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Comment augmenter la valeur à vie pour les entreprises d’abonnement ?

La valeur à vie, parfois appelée valeur à vie du client (CLV ou CLTV), mesure combien de profit vous pouvez vous attendre à générer d’un client tout au long de son parcours en tant que client de votre entreprise. Essentiellement, la LTV vous indique à quel point les clients sont précieux pour votre entreprise. Et, en tant qu’entreprise basée sur l’abonnement, connaître cette information peut vous aider à prendre des décisions importantes en toute confiance.
Si vous êtes une entreprise basée sur l’abonnement, vous savez que l’acquisition de nouveaux clients est essentielle pour votre succès. Mais garder (et continuer à vendre à) vos clients existants aussi longtemps que possible est tout aussi important, n’est-ce pas ? Si vous hochez la tête en signe d’approbation (et vous devriez absolument le faire), alors vous savez probablement aussi l’importance de suivre et de mesurer la valeur à vie (LTV) de vos clients. Et c’est génial ! Mais si vous voulez vraiment utiliser cette métrique à votre avantage, vous devez aussi savoir comment répondre à des questions telles que :
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Quelle est la meilleure formule pour calculer la valeur à vie du client ?
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Quels sont les 4 facteurs clés de la valeur à vie du client ?
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Comment connaître la LTV vous aide-t-il à prendre de meilleures décisions commerciales ?
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Que pouvez-vous faire pour augmenter la valeur à vie d’un client ?
Et, comme vous l’avez peut-être déjà deviné, ce sont exactement les questions auxquelles nous allons répondre dans ce guide sur la LTV. Mais… avant de commencer, nous devons nous assurer que nous travaillons tous avec la même définition de la LTV. Commençons donc par là !
Comment calculer la LTV pour les entreprises d'abonnement ?
Si vous effectuez une recherche sur Google, vous trouverez plusieurs façons de calculer la valeur à vie du client. Certaines de ces formules incluent :
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LTV = Revenu Mensuel Récurrent / Taux de Churn
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LTV = Revenu Moyen Par Utilisateur x 1 / Taux de Churn
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LTV = Valeur du Client x Durée Moyenne de Vie du Client
MAIS…
Nous ne vous recommanderions pas d’utiliser l’une de ces formules de calcul de la LTV. Pourquoi ?
Parce qu’aucune d’elles ne prend en compte les coûts ou les attentes de risque. Ainsi, si vous utilisez ces formules, votre calcul de la valeur à vie sera une surestimation. Et, comme vous pouvez l’imaginer, cela peut être un cauchemar pour les finances de votre entreprise…
Alors, quelle formule devriez-vous utiliser à la place pour calculer la valeur à vie du client ? Pour une entreprise basée sur l’abonnement, nous recommandons celle-ci :
Valeur à Vie du Client ($) = Revenu Récurrent Actuel ($) x Marge Brute x Taux de Rétention des Comptes / (1 + Taux d’Escompte – Rétention Net du MRR)
Par exemple, imaginons que vous dirigez une entreprise d’abonnement mensuel B2C avec les métriques suivantes :
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Revenu Mensuel Récurrent = 120 990 $
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Marge Brute = 85 %
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Taux de Rétention des Comptes Clients Mensuels = 70 %
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Taux d’Escompte = 8 %
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Taux de Rétention Net du MRR = 85 %
En utilisant ces métriques, voici comment calculer la LTV :
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Valeur à Vie du Client ($) = 120 990 $ x 0,85 x 0,70 / (1 + 0,08 – 0,85) = 71 989 $ / 0,23 = 312 995 $
Dans ce cas, vous devez avoir déterminé les éléments suivants :
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Durée Moyenne de Vie du Client = Somme de la durée de vie des clients / Nombre de clients
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Valeur Moyenne d’Achat = Revenu Total / Nombre d’Achats
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Fréquence Moyenne d’Achat = Nombre d’Achats / Nombre de Clients
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Valeur Moyenne du Client = Revenu Total / Nombre de Clients Uniques
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Nombre Moyen d’Achats par Client = Nombre Total d’Achats / Nombre de Clients Uniques
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Coût d’Acquisition Client = Coût Total des Ventes et Marketing / Nombre de Nouveaux Clients AcquisMarche Brute = (Revenu Net / Revenu Total) * 100
Il est important de toujours segmenter vos données pour obtenir des résultats plus précis.
