D\u00e9couvrez comment lutter contre l\u2019attrition des abonn\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 des strat\u00e9gies efficaces pour fid\u00e9liser vos clients et stimuler la croissance de votre activit\u00e9 par abonnement.<\/p>","knowledge_hub_featured_image":245774,"knowledge_hub_hero_media_content_group":{"knowledge_hub_is_vidyard_video":false,"knowledge_hub_vidyard_video_group":{"vidyard_id":""}},"knowledge_hub_show_toc":true,"toc_card_title":"Why Zuora?","toc_card_description":"From subscriptions and hybrid bundles to complex usage and AI tokens, Zuora has the right solutions to solve the biggest CFO challenges with one monetization platform.","toc_cta_label":"Watch demo","toc_cta_link":"https:\/\/www.zuora.com\/resources\/demo-on-demand\/","knowledge_hub_content":[{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_intro","title":"","content":"
R\u00e9sum\u00e9<\/strong><\/p>\n Le taux d\u2019attrition des abonn\u00e9s<\/strong> correspond au pourcentage de clients qui r\u00e9silient ou arr\u00eatent leur abonnement<\/strong> sur une p\u00e9riode donn\u00e9e.<\/p>\n<\/li>\n C\u2019est un indicateur cl\u00e9 pour les entreprises par abonnement, car un taux d\u2019attrition \u00e9lev\u00e9 r\u00e9duit les revenus r\u00e9currents et freine la croissance.<\/p>\n<\/li>\n L\u2019attrition peut \u00eatre mesur\u00e9e par le nombre de clients<\/strong> (combien d\u2019abonn\u00e9s partent) ou par le chiffre d\u2019affaires<\/strong> (combien de revenus r\u00e9currents sont perdus).<\/p>\n<\/li>\n Comprendre et r\u00e9duire l\u2019attrition permet d\u2019am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation, d\u2019augmenter la valeur vie client et de prendre de meilleures d\u00e9cisions concernant l\u2019offre, la tarification et l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Qu\u2019est-ce que l\u2019attrition des abonn\u00e9s et quel est son impact sur mon entreprise ?","content":" Le taux de r\u00e9siliation des abonn\u00e9s repr\u00e9sente la proportion d\u2019abonn\u00e9s qui annulent ou cessent d\u2019utiliser un service, et il peut avoir des cons\u00e9quences majeures sur la sant\u00e9 financi\u00e8re d\u2019une entreprise.<\/p>\n Des taux de r\u00e9siliation \u00e9lev\u00e9s peuvent fortement compromettre la stabilit\u00e9 financi\u00e8re des entreprises par abonnement. Lorsque des abonn\u00e9s partent, cela se traduit par une perte de chiffre d\u2019affaires et de ventes potentielles futures. Par exemple, si un service de streaming affiche un taux de r\u00e9siliation de 10 % avec 1 million d\u2019abonn\u00e9s payant chacun 10 $ par mois, cela repr\u00e9senterait une perte de 1 million de dollars de revenus mensuels. De plus, le recrutement de nouveaux clients pour remplacer les abonn\u00e9s perdus engendre des co\u00fbts importants, notamment en d\u00e9penses marketing et actions promotionnelles.<\/p>\n Par ailleurs, les ressources investies dans l\u2019acquisition et l\u2019int\u00e9gration des abonn\u00e9s qui r\u00e9silient sont perdues, ce qui accentue la pression financi\u00e8re. Par exemple, si une soci\u00e9t\u00e9 de logiciels consacre du temps et de l\u2019argent \u00e0 int\u00e9grer un client qui se d\u00e9sabonne apr\u00e8s un mois, toutes les ressources investies dans l\u2019acquisition de ce client sont gaspill\u00e9es.<\/p>\n Un autre aspect crucial de la r\u00e9siliation est son impact sur la valeur vie client (CLV). La CLV mesure la valeur totale qu\u2019un client apporte \u00e0 une entreprise sur la dur\u00e9e de son abonnement. La r\u00e9siliation affecte non seulement les revenus imm\u00e9diats, mais r\u00e9duit \u00e9galement la valeur potentielle \u00e0 long terme des clients. Fid\u00e9liser les abonn\u00e9s et r\u00e9duire la r\u00e9siliation est essentiel pour maximiser la CLV et assurer une croissance durable. Par exemple, si un service d\u2019abonnement \u00e0 des box affiche une CLV moyenne de 200 $, une r\u00e9duction de la r\u00e9siliation de 10 % pourrait augmenter la CLV moyenne de 20 $ par client, g\u00e9n\u00e9rant ainsi des revenus suppl\u00e9mentaires sur le long terme.