true,"knowledge_hub_summary":"

Le cycle de vie client comporte 6 \u00e9tapes : d\u00e9couverte, \u00e9valuation, achat, utilisation, fid\u00e9lisation et recommandation. D\u00e9couvrez pourquoi de nombreuses entreprises \u00e9chouent \u00e0 l\u2019\u00e9tape de la fid\u00e9lisation.<\/p>","knowledge_hub_featured_image":260708,"knowledge_hub_hero_media_content_group":{"knowledge_hub_is_vidyard_video":false,"knowledge_hub_vidyard_video_group":{"vidyard_id":""}},"knowledge_hub_show_toc":true,"toc_card_title":"Why Zuora?","toc_card_description":"From subscriptions and hybrid bundles to complex usage and AI tokens, Zuora has the right solutions to solve the biggest CFO challenges with one monetization platform.","toc_cta_label":"Watch demo","toc_cta_link":"https:\/\/www.zuora.com\/resources\/demo-on-demand\/","knowledge_hub_content":[{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_intro","title":"","content":"Adapt\u00e9 de \u00ab Solve for the Customer : Using Customer Science to Build Stronger Relationships and Improve Business Results \u00bb par Denis Pombriant, The Bullpen Group<\/em>

R\u00e9sum\u00e9\u00a0<\/strong><\/h3>

Cet article pr\u00e9sente les six \u00e9tapes du cycle de vie client<\/em> \u2014 d\u00e9couverte, \u00e9valuation, achat, utilisation\/exp\u00e9rience, fid\u00e9lisation et recommandation<\/strong> \u2014 et consid\u00e8re chacune comme un moment de v\u00e9rit\u00e9<\/em> d\u00e9terminant la perception et la fid\u00e9lit\u00e9 du client. En comprenant et en anticipant chaque \u00e9tape, les entreprises peuvent renforcer la relation client, \u00e9viter l\u2019attrition et transformer les clients satisfaits en v\u00e9ritables ambassadeurs.<\/p>","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Moments de v\u00e9rit\u00e9","content":"

Beaucoup associent un moment de v\u00e9rit\u00e9 \u00e0 la guerre ou \u00e0 un combat, une p\u00e9riode o\u00f9 il faut d\u00e9fendre ses convictions et prendre des d\u00e9cisions difficiles, parfois risqu\u00e9es, pour le bien commun. Heureusement, ces moments sont rares, mais ils ne sont pas les seuls auxquels les individus ou les entreprises sont confront\u00e9s.<\/p>

Les moments de v\u00e9rit\u00e9 surviennent constamment en entreprise. Ce sont des situations o\u00f9 une partie de la relation doit faire preuve d\u2019attention, de pr\u00e9venance ou d\u2019empathie envers l\u2019autre. On pourrait dire que les moments de v\u00e9rit\u00e9 sont le moteur du commerce. Apr\u00e8s tout, une d\u00e9cision d\u2019achat n\u2019est-elle pas, au fond, la conclusion pour un client qu\u2019un fournisseur peut r\u00e9soudre un probl\u00e8me qu\u2019il ne peut pas r\u00e9gler seul\u00a0? C\u2019est le premier moment de v\u00e9rit\u00e9 dans une relation.<\/p>

Cette relation comporte six \u00e9tapes, c\u2019est-\u00e0-dire le cycle de vie client\u00a0: d\u00e9couverte, \u00e9valuation, achat, utilisation\/exp\u00e9rience, fid\u00e9lisation et recommandation. Presque toute entreprise dot\u00e9e d\u2019une \u00e9quipe commerciale correctement incit\u00e9e peut franchir les trois ou quatre premi\u00e8res \u00e9tapes du cycle de vie. Mais au moment de la fid\u00e9lisation, beaucoup \u00e9chouent. Les clients se frustrent, certains partent, d\u2019autres partagent des avis n\u00e9gatifs. Lorsque la fid\u00e9lisation \u00e9choue, c\u2019est g\u00e9n\u00e9ralement parce que le fournisseur a manqu\u00e9 un ou plusieurs moments de v\u00e9rit\u00e9.<\/p>