Note : Vous devrez probablement faire ce calcul de la valeur à vie du client plus d’une fois. Pourquoi ? Parce que la LTV variera selon vos segments de clients et/ou de prix.
Pourquoi la LTV est importante pour les entreprises basées sur l'abonnement ?
La valeur à vie est une métrique importante pour toutes les entreprises. Mais elle est particulièrement importante pour les entreprises basées sur l’abonnement. Pourquoi ? Parce que, comme vous le savez, les entreprises d’abonnement dépendent de modèles de revenus récurrents. Et cela signifie que ces types d’entreprises ont besoin de clients fidèles qui continueront à acheter chez elles encore et encore. Suivre la LTV est votre moyen de vous assurer que votre entreprise conserve suffisamment de clients précieux pour soutenir une croissance durable à long terme.
Identifiez vos clients les plus précieux
Avec cette information, vous pouvez renforcer vos stratégies de fidélisation des clients en conséquence et cibler l’acquisition de clients ayant des qualités similaires. Vous ne pouvez acquérir plus de clients similaires que si vous êtes bon avec vos clients actuels — c’est aussi l’avis de Shep Hyken, un expert en service client et expérience.
Déterminez le coût d’acquisition client
David Skok, un capital-risqueur, soutient que la plupart des startups échouent parce que le coût d’acquisition dépasse la valeur à vie du client. Et cela a conduit à un modèle économique déséquilibré qui ressemble à ceci :
Pour chacun de vos segments de clients, vos coûts d’acquisition client devraient être inférieurs à la LTV. David estime que votre CAC devrait être ⅓ de votre LTV pour avoir un modèle économique équilibré.
LTV > CAC. (Il semble que la LTV devrait être environ 3 x CAC pour un modèle économique viable de SaaS ou autre forme de revenus récurrents. La plupart des entreprises publiques comme Salesforce.com, ConstantContact, etc., ont des multiples qui sont plus proches de 5 x CAC.) Visez à récupérer votre CAC en < 12 mois, sinon votre entreprise nécessitera trop de capital pour croître.
Cela signifie que si vous dépensez 200 $ pour acquérir un client. Pour une trésorerie saine, vous devez prévoir de gagner 200 $ de ce client dans les 12 mois suivant pour les entreprises d’abonnement. Si cela prend plus de 12 mois pour récupérer, votre entreprise nécessitera plus de flux de trésorerie pour croître, ce qui pourrait ne pas être durable.
Prendre de meilleures décisions basées sur les données pour vos campagnes marketing
Vous pouvez utiliser la LTV pour déterminer où et comment utiliser au mieux le marketing pour acquérir des clients. Cela vous permet d’allouer davantage de budget aux campagnes d’acquisition avec la meilleure LTV et moins à celles avec une LTV plus faible.
Identifiez les problèmes liés à votre taux de churn client
Un mauvais service client, une tarification floue, une expérience utilisateur médiocre et un manque de valeur peuvent entraîner un taux de churn élevé pour toute entreprise.
En surveillant la valeur à vie des clients, vous pourriez découvrir des problèmes avec l’expérience client que votre équipe de support client pourra ensuite résoudre. Pour les entreprises d’abonnement, il est important de fidéliser les clients autant que possible.
Si vous vous demandez à quoi ressemble le taux de churn de votre entreprise, cette formule simple de nos amis de HubSpot vous aidera.
Prédisez les revenus futurs et la croissance de votre entreprise
Plus la valeur à vie d’un client est élevée, plus vous pouvez vous attendre à une croissance des revenus.
Ensuite, vous devez comprendre les 4 facteurs clés qui contribuent à la valeur à vie pour que notre formule de LTV préférée ait du sens.
4 facteurs clés de la valeur à vie
La valeur à vie potentielle d’un client comprend 4 facteurs clés. Et connaître chaque facteur est essentiel pour comprendre véritablement la valeur de cette métrique lorsqu’il s’agit de prendre des décisions commerciales. Voyons donc chacun d’eux.