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Comment calculer le taux d\u2019attrition","content":" Formule du taux d\u2019attrition<\/strong><\/p>\n Pour calculer votre taux d\u2019attrition, utilisez la formule suivante : (nombre de clients perdus \u00f7 nombre total de clients au d\u00e9but de la p\u00e9riode) \u00d7 100.<\/p>\n Par exemple, supposons que vous commenciez un mois donn\u00e9 avec 350 clients et qu\u2019au cours de ce mois, vous en perdiez 50 en raison d\u2019une r\u00e9siliation, d\u2019un support client inefficace, d\u2019un refus de paiement par carte ou d\u2019un mauvais onboarding.<\/p>\n Votre taux d\u2019attrition pour ce mois sera donc (50 \u00f7 350) \u00d7 100, soit : 14 %.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225372,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Types d\u2019attrition \u00e0 mesurer","content":" Voici les diff\u00e9rents types d\u2019attrition dans les secteurs SaaS et des abonnements :<\/p>\n Attrition client<\/p>\n<\/li>\n Attrition de chiffre d\u2019affaires<\/p>\n<\/li>\n Attrition brute du MRR<\/p>\n<\/li>\n Attrition nette<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Attrition client<\/strong><\/p>\n L\u2019attrition client mesure le nombre de clients qui r\u00e9silient leur abonnement sur une p\u00e9riode donn\u00e9e, ind\u00e9pendamment du chiffre d\u2019affaires g\u00e9n\u00e9r\u00e9. Cet indicateur est comparable au taux de r\u00e9tention, qui exprime simplement diff\u00e9remment le calcul de l\u2019attrition.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225384,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":" Si vous souhaitez calculer l\u2019attrition client pour l\u2019ensemble de l\u2019ann\u00e9e 2024, par exemple, utilisez la formule suivante : [100 (clients perdus en 2024) \u00f7 2 500 (nombre total de clients au d\u00e9but de 2024)] \u00d7 100<\/p>\n Taux d\u2019attrition client = 4 %<\/p>\n (Notez que l\u2019attrition client mesure le nombre de clients arrivant \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance qui choisissent de poursuivre le service, et non les nouveaux clients acquis sur cette p\u00e9riode.)<\/p>\n Attrition de chiffre d\u2019affaires<\/strong><\/p>\n L\u2019attrition de chiffre d\u2019affaires mesure si un certain montant de revenus r\u00e9currents est conserv\u00e9 sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. Ce n\u2019est pas sp\u00e9cifique \u00e0 un client, mais cela fournit un contexte important pour d\u2019autres calculs comme l\u2019attrition nette de chiffre d\u2019affaires, qui prend en compte les revenus additionnels (upsell), ainsi que d\u2019autres consid\u00e9rations de strat\u00e9gie tarifaire.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225368,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":" Taux d\u2019attrition de chiffre d\u2019affaires = (revenus annul\u00e9s ou perdus pendant [la p\u00e9riode] \u00f7 total des revenus \u00e0 renouveler pendant [la p\u00e9riode])\u00a0\u00d7<\/b>\u00a0100<\/p>\n Par exemple : si vous souhaitez calculer votre taux d\u2019attrition de chiffre d\u2019affaires pour le mois de janvier, voici comment proc\u00e9der : 5 000\u00a0$ (revenus perdus en janvier) \u00f7 75 000\u00a0$ (revenus disponibles au renouvellement)\u00a0\u00d7<\/b>\u00a0100<\/p>\n Taux d\u2019attrition de chiffre d\u2019affaires = 6,6 %<\/p>\n Attrition brute du MRR<\/strong><\/p>\n L\u2019attrition brute du MRR correspond au pourcentage du chiffre d\u2019affaires total perdu suite \u00e0 des r\u00e9siliations ou des r\u00e9trogradations.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225380,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":" Par exemple, supposons que votre entreprise ait perdu 10 000\u00a0$ suite \u00e0 des r\u00e9siliations, et que votre MRR total au d\u00e9but du mois soit de 100 000\u00a0$.<\/p>\n Votre taux d\u2019attrition brute = (revenus annul\u00e9s \u00f7 revenus totaux au d\u00e9but du mois) \u00d7 100<\/p>\n Taux d\u2019attrition brute = (10 000 \u00f7 100 000) \u00d7 100 % = 10 %.