Si nous nous pr\u00e9parons aux moments de v\u00e9rit\u00e9 plut\u00f4t que d\u2019essayer d\u2019\u00ab\u00a0\u00eatre pr\u00eats \u00e0 tout\u00a0\u00bb, nous avons bien plus de chances de r\u00e9ussir, car le nombre de moments \u00e0 anticiper est limit\u00e9. Examinons ces six phases et analysons-les.<\/p>

D\u00e9couverte<\/h3>

La d\u00e9couverte est un processus presque enti\u00e8rement pilot\u00e9 par le client, qui identifie un besoin puis une solution pour y r\u00e9pondre. Mais comprendre les moments de v\u00e9rit\u00e9 peut vous apporter une meilleure visibilit\u00e9, m\u00eame \u00e0 ce stade pr\u00e9coce. Se demander ce qui se passe avant la d\u00e9couverte revient \u00e0 s\u2019interroger sur ce qu\u2019il y avait avant le Big Bang\u00a0: c\u2019est un myst\u00e8re.<\/p>

Au d\u00e9part, nous \u00e9tions satisfaits, vaquant \u00e0 nos occupations, sans r\u00e9aliser qu\u2019il nous manquait quelque chose pour compl\u00e9ter notre vie personnelle ou professionnelle. En g\u00e9n\u00e9ral, cela consiste \u00e0 \u00e9tablir une liste restreinte de produits ou de fournisseurs susceptibles de r\u00e9pondre au besoin (au moins approximativement). Ensuite, vient l\u2019\u00e9tape de l\u2019\u00e9valuation.<\/p>

\u00c9valuation<\/h3>

Une \u00e9valuation est toujours n\u00e9cessaire, que vous souhaitiez acheter une solution en ligne ou via un processus de vente classique impliquant des magasins ou des commerciaux. Il faut \u00e9liminer ce que l\u2019on ne veut pas et se concentrer sur ce que l\u2019on peut se permettre.<\/p>

Aujourd\u2019hui, les clients effectuent la d\u00e9couverte et, selon le produit, r\u00e9alisent une grande partie de l\u2019\u00e9valuation sans passer par un magasin ou un vendeur. Cela inqui\u00e8te la plupart des fournisseurs. Il n\u2019y a pas si longtemps, les fournisseurs contr\u00f4laient l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information\u00a0: pour en savoir plus sur une solution, il fallait s\u2019adresser au fournisseur, \u00e0 ses repr\u00e9sentants ou \u00e0 un vendeur en magasin.<\/p>

Il fallait organiser des rendez-vous, s\u2019y rendre, prendre des notes, et se limiter \u00e0 quelques options pour faciliter une d\u00e9cision rapide et simple \u2014 pour le fournisseur. C\u2019\u00e9tait agr\u00e9able, n\u2019est-ce pas\u00a0? Aujourd\u2019hui, avec la d\u00e9couverte et l\u2019\u00e9valuation qui \u00e9chappent largement au contr\u00f4le des fournisseurs, il est compr\u00e9hensible qu\u2019ils soient un peu nerveux quant \u00e0 la proc\u00e9dure. Aucun effort h\u00e9ro\u00efque pour contr\u00f4ler le processus n\u2019y changera rien, mais comprendre les moments de v\u00e9rit\u00e9 peut faire la diff\u00e9rence.<\/p>

Achat<\/h3>

Tout le monde aime l\u2019achat. Les fournisseurs l\u2019adorent car il g\u00e9n\u00e8re du chiffre d\u2019affaires et met un produit suppl\u00e9mentaire sur le march\u00e9. Les clients l\u2019appr\u00e9cient car il r\u00e9pond \u00e0 un besoin, sans parler de la petite dose de dopamine (l\u2019hormone du plaisir) lib\u00e9r\u00e9e dans le cerveau de l\u2019acheteur. (Les centres commerciaux sont, \u00e0 mon avis, comparables \u00e0 des pharmacies.)<\/p>

Tout le monde ressent une certaine euphorie lors d\u2019un achat, et il faut souvent effectuer un nouvel achat rapidement pour maintenir ce plaisir. Pour un commer\u00e7ant, l\u2019achat est une \u00e9tape cl\u00e9. C\u2019est \u00e0 ce moment que la plupart des fournisseurs commencent \u00e0 justifier leur valeur.<\/p>