1 : Espérance de Vie
L’espérance de vie de votre client, ou durée de vie du client, est la durée moyenne pendant laquelle un client dépensera de l’argent pour votre service.
Pour déterminer cela, vous devrez examiner vos données clients et voir combien de temps chaque client reste avec votre entreprise avant de se désabonner. Une fois que vous avez ce chiffre, vous pouvez en faire la moyenne. Cela vous donnera une bonne idée de la durée pendant laquelle vous pouvez vous attendre à ce qu’un client reste avec vous.
Gardez à l’esprit que ce chiffre peut changer avec le temps. Vous devrez donc régulièrement réviser et mettre à jour l’espérance de vie de vos clients.
2 : Espérance de Revenus
La valeur que vous obtenez de vos clients dépend du revenu que vous pouvez attendre d’eux. Ce chiffre peut être différent pour chaque client, et il changera également au fil du temps.
Pour le calculer, vous devrez examiner vos données historiques et voir combien de revenus vous avez actuellement sous contrat. Dans votre calcul, vous devrez également estimer comment les revenus pourraient évoluer au fil du temps en raison de facteurs comme les ventes additionnelles et les réductions.
Une fois que vous avez cette information, vous pouvez prendre la valeur moyenne pour avoir une bonne idée du revenu que vous pouvez attendre de chaque client.
3 : Espérance de Coût
Certaines entreprises omettent ce facteur dans leur calcul de la valeur à vie, mais elles ne devraient pas.
L’espérance de coût fait référence à combien il en coûte pour livrer votre produit ou service à vos clients. Pour chaque produit d’abonnement que votre entreprise propose, vous devez estimer sa marge de contribution. La marge de contribution représente les coûts variables associés à la fourniture de votre produit et reflète la rentabilité de votre service d’abonnement.
4 : Espérance de Risque
Certaines entreprises ignorent également ce facteur lors du calcul de la LTV. Mais, encore une fois, elles ne devraient pas l’omettre.
La LTV est une estimation de la valeur du client dans le futur. L’espérance de risque vous aide à faire une meilleure estimation en prenant en compte l’argent que vous pourriez potentiellement perdre de vos flux de revenus futurs pour diverses raisons. Et c’est en raison de l’espérance de risque que nous recommandons de sous-estimer la valeur à vie de vos clients. Pourquoi ?
Eh bien, imaginons que vous surestimiez la valeur à vie moyenne d’un client à 2 000 $, et qu’un événement inattendu (disons, une récession économique causée par une pandémie mondiale) fasse en sorte qu’elle soit en réalité de 1 400 $.
Maintenant, imaginons qu’en vous basant sur l’estimation de 2 000 $, vous décidiez de fixer votre coût d’acquisition client à 1 700 $ par client. Votre surestimation vous coûterait 300 $ par client au lieu de vous rapporter 300 $.
Prêt à franchir le prochain pas ? Parlez à l’un de nos experts dès aujourd’hui.
Comment augmenter la valeur à vie du client ?
En tant qu’entreprise basée sur un abonnement, si votre objectif est d’augmenter la valeur à vie de vos clients sans augmenter le prix de votre abonnement, vous devez faire des choix stratégiques visant à réduire le taux de résiliation des clients ; améliorer l’expérience client et augmenter les revenus des clients existants.
Dans cet esprit, voici quelques idées d’actions que vous pouvez entreprendre pour améliorer la LTV de vos clients :
Lancez un programme de parrainage client
Un programme de parrainage client présente deux avantages majeurs. Tout d’abord, il incite les clients existants à promouvoir votre entreprise. Ensuite, les données sur les programmes de parrainage montrent que les clients parrainés sont 18 % plus fidèles, ont une valeur à vie 16 % plus élevée et dépensent 13,2 % de plus que les clients non parrainés !
Les étapes suivantes décrivent comment démarrer un programme de parrainage efficace.