<\/p>\n Votre attrition brute du MRR pour le mois est donc de 10 %.<\/p>\n Attrition nette du MRR<\/strong><\/p>\n L\u2019attrition nette correspond au pourcentage de chiffre d\u2019affaires perdu suite \u00e0 des r\u00e9siliations et des r\u00e9trogradations, apr\u00e8s prise en compte des extensions et des mont\u00e9es en gamme.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225376,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":" Par exemple, supposons que votre entreprise ait perdu 10 000\u00a0$ de MRR ce mois-ci \u00e0 cause de l\u2019attrition, mais qu\u2019elle ait gagn\u00e9 5 000\u00a0$ de MRR gr\u00e2ce \u00e0 des extensions ou des mont\u00e9es en gamme sur la m\u00eame p\u00e9riode, et que votre MRR total au d\u00e9but du mois \u00e9tait de 500 000\u00a0$ :<\/p>\n Taux d\u2019attrition nette du MRR = ([MRR total perdu \u2013 MRR d\u2019extension] \u00f7 MRR total au d\u00e9but du mois) \u00d7 100<\/p>\n Taux d\u2019attrition nette du MRR = (($10 000 \u2013 $5 000) \u00f7 $50 000) \u00d7 100 = 10 %<\/p>\n Votre taux d\u2019attrition nette du MRR pour le mois est donc de 10 %.<\/p>\n \u00c0 lire aussi : Comment minimiser l\u2019attrition involontaire<\/strong><\/a><\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Facteurs influen\u00e7ant le taux d\u2019attrition","content":" Les cinq facteurs suivants ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9s comme ayant un impact sur le taux de r\u00e9siliation d\u2019une entreprise :<\/p>\n Type de secteur d\u2019activit\u00e9<\/p>\n<\/li>\n Revenu moyen par utilisateur (ARPU)<\/p>\n<\/li>\n Dur\u00e9e du contrat<\/p>\n<\/li>\n \u00c2ge de l\u2019entreprise<\/p>\n<\/li>\n Taille de l\u2019entreprise<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Type de secteur d\u2019activit\u00e9<\/strong><\/p>\n Le taux moyen de r\u00e9siliation varie selon les secteurs.<\/p>\n Chaque secteur pr\u00e9sente ses propres sp\u00e9cificit\u00e9s. Des \u00e9tudes<\/strong><\/a> ont montr\u00e9 que le taux de r\u00e9siliation annuel dans le secteur des t\u00e9l\u00e9communications peut se situer entre 20 % et 40 %, ce qui est l\u00e9g\u00e8rement sup\u00e9rieur \u00e0 celui du secteur SaaS.<\/p>\n Cela s\u2019explique par le fait que le comportement des clients, la concurrence et la nature du produit ou service diff\u00e8rent. Par exemple, les acheteurs B2B sont g\u00e9n\u00e9ralement plus stables, r\u00e9guliers et disposent d\u2019un cycle d\u2019achat long, contrairement au B2C o\u00f9 les acheteurs sont souvent plus impulsifs et spontan\u00e9s.<\/p>\n \u00c2ge de l\u2019entreprise<\/strong><\/p>\n Les entreprises plus anciennes affichent g\u00e9n\u00e9ralement des taux de r\u00e9siliation nettement inf\u00e9rieurs \u00e0 ceux des nouvelles entreprises du m\u00eame secteur, car elles ont atteint une certaine maturit\u00e9 et d\u00e9pass\u00e9 le stade du biais de survie. Avec l\u2019\u00e2ge, une entreprise comprend mieux les besoins de ses clients, fid\u00e9lise davantage et r\u00e9duit son taux de r\u00e9siliation.<\/p>\n \u00c0 l\u2019inverse, les jeunes entreprises n\u2019ont pas encore trouv\u00e9 leur ad\u00e9quation produit-march\u00e9 et n\u2019ont pas forc\u00e9ment constitu\u00e9 une base client solide.<\/p>\n Revenu moyen par utilisateur (ARPU)<\/strong><\/p>\n La tarification peut influencer le taux de r\u00e9siliation d\u2019une entreprise. Les entreprises ayant un ARPU \u00e9lev\u00e9 enregistrent g\u00e9n\u00e9ralement des taux de r\u00e9siliation plus faibles, car les clients restent fid\u00e8les aux entreprises qui leur apportent une valeur sup\u00e9rieure.<\/p>\n Plus l\u2019ARPU mensuel g\u00e9n\u00e9r\u00e9 est \u00e9lev\u00e9, plus votre entreprise g\u00e9n\u00e8re de revenus et conna\u00eet une croissance. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, un ARPU \u00e9lev\u00e9 conduit \u00e0 une r\u00e9siliation nette n\u00e9gative.<\/p>\n Par exemple, une entreprise SaaS qui facture 500\u00a0$ par mois et par utilisateur aura probablement un taux de r\u00e9siliation inf\u00e9rieur \u00e0 celle qui facture 50\u00a0$ par mois et par utilisateur.