Exp\u00e9rience d\u2019utilisation<\/h3>

La satisfaction li\u00e9e \u00e0 l\u2019achat est suivie par le plaisir d\u2019utiliser le produit et de savoir que l\u2019on dispose enfin d\u2019une solution au probl\u00e8me identifi\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment. La premi\u00e8re utilisation est une \u00e9tape d\u00e9licate, souvent accompagn\u00e9e d\u2019une courbe d\u2019apprentissage pour le client. Les fournisseurs avis\u00e9s ont compris depuis longtemps l\u2019importance d\u2019offrir une exp\u00e9rience initiale positive.<\/p>

Ils ont mis en place des centres de service client et des hotlines, et beaucoup ont \u00e9galement d\u00e9velopp\u00e9 des sites web et autres outils en ligne pour accompagner les nouveaux clients et faciliter la prise en main d\u00e8s la premi\u00e8re utilisation. La plupart des clients deviennent rapidement autonomes et profitent pleinement de leur produit. Ils peuvent m\u00eame se vanter aupr\u00e8s de leur entourage d\u2019avoir fait une bonne affaire.<\/p>

Fid\u00e9lisation<\/h3>

Les clients satisfaits s\u2019attachent \u00e0 leurs produits, puis \u00e0 leurs fournisseurs. C\u2019est essentiel\u00a0: un client fid\u00e8le est plus susceptible de contribuer \u00e0 un Net Promoter Score positif pour le fournisseur, le produit ou m\u00eame la marque. Si les fournisseurs n\u00e9gligent cette \u00e9tape de fid\u00e9lisation, cela peut entra\u00eener un \u00e9chec majeur.<\/p>

Bien que la fid\u00e9lisation soit pr\u00e9sent\u00e9e comme une phase du cycle de vie, cela peut pr\u00eater \u00e0 confusion car les clients ne s\u2019attachent pas tous d\u2019un coup. La fid\u00e9lisation r\u00e9sulte de l\u2019accumulation d\u2019exp\u00e9riences positives, v\u00e9cues soit directement avec le produit ou le service, soit par la satisfaction d\u2019un probl\u00e8me rapidement r\u00e9solu, par exemple. Ainsi, l\u2019\u00e9chec de la fid\u00e9lisation trouve souvent son origine dans une succession de moments de v\u00e9rit\u00e9 o\u00f9 le fournisseur n\u2019a pas r\u00e9pondu aux attentes du client. Et chaque client non fid\u00e9lis\u00e9 l\u2019est pour des raisons diff\u00e9rentes.<\/p>

L\u2019absence de fid\u00e9lisation rompt la cha\u00eene et conduit trop souvent \u00e0 l\u2019\u00e9chec de la recommandation.<\/p>

Recommandation<\/h3>

Les clients satisfaits se ressemblent tous : ils sont arriv\u00e9s \u00e0 ce stade sans encombre, parfois par chance, mais souvent gr\u00e2ce \u00e0 la pers\u00e9v\u00e9rance du fournisseur. Ainsi, les clients deviennent des ambassadeurs (\u00e0 des degr\u00e9s divers). Ils se ressemblent parce que tout ce qui aurait pu mal se passer lors des phases de d\u00e9couverte, d\u2019\u00e9valuation, d\u2019achat, d\u2019utilisation et de fid\u00e9lisation ne s\u2019est pas produit<\/i>, ou bien les \u00e9checs ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9tect\u00e9s et corrig\u00e9s avant de causer des dommages durables.<\/p>

Parce qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un cycle de vie, rien ne s\u2019arr\u00eate \u00e0 l\u2019\u00e9tape de la recommandation ; au contraire, les ambassadeurs contribuent \u00e0 recruter la prochaine vague de nouveaux clients par le bouche-\u00e0-oreille ou via les r\u00e9seaux sociaux \u2014 mieux encore, ils ach\u00e8tent davantage.<\/p>

