Malgr\u00e9 l\u2019engouement actuel, la fonction Customer Success est encore \u00e9mergente et de nombreuses entreprises tentent de r\u00e9soudre le probl\u00e8me du churn via les services, le support, voire la force de vente. D\u00e9couvrez les 3 raisons pour lesquelles la vente ne se confond pas avec la r\u00e9ussite client et pourquoi il est essentiel de disposer d\u2019une ressource d\u00e9di\u00e9e pour assurer la r\u00e9ussite durable de vos clients.<\/p>","knowledge_hub_featured_image":132633,"knowledge_hub_hero_media_content_group":{"knowledge_hub_is_vidyard_video":false,"knowledge_hub_vidyard_video_group":{"vidyard_id":""}},"knowledge_hub_show_toc":true,"toc_card_title":"Why Zuora?","toc_card_description":"From subscriptions and hybrid bundles to complex usage and AI tokens, Zuora has the right solutions to solve the biggest CFO challenges with one monetization platform.","toc_cta_label":"Watch demo","toc_cta_link":"https:\/\/www.zuora.com\/resources\/demo-on-demand\/","knowledge_hub_content":[{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_intro","title":"","content":"
Un directeur financier entre dans le bureau de son PDG apr\u00e8s plusieurs jours d\u2019analyse en pr\u00e9paration du prochain conseil d\u2019administration.<\/p>\n
\u00ab J\u2019ai une bonne et une mauvaise nouvelle \u00bb, annonce le directeur financier.<\/p>\n
Pensant qu\u2019il vaut mieux commencer par la bonne, il partage ses conclusions.<\/p>\n
\u00ab La bonne nouvelle, c\u2019est que notre taux de nouveaux contrats explose. Nous d\u00e9passons largement notre objectif initial. \u00bb<\/p>\n
\u00ab C\u2019est fantastique \u00bb, r\u00e9pond le PDG, \u00ab mais quelle pourrait bien \u00eatre la mauvaise nouvelle ? \u00bb
\n\u00ab Nous avons un probl\u00e8me de churn \u00bb, r\u00e9pond sobrement le directeur financier.<\/p>\n
Le PDG r\u00e9fl\u00e9chit un instant puis r\u00e9pond : \u00ab Merci pour l\u2019information. Je vais demander \u00e0 mes meilleurs commerciaux de s\u2019en occuper. \u00bb<\/p>\n","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"
\u00a0<\/p>\n
Assur\u00e9ment, l\u2019histoire ci-dessus illustre de mani\u00e8re r\u00e9trograde la r\u00e9action d\u2019une organisation face \u00e0 une fuite dans le r\u00e9servoir des revenus. Malheureusement, j\u2019entends encore aujourd\u2019hui des variantes de ce r\u00e9cit. Malgr\u00e9 l\u2019engouement actuel, la fonction Customer Success reste \u00e9mergente et de nombreuses entreprises tentent encore de r\u00e9soudre le probl\u00e8me du churn via les \u00e9quipes Services, Support, voire Commerciales.<\/p>\n
Aucune de ces \u00e9quipes n\u2019est r\u00e9ellement adapt\u00e9e pour g\u00e9rer la croissance de l\u2019adoption utilisateur, r\u00e9duire le churn et apporter de la valeur tout au long du parcours client. C\u2019est pourquoi il est essentiel d\u2019investir t\u00f4t dans le Customer Success.<\/p>\n
Les \u00e9quipes Services se concentrent sur la gestion de projet. Leur approche est transactionnelle et leur indicateur de r\u00e9ussite est la livraison du projet. Elles ne restent pas pour traiter les probl\u00e8mes qui surviennent une fois leur mission termin\u00e9e.<\/p>\n
Le Support, lui, se concentre sur la r\u00e9solution des incidents. Leur mode de fonctionnement est bas\u00e9 sur le correctif et leur succ\u00e8s se mesure au nombre de tickets cl\u00f4tur\u00e9s dans les d\u00e9lais contractuels. Ils n\u2019engagent pas de d\u00e9marches proactives aupr\u00e8s des clients en dehors du flux de support.<\/p>\n
Il reste donc la fonction Commerciale.<\/p>\n
La fonction Commerciale est certes ax\u00e9e sur le chiffre d\u2019affaires, mais il existe trois raisons pour lesquelles cette option n\u2019est pas la bonne.<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"