<\/p>\n \u00c0 lire \u00e9galement : Comment acc\u00e9l\u00e9rer l\u2019it\u00e9ration sur la tarification, les offres group\u00e9es et les promotions<\/strong><\/a><\/p>\n Dur\u00e9e du contrat<\/strong><\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225392,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":" Comme dans une relation, plus l\u2019engagement est long, moins la rupture est probable : de la m\u00eame fa\u00e7on, plus le contrat est long, moins l\u2019attrition est \u00e9lev\u00e9e.<\/p>\n Les clients sous contrat annuel ont moins d\u2019opportunit\u00e9s de r\u00e9silier que les clients mensuels. Avec un contrat annuel, il n\u2019y a qu\u2019une seule occasion de r\u00e9silier chaque ann\u00e9e, contre 12 pour un abonnement mensuel.<\/p>\n Les clients grands comptes avec contrat annuel ont g\u00e9n\u00e9ralement une valeur contractuelle moyenne (ACV) plus \u00e9lev\u00e9e et sont plus impliqu\u00e9s et investis dans la r\u00e9ussite de l\u2019utilisation d\u2019un produit ou service.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225396,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":" Comme le montre notre \u00e9tude ci-dessus, si le taux d\u2019acquisition moyen pour les offres mensuelles est sup\u00e9rieur de 13,9 % \u00e0 celui des offres annuelles, le taux d\u2019attrition pour les offres annuelles est inf\u00e9rieur de 9,5 %.<\/p>\n Les contrats annuels offrent \u00e9galement aux entreprises une visibilit\u00e9 sur leurs revenus, ce qui leur permet de mieux planifier leurs ressources.<\/p>\n Taille de l\u2019entreprise<\/strong><\/p>\n La taille d\u2019une entreprise peut \u00e9galement influer sur son taux d\u2019attrition. Les petites entreprises, qui disposent de moins de revenus, peuvent constater un taux d\u2019attrition plus \u00e9lev\u00e9, car chaque client perdu repr\u00e9sente une part plus importante de leur chiffre d\u2019affaires total.<\/p>\n La taille de l\u2019entreprise peut aussi \u00eatre li\u00e9e \u00e0 son anciennet\u00e9 : les petites structures, comme les start-ups ou les jeunes entreprises, n\u2019ont pas encore de base clients stable ou sont encore en phase d\u2019ajustement produit\/march\u00e9, comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment.<\/p>\n \u00c0 l\u2019inverse, les grandes entreprises disposent de contrats plus importants, avec des cycles d\u2019achat plus longs et une \u00e9valuation plus pouss\u00e9e, ce qui rend les clients plus investis dans leur achat.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Analyse de l\u2019attrition","content":" Qu'est-ce que l'analyse du churn ?<\/strong><\/p>\n L'analyse du churn consiste \u00e0 \u00e9valuer les donn\u00e9es clients afin de comprendre pourquoi ces derniers quittent une entreprise. Elle implique l'examen des sch\u00e9mas et tendances du comportement client, l'identification des facteurs de risque de r\u00e9siliation, ainsi que l'\u00e9laboration de strat\u00e9gies pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation. L'analyse du churn permet aux entreprises de pr\u00e9dire quels clients sont susceptibles de partir et de prendre des mesures proactives pour l'\u00e9viter.<\/p>\n Comment r\u00e9aliser une analyse du churn<\/strong><\/p>\n Il est impossible de traiter la question du churn sans conna\u00eetre pr\u00e9cis\u00e9ment la situation de votre entreprise. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste donc \u00e0 effectuer une analyse du churn pour \u00e9valuer votre position actuelle.<\/p>\n Les \u00e9tudes sur la fid\u00e9lit\u00e9 client montrent qu'une augmentation de seulement 5 % du taux de r\u00e9tention peut accro\u00eetre les b\u00e9n\u00e9fices de 25 % \u00e0 95 %. Commen\u00e7ons par le calcul standard du churn client.<\/p>\n Vous pouvez segmenter et effectuer diff\u00e9rents calculs de churn client selon diverses p\u00e9riodes, groupes de clients, produits sp\u00e9cifiques, etc. Avec le temps, ces rapports constitueront la base de mod\u00e8les pr\u00e9dictifs \u00e0 long terme pour anticiper les comportements clients \u00e0 plus grande \u00e9chelle.