Si vous n\u2019avez pas un grand nombre de clients qui deviennent ambassadeurs de votre entreprise ou de votre marque, il vous faut revenir sur chacune des phases du cycle de vie et demander \u00e0 vos clients ce que vous pouvez faire pour obtenir leur recommandation. N\u2019interrogez pas vos collaborateurs, sauf s\u2019ils \u00e9changent fr\u00e9quemment et r\u00e9guli\u00e8rement avec les clients : les retours internes ne sont que des opinions, et non l\u2019exp\u00e9rience r\u00e9elle des clients engag\u00e9s, qui est ce que vous devez am\u00e9liorer.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true}],"faq_title":"FAQ","faq_items":[{"question":"Que sont les \u00ab moments de v\u00e9rit\u00e9 \u00bb dans le cycle de vie client ?","answer":"

Les moments de v\u00e9rit\u00e9 sont des interactions cl\u00e9s au cours desquelles les clients se forgent ou modifient leur opinion sur votre marque, ce qui peut influencer des d\u00e9cisions telles que l\u2019achat, la fid\u00e9lit\u00e9 ou la recommandation aupr\u00e8s d\u2019autres personnes.<\/p>"},{"question":"Pourquoi y a-t-il six \u00e9tapes dans le cycle de vie client ?","answer":"

Les six \u00e9tapes \u2014 d\u00e9couverte, \u00e9valuation, achat, utilisation\/exp\u00e9rience, fid\u00e9lisation et recommandation \u2014 repr\u00e9sentent les grandes phases du parcours client, chacune comportant des d\u00e9cisions majeures et des opportunit\u00e9s de renforcer la confiance.<\/p>"},{"question":"Que se passe-t-il si une entreprise \u00e9choue lors d\u2019un moment de v\u00e9rit\u00e9 ?","answer":"

\u00c9chouer \u00e0 un moment de v\u00e9rit\u00e9 important \u2014 comme offrir une mauvaise premi\u00e8re exp\u00e9rience d\u2019utilisation ou ne pas cr\u00e9er de lien \u00e9motionnel \u2014 peut entra\u00eener frustration, perte de clients et bouche-\u00e0-oreille n\u00e9gatif.<\/p>"},{"question":"Comment les entreprises peuvent-elles se pr\u00e9parer efficacement \u00e0 ces moments ?","answer":"

Plut\u00f4t que d\u2019essayer d\u2019anticiper tous les sc\u00e9narios possibles, les entreprises doivent identifier le nombre limit\u00e9 d\u2019interactions r\u00e9ellement d\u00e9terminantes et concevoir intentionnellement des exp\u00e9riences qui d\u00e9passent les attentes des clients \u00e0 ces moments pr\u00e9cis.<\/p>"},{"question":"Les moments de v\u00e9rit\u00e9 concernent-ils uniquement les exp\u00e9riences positives ?","answer":"

Non. Les moments de v\u00e9rit\u00e9 peuvent \u00eatre positifs, neutres ou n\u00e9gatifs. M\u00eame une exp\u00e9rience n\u00e9gative peut devenir un moment positif si elle est g\u00e9r\u00e9e avec empathie, transparence et rapidit\u00e9.<\/p>"},{"question":"Quel est le lien entre les moments de v\u00e9rit\u00e9 et la recommandation client ?","answer":"

Lorsque les clients vivent syst\u00e9matiquement des exp\u00e9riences positives lors des \u00e9tapes pr\u00e9c\u00e9dentes du cycle de vie, ils sont bien plus susceptibles de devenir des ambassadeurs \u2014 recommandant votre marque et contribuant \u00e0 la croissance de votre client\u00e8le.<\/p>"}],"knowledge_hub_archive_url":"","knowledge_hub_archive_label":"","glossary_topic_tax_item":null,"resource_marketo_form_id":"","marketo_form_title":"","marketo_form_sub_title":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/guides\/327828","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/guides"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/guides"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/guides\/327828\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/260708"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=327828"}],"wp:term":[{"taxonomy":"content_type","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/content_type?post=327828"},{"taxonomy":"geo","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/geo?post=327828"},{"taxonomy":"growth_initiatives","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/growth_initiatives?post=327828"},{"taxonomy":"parent_guide_categories","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/parent_guide_categories?post=327828"},{"taxonomy":"industry","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/industry?post=327828"},{"taxonomy":"persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/persona?post=327828"},{"taxonomy":"product_line","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/product_line?post=327828"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.zuora.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/topic?post=327828"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}