\u00a0<\/p>\n
Selon un rapport r\u00e9cent de Goldman Sachs, une diminution de 2 % du churn peut augmenter la valorisation jusqu\u2019\u00e0 20 %. Ce n\u2019est pas surprenant.<\/p>\n
De nombreuses analyses d\u00e9montrent l\u2019impact du churn. Comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, il existe une fen\u00eatre limit\u00e9e avant que le churn ne freine votre croissance.<\/p>\n
Un autre point critique est l\u2019effet du churn sur la tr\u00e9sorerie. Selon le montant investi pour acqu\u00e9rir un nouveau client, le retour sur investissement peut prendre 18 mois ou plus. L\u2019\u00e9quation ne tient pas si vos clients partent avant d\u2019avoir atteint ce seuil de rentabilit\u00e9.<\/p>\n
Il faut \u00e9galement consid\u00e9rer les revenus potentiels non r\u00e9alis\u00e9s. Une base clients saine permet non seulement de r\u00e9cup\u00e9rer les co\u00fbts d\u2019acquisition, mais aussi de g\u00e9n\u00e9rer de nouveaux revenus via l\u2019upsell et le cross-sell. Il y a aussi l\u2019effet r\u00e9seau de clients satisfaits qui recommandent votre solution \u00e0 leurs pairs.<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"
\u00a0<\/p>\n
Dans toutes mes entreprises pr\u00e9c\u00e9dentes, j\u2019ai \u00e9t\u00e9 recrut\u00e9 un an ou deux apr\u00e8s que l\u2019\u00e9quipe commerciale ait sign\u00e9 son premier contrat. Chaque soci\u00e9t\u00e9 commen\u00e7ait alors \u00e0 rencontrer un certain niveau de churn, et toutes ont investi dans la Customer Success bien trop tard.<\/p>\n
R\u00e9soudre un probl\u00e8me de churn prend du temps. En g\u00e9n\u00e9ral, les nouveaux collaborateurs Customer Success passent plusieurs mois \u00e0 \u00e9teindre des incendies pendant que la direction analyse et traite les causes profondes au sein de l\u2019organisation. Dans le meilleur des cas, votre nouvelle \u00e9quipe se mobilise autour des clients \u00e0 risque et remet rapidement la situation sur les rails. Dans le pire des cas, vous d\u00e9couvrez des probl\u00e8mes produits qui mettront des ann\u00e9es \u00e0 \u00eatre r\u00e9solus.<\/p>\n
Compte tenu de l\u2019impact du churn, une ressource d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la r\u00e9ussite \u00e0 long terme de vos clients devrait \u00eatre en place d\u00e8s l\u2019acquisition de votre tout premier client. Au m\u00eame titre que vos investissements dans les \u00e9quipes commerciales ou marketing, cette ressource pr\u00e9coce a la responsabilit\u00e9 non seulement de prot\u00e9ger, mais aussi de d\u00e9velopper.<\/p>\n
Le parcours vers le succ\u00e8s avec un produit en phase de lancement peut \u00eatre mouvement\u00e9. Une ressource d\u00e9di\u00e9e vous aidera \u00e0 traverser les turbulences, \u00e0 garder vos clients \u00e0 bord\u2026 et \u00e0 convaincre d\u2019autres de monter \u00e0 bord.<\/p>\n
Mais si vous n\u2019avez pas de probl\u00e8me de churn ? Vous en aurez.<\/p>\n
\u00c0 mesure que les entreprises grandissent, elles perdent en proximit\u00e9 avec leurs clients. G\u00e9rer les probl\u00e8mes clients en mode commando ou maintenir des relations \u00e9troites avec les dirigeants ne peut pas s\u2019\u00e9tendre ind\u00e9finiment. Lorsque vous commencez \u00e0 doubler ou tripler votre nombre de clients, vous allez rencontrer des difficult\u00e9s. Acc\u00e9l\u00e9rer votre croissance acc\u00e9l\u00e9rera aussi votre taux de churn si vous n\u2019avez pas pos\u00e9 de solides bases en mati\u00e8re de Customer Success.<\/p>\n
Une ressource d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la r\u00e9ussite \u00e0 long terme de vos clients doit \u00eatre en place d\u00e8s l\u2019acquisition de votre tout premier client.<\/p>\n