<\/p>\n Le calcul du churn de chiffre d'affaires s'effectue de mani\u00e8re similaire.<\/p>\n Ces analyses sont g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9alis\u00e9es sur une base mensuelle ou annuelle, mais chaque entreprise doit choisir une p\u00e9riode de reporting adapt\u00e9e \u00e0 son mod\u00e8le d\u2019abonnement.<\/p>\n Un rapport annuel n\u2019aura que peu d\u2019int\u00e9r\u00eat pour une entreprise qui propose principalement des abonnements mensuels.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Quels indicateurs d\u2019attrition utiliser ?","content":" Selon votre mod\u00e8le de service d\u2019abonnement, la r\u00e9ponse \u00e0 cette question variera.<\/p>\n Si tous vos clients paient le m\u00eame montant pour votre abonnement, les r\u00e9sultats des deux indicateurs seront identiques. Les entreprises de cette cat\u00e9gorie se contentent g\u00e9n\u00e9ralement de suivre le taux de r\u00e9siliation client et s\u2019en tiennent l\u00e0. Les choses se compliquent d\u00e8s lors que vous commencez \u00e0 segmenter votre client\u00e8le.<\/p>\n La m\u00e9thode la plus courante pour mesurer le churn est le suivi du nombre de clients, suivi par le chiffre d\u2019affaires.<\/p>\n Si vous proposez plusieurs formules d\u2019abonnement, comme la plupart des entreprises aujourd\u2019hui, il vous faudra mesurer les deux pour obtenir une vision pr\u00e9cise de votre churn. Il n\u2019existe pas d\u2019autre moyen d\u2019obtenir les donn\u00e9es financi\u00e8res n\u00e9cessaires pour contextualiser des rapports et indicateurs plus d\u00e9taill\u00e9s, tels que le calcul du churn net sur le chiffre d\u2019affaires ou l\u2019esp\u00e9rance de vie client.<\/p>\n Quelle que soit votre approche, la coh\u00e9rence est essentielle. Vous devez collecter des donn\u00e9es afin d\u2019\u00e9tablir des tendances historiques qui permettront d\u2019alimenter des pr\u00e9visions et projections de churn \u00e0 plus long terme.<\/p>\n Bien entendu, ce type de calcul n\u00e9cessite de disposer d\u2019une base de donn\u00e9es clients suffisamment \u00e9toff\u00e9e, d\u2019o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 de centraliser la gestion des abonnements via une plateforme d\u00e9di\u00e9e qui facilite l\u2019analyse des donn\u00e9es pour vos \u00e9quipes commerciales, informatiques et marketing. Il est possible de le faire manuellement, mais la plupart des grandes entreprises auront rapidement besoin de plateformes d\u2019analytique des abonnements pour piloter efficacement leurs indicateurs financiers.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"\u00c9valuez l\u2019impact de l\u2019attrition sur votre entreprise","content":" Nous avons abord\u00e9 la mani\u00e8re de calculer le churn ainsi que quelques types de churn \u00e0 surveiller, mais comment les entreprises peuvent-elles d\u00e9terminer quels taux de churn sont acceptables et quel impact ces taux ont sur leurs op\u00e9rations ?<\/p>\n Ce cadre aide les entreprises \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ces questions, en s\u2019appuyant sur trois \u00e9tapes simples et reproductibles :<\/p>\n Comparaison du taux d\u2019acquisition<\/strong><\/p>\n La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 \u00e9valuer le flux de clients entrants par rapport aux sortants. Commencez par comparer votre taux de churn \u00e0 votre taux d\u2019acquisition de clients (un indicateur d\u00e9fini comme le nombre de nouveaux clients acquis sur la m\u00eame p\u00e9riode que celle sur laquelle le churn est mesur\u00e9), divis\u00e9 par le nombre de clients que vous aviez au d\u00e9but de cette p\u00e9riode.<\/p>\n Cela vous donne une mesure globale de la croissance ou de la perte de client\u00e8le et vous indique si votre taux de churn risque de vous emp\u00eacher d\u2019atteindre vos autres objectifs.