Fondée en 2008, Adjoint propose une plateforme cloud de planification du travail et de gestion du personnel qui aide les entreprises à optimiser leurs activités de gestion des effectifs. Basée à Sydney, la société est présente dans plus de 30 pays à travers le monde.

Depuis plus de cinq ans, Adjoint utilise Zuora pour gérer une clientèle d’abonnés en pleine croissance, avec plus de 200 000 sites de travail répartis dans 30 pays. En plus de contribuer à réduire l’administration back-office, Zuora a soutenu l’expansion rapide d’Adjoint sur les marchés américains et européens.

Le cofondateur et Directeur Général de l’entreprise, Ashik Ahmed, explique que le choix de Zuora a été motivé par la prise de conscience qu’Adjoint avait atteinte : leur système existant n’était plus adapté à leur expansion. Leur système de facturation client, par exemple, ne fournissait plus la flexibilité ni le niveau de service client requis.

« Nous avons reconnu que, si nous voulions maintenir notre rythme de croissance, nous devions évaluer de manière critique nos systèmes et processus métier et rechercher des moyens de les rendre plus efficaces.

« Nous utilisons un système de facturation à l’usage pour notre plateforme. Cela signifie que nos clients sont facturés exactement selon ce qu’ils ont consommé pendant le mois. Cela améliore la flexibilité mais complique également le calcul des factures », explique Ahmed. « Nous ne pouvions pas appliquer une tarification multidevise, et l’extraction des rapports du système était assez laborieuse. Nous savions qu’il nous fallait trouver un remplaçant adéquat capable de soutenir notre modèle de facturation par abonnement. »

Après avoir examiné plusieurs options, Adjoint a décidé d’adopter Zuora.

Ahmed explique que les capacités de gestion des abonnements de bout en bout de Zuora ont rationalisé l’ensemble du processus de facturation ; les clients pouvaient désormais recevoir des factures qui détaillaient clairement leur niveau d’utilisation au cours du mois.

Ces capacités ont été mises à l’épreuve début 2020 lorsque le monde a été frappé par la pandémie de COVID-19. La clientèle d’Adjoint — principalement dans la distribution et l’hôtellerie — a été l’un des segments de l’économie les plus durement touchés par les restrictions mondiales imposées par les gouvernements.

Le Directeur des Systèmes d’Information d’Adjoint, Scott Westbrook, se souvient de la réaction immédiate.

« En mars, quand tout le monde s’est retrouvé confiné, c’était quasiment l’état d’alerte car la majorité de nos clients emploient des travailleurs occasionnels ou rémunérés à l’heure. Nous nous sommes vite rendu compte qu’il fallait agir face à [ces clients] qui venaient sur notre système pour se désabonner. »

Ce n’était pas seulement mauvais pour le chiffre d’affaires, c’était aussi un problème si ces abonnés souhaitaient revenir plus tard.

« Lorsque vous créez un compte Adjoint, vous saisissez des règles fiscales, des informations sur les employés, des politiques de droit du travail… Cela prend beaucoup de temps, surtout pour les employeurs ayant un grand nombre de salariés. S’ils se désabonnent, toutes ces données disparaissent », explique Scott.

Dans cette optique, Adjoint a permis à ses clients de suspendre — plutôt que de résilier — leur abonnement.

« Notre taux de résiliation a fortement baissé lorsque l’option de suspension a été mise en place. Une proportion significative de notre clientèle a été en pause pendant un certain temps, mais en mai, juin et juillet, beaucoup d’entre eux sont revenus. »

Zuora a permis à Adjoint d’effectuer un autre ajustement stratégique en réponse à un marché radicalement transformé.

« Dans les secteurs des soins infirmiers, du service client et de la logistique, l’activité explosait. Nous avons ciblé [ces] nouveaux marchés — nous avons changé d’orientation et accueilli de nouveaux clients issus de différents secteurs, des clients que nous n’avions pas auparavant. »

Zuora a simplifié les deux processus. L’option de suspension, par exemple, n’a nécessité que cinq jours entre la conception et la mise en œuvre. Et Scott précise que le dispositif a été efficace immédiatement, ralentissant de façon spectaculaire le taux de résiliation. Combinée aux autres initiatives d’adaptation de l’entreprise, cette mesure a eu un impact considérable.

« Nous sommes presque revenus à nos niveaux d’avant la pandémie », affirme Scott.