<\/p>\n Comparaison avec les taux historiques<\/strong><\/p>\n Apr\u00e8s cette premi\u00e8re phase d\u2019analyse, de nombreuses entreprises se retrouvent paralys\u00e9es : elles disposent d\u2019une grande quantit\u00e9 de nouvelles informations, mais h\u00e9sitent encore \u00e0 lancer une nouvelle tarification de peur que cela ne se passe mal. C\u2019est une erreur.<\/p>\n La le\u00e7on \u00e0 retenir est d\u2019agir avec prudence vis-\u00e0-vis de vos clients existants, mais il n\u2019y a pas de meilleur moment que le pr\u00e9sent pour appliquer une nouvelle tarification \u00e0 vos nouveaux clients.<\/p>\n D\u00e9finissez un calendrier pour la mise \u00e0 disposition de votre nouvelle tarification d\u2019abonnement<\/strong><\/a> \u00e0 vos nouveaux clients, puis travaillez en r\u00e9troplanning \u00e0 partir de cette date. Il est imp\u00e9ratif de tester votre nouvelle tarification \u00e0 la fois aupr\u00e8s de nouveaux et d\u2019anciens clients.<\/p>\n Assurez-vous que votre catalogue vous permette de g\u00e9rer \u00e0 la fois vos anciens et vos nouveaux tarifs, afin de pouvoir tester, it\u00e9rer et r\u00e9p\u00e9ter.<\/p>\n \u00c0 lire \u00e9galement : Comment renouveler votre strat\u00e9gie tarifaire d\u2019abonnement<\/strong><\/a><\/p>\n Comparaison avec les pairs<\/strong><\/p>\n Dans la derni\u00e8re \u00e9tape, vous \u00e9valuerez vos propres calculs de churn par rapport aux r\u00e9f\u00e9rences du secteur afin de situer votre entreprise face \u00e0 ses principaux concurrents.<\/p>\n Lorsque les entreprises par abonnement commencent \u00e0 parler de benchmarks de churn, elles veulent souvent passer directement \u00e0 cette \u00e9tape pour se comparer \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur \u2014 mais selon notre exp\u00e9rience, cette phase ne doit intervenir qu\u2019apr\u00e8s avoir fait le point sur votre propre situation. Sans ces donn\u00e9es fondamentales, les comparaisons avec des tiers n\u2019ont aucun sens.<\/p>\n Consultez le dernier Subscription Economy Index<\/strong><\/a> pour acc\u00e9der aux donn\u00e9es de croissance de centaines d\u2019entreprises, que vous pouvez utiliser dans le cadre de votre benchmarking.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Comment r\u00e9duire l\u2019attrition dans votre activit\u00e9 par abonnement","content":" \u00c0 l\u2019\u00e9poque des d\u00e9buts de la vente par abonnement, les entreprises g\u00e9raient mal le churn et tentaient de le limiter en compliquant la vie du client : processus de r\u00e9siliation en plusieurs \u00e9tapes, informations de r\u00e9siliation difficiles \u00e0 trouver, obligation de contacter le service client en personne, etc.<\/p>\n Nous avons largement d\u00e9pass\u00e9 l\u2019\u00e9poque o\u00f9 ces pratiques de dark UX pouvaient \u00eatre envisag\u00e9es. Lorsqu\u2019un client souhaite r\u00e9silier, facilitez-lui la d\u00e9marche. Vous ne le r\u00e9cup\u00e9rerez pas en le frustrant davantage.<\/p>\n Les entreprises d\u2019abonnement doivent plut\u00f4t analyser leurs processus afin d\u2019\u00e9viter que les clients n\u2019atteignent le point de r\u00e9siliation.<\/p>\n Voyons quelques mesures concr\u00e8tes pour fid\u00e9liser vos clients.<\/p>\n R\u00e9inventez votre parcours d\u2019onboarding<\/strong><\/p>\n Votre processus d\u2019onboarding est-il efficace pour vos clients ? Commencez par en \u00e9valuer les points forts et les points faibles, et recueillez les retours des clients qui l\u2019ont suivi. S\u2019il manque de personnalisation, de communication ou de p\u00e9dagogie, il est temps de le repenser.<\/p>\n Lors de l\u2019onboarding, personnalisez l\u2019exp\u00e9rience et communiquez tout au long du parcours. Fixez des attentes claires et des \u00e9tapes pour atteindre les objectifs. Cela aidera vos clients \u00e0 comprendre ce qu\u2019ils peuvent attendre de votre produit ou service, sans les submerger.<\/p>\n Segmentez vos clients les plus \u00e0 risque et les plus pr\u00e9cieux<\/strong><\/p>\n La meilleure fa\u00e7on de r\u00e9duire le churn est de l\u2019anticiper, mais comment pr\u00e9voir qu\u2019un client risque de partir ?<\/p>\n Ce sont eux-m\u00eames qui vous l\u2019indiqueront\u2014gr\u00e2ce aux informations cach\u00e9es dans votre logiciel de gestion de la relation client (CRM).<\/p>\n Certains clients ont-ils rencontr\u00e9 des difficult\u00e9s de paiement ? Ont-ils exprim\u00e9 des insatisfactions concernant les services ? Combien de fois ont-ils contact\u00e9 le support ? Id\u00e9alement, vous disposez d\u2019une plateforme de gestion des abonnements qui agr\u00e8ge toutes les informations clients issues des ventes, de la facturation et du support.<\/p>\n Les plateformes d\u2019analytique modernes s\u2019appuient sur des API et SDK pour s\u2019int\u00e9grer \u00e0 vos applications m\u00e9tier existantes, faciliter la collecte d\u2019informations et g\u00e9n\u00e9rer des rapports personnalis\u00e9s sur le churn, la valeur vie client<\/strong> et d\u2019autres indicateurs d\u2019abonnement.<\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 ces donn\u00e9es, vous pouvez cr\u00e9er des segments de clients les plus susceptibles de r\u00e9silier et ceux qui sont fid\u00e8les. Cette segmentation permet d\u2019identifier les clients n\u00e9cessitant un accompagnement renforc\u00e9, de hi\u00e9rarchiser vos actions et de concentrer vos efforts l\u00e0 o\u00f9 ils sont les plus n\u00e9cessaires.<\/p>\n Valorisez vos relations existantes<\/strong><\/p>\n Lorsqu\u2019un client part, de nombreuses entreprises cherchent imm\u00e9diatement \u00e0 recruter de nouveaux prospects pour combler le manque. C\u2019est compr\u00e9hensible, mais il est bien plus co\u00fbteux d\u2019acqu\u00e9rir un nouveau client que d\u2019en fid\u00e9liser un existant. Selon certaines estimations, cela co\u00fbte entre 5 et 25 fois plus cher.<\/p>\n Autrement dit, investir dans votre base clients actuelle peut g\u00e9n\u00e9rer un retour sur investissement bien sup\u00e9rieur \u00e0 celui du cycle d\u2019acquisition. Programmez des actions de suivi r\u00e9guli\u00e8res via votre plateforme de gestion des abonnements et interrogez vos abonn\u00e9s sur leur satisfaction.<\/p>\n Vous pouvez \u00e9galement d\u00e9velopper des ressources p\u00e9dagogiques compl\u00e9mentaires pour renforcer la valeur de votre offre, telles que des webinaires, des d\u00e9monstrations, des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 ou d\u2019incitation, etc., afin de renforcer leur engagement aupr\u00e8s de votre entreprise.<\/p>\n Optimisez votre email de r\u00e9siliation et le parcours de sortie<\/strong><\/p>\n Il arrive que des clients r\u00e9silient leur abonnement, m\u00eame apr\u00e8s tous vos efforts, et cela fait partie du jeu. \u00c0 ce stade, l\u2019objectif est d\u2019apprendre d\u2019eux et de comprendre les raisons qui les ont pouss\u00e9s \u00e0 partir. Votre email de r\u00e9siliation est un excellent moyen d\u2019y parvenir.<\/p>\n Cr\u00e9ez un mod\u00e8le qui couvre les points essentiels\u2014remerciez-les pour leur fid\u00e9lit\u00e9. Mais profitez-en aussi pour leur demander des informations qui vous permettront d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de vos clients actuels. Si le client a une forte valeur, vous pouvez proposer un entretien de sortie pour \u00e9changer directement avec lui. Dans tous les cas, l\u2019objectif est d\u2019obtenir un retour direct pour progresser.<\/p>\n Soignez ce message, sans en faire trop. Restez concis, chaleureux et personnalis\u00e9. Beaucoup de clients ne r\u00e9pondront pas, mais en affinant votre mod\u00e8le, vous obtiendrez des retours r\u00e9guliers.<\/p>\n R\u00e9duisez le churn gr\u00e2ce \u00e0 des processus pilot\u00e9s par la donn\u00e9e<\/strong><\/p>\n Un faible taux de churn peut \u00eatre tol\u00e9r\u00e9 comme un co\u00fbt d\u2019activit\u00e9, mais il peut rapidement devenir probl\u00e9matique si des dysfonctionnements passent inaper\u00e7us.<\/p>\n Pour le r\u00e9duire, il faut collecter et organiser vos donn\u00e9es, analyser les motivations de vos clients et anticiper leurs besoins pour \u00e9viter les d\u00e9parts. Ces efforts de gestion des abonnements sont essentiels pour la p\u00e9rennit\u00e9 de votre activit\u00e9.<\/p>\n Il est d\u00e9sormais courant pour les entreprises d\u2019utiliser des solutions logicielles avanc\u00e9es pour atteindre ces objectifs. Ces plateformes d\u2019analytique des abonnements proposent une large gamme d\u2019indicateurs pr\u00eats \u00e0 l\u2019emploi pour analyser le churn, ainsi que des outils d\u2019\u00e9valuation pour suivre et analyser les tendances, incluant des mod\u00e8les statistiques pour pr\u00e9dire les risques de r\u00e9siliation et des outils de segmentation pour g\u00e9rer vos clients.<\/p>\n Les plateformes de gestion des abonnements permettent de centraliser vos indicateurs financiers et de performance cl\u00e9s, et d\u2019obtenir une compr\u00e9hension approfondie des leviers qui influencent le comportement de vos clients.<\/p>\n Offrez \u00e0 vos \u00e9quipes support et commerciales la meilleure formation et les meilleurs outils<\/strong><\/p>\n L\u2019une des erreurs fr\u00e9quentes des entreprises est d\u2019\u00e9valuer leur service client sur un indicateur de vanit\u00e9\u2014la rapidit\u00e9 de traitement des appels\u2014c\u2019est-\u00e0-dire le nombre d\u2019appels g\u00e9r\u00e9s par le support.<\/p>\n Assurez-vous que vos \u00e9quipes commerciales et support disposent de la meilleure formation et des ressources n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre rapidement et efficacement aux demandes. Plut\u00f4t que de chercher \u00e0 \u00e9courter les \u00e9changes, encouragez-les \u00e0 \u00e9tablir un v\u00e9ritable contact avec les clients et \u00e0 comprendre en profondeur leurs probl\u00e9matiques. Cela am\u00e9liore la satisfaction client et peut avoir un impact significatif sur votre taux de churn.<\/p>\n Investissez dans une \u00e9quipe Customer Success<\/strong><\/p>\n Le churn survient parfois lorsque les clients estiment ne plus obtenir de valeur pour leur investissement. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019une \u00e9quipe Customer Success devient essentielle. Contrairement au support, qui r\u00e9pond de mani\u00e8re r\u00e9active aux demandes et probl\u00e8mes techniques, l\u2019\u00e9quipe Customer Success agit de fa\u00e7on proactive pour garantir que les clients tirent pleinement profit de votre produit ou service.<\/p>\n Pourquoi investir dans une \u00e9quipe Customer Success si vous avez d\u00e9j\u00e0 un support ?<\/p>\n Cette question revient souvent chez les entreprises qui pensent que les deux r\u00f4les sont identiques ou interchangeables. Pourtant, ils ne poursuivent pas toujours les m\u00eames indicateurs de performance.<\/p>\n L\u2019\u00e9quipe Customer Success se concentre sur l\u2019accompagnement des clients afin qu\u2019ils tirent pleinement profit de leur investissement, en comprenant leurs objectifs et en les aidant \u00e0 les atteindre gr\u00e2ce \u00e0 un suivi et des conseils continus tout au long de leur parcours\u2014tandis que l\u2019\u00e9quipe support intervient principalement pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et apporter des solutions techniques.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Qu\u2019est-ce qu\u2019un \u00ab bon \u00bb taux d\u2019attrition (ou un taux acceptable) ?","content":" Les opinions et points de vue divergent quant \u00e0 ce qui est consid\u00e9r\u00e9 comme un taux d\u2019attrition acceptable ou satisfaisant.<\/p>\n Par exemple, la r\u00e9f\u00e9rence la plus courante dans le secteur est un taux d\u2019attrition annuel de 5 %. Cependant, ce chiffre n\u2019est pas pertinent pour toutes les entreprises.<\/p>\n En r\u00e9alit\u00e9, certains grands acteurs du SaaS enregistrent un taux d\u2019attrition mensuel de 5 %.<\/p>\n Le rapport Subscription Economy Index<\/strong><\/a> indique que les secteurs des services aux entreprises et de l\u2019industrie manufacturi\u00e8re pr\u00e9sentent les taux d\u2019attrition les plus faibles (16,2 % et 20,4 %). \u00c0 l\u2019inverse, le secteur des m\u00e9dias affiche un taux d\u2019attrition de 37,1 %, tandis que celui de l\u2019\u00e9dition atteint 28,2 %, soit les niveaux les plus \u00e9lev\u00e9s.<\/p>\n\n
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