Étapes pour créer un programme de parrainage :
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Identifiez votre public cible : Tout d’abord, déterminez quels clients sont susceptibles de parrainer d’autres personnes à votre entreprise. Ensuite, utilisez les données clients pour créer un persona basé sur leur historique d’achats.
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Définissez vos incitations : Quelle récompense ou incitation sera offerte au parrain et au filleul ? Assurez-vous qu’elle soit suffisamment attrayante pour motiver un client à participer. Toutefois, cela ne doit pas nuire à vos finances.
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Développez un cadre : Mettez en avant la structure du programme, le processus de parrainage et la façon dont les récompenses seront distribuées, y compris les termes et conditions, de manière claire et facile à comprendre.
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Faites la promotion du programme : Utilisez plusieurs canaux tels que l’email, les réseaux sociaux et votre site web pour promouvoir le programme de parrainage auprès de vos clients. Envisagez d’offrir une incitation exclusive aux clients qui parrainent d’autres personnes à votre entreprise.
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Mesurez et optimisez : Suivez la performance de votre programme pour mesurer son impact sur l’acquisition de clients, la fidélisation et la LTV. Utilisez ces données pour apporter des ajustements et optimiser le programme au fil du temps.
Offrez des avantages et des récompenses à vos clients fidèles
Le calcul de votre valeur à vie vous dira qui sont vos clients les plus précieux.
Donc, vous voudrez vous assurer que cette valeur est réciproque ! Une façon de faire cela est d’offrir à ces clients des avantages et des récompenses spéciaux pour continuer à acheter auprès de votre entreprise. Par exemple, vous pourriez offrir un accès anticipé ou à prix réduit aux nouvelles fonctionnalités de votre service.
Collecter et répondre aux retours des clients
Savoir ce que vos clients aiment dans votre entreprise est agréable. Savoir ce qu’ils n’aiment pas est encore mieux, car vous pouvez utiliser cette information pour améliorer votre entreprise.
Vous pouvez faire cela activement à travers des enquêtes de satisfaction client ; ou passivement en surveillant les mentions de votre entreprise sur les réseaux sociaux.
Ce qui est plus important que les retours des clients collectés, c’est ce que vous en faites. Il ne suffit pas de connaître les points problématiques, les aborder est essentiel pour réduire le taux de résiliation. Une façon de faire cela est de créer des solutions concrètes pour les problèmes majeurs, transformant ainsi les clients susceptibles d’annuler leur abonnement en futurs parrains.
Accordez une attention particulière aux clients à la fin d’un cycle de facturation
Agir sur les retours des clients devient encore plus important lorsque les clients approchent de la fin d’un cycle de facturation. Bientôt, ils devront décider s’ils renouvellent leur abonnement. Et vous voulez vous assurer qu’ils n’ont aucun doute sur la décision qu’ils prendront.
Pour réduire le taux de résiliation avec ces clients, envisagez de leur envoyer des messages personnalisés pour leur demander dans quelle mesure ils sont susceptibles de se réabonner et quels facteurs pourraient influencer leur décision.
Inciter à la facturation annuelle
Renouveler ou pas ? C’est la question que chaque client se pose à la fin de chaque cycle de facturation. Leur réponse, bien sûr, affecte la valeur à vie de vos clients. C’est une question qui pourrait affecter négativement la valeur à vie de vos clients. Pourquoi ? Parce que cela pourrait entraîner la fin de la relation du client avec votre entreprise — surtout si votre client est sur un contrat mensuel.
Pour éviter cette perte potentielle de revenus récurrents, rendez vos plans d’abonnement annuel aussi attractifs que possible. Bien sûr, offrir un tarif réduit pour les plans annuels est une bonne idée. Vous pouvez également offrir un accès exclusif à un contenu précieux de votre entreprise.
Augmenter les dépenses des clients par le up-selling et le cross-selling
Vous pouvez augmenter les dépenses de vos clients pour votre entreprise en maîtrisant l’art du up-selling et du cross-selling. Le up-selling consiste à proposer aux clients une version améliorée de votre service pour un prix plus élevé. De même, le cross-selling consiste à offrir aux clients un service complémentaire pour un prix supplémentaire.
Selon une étude, le taux de réussite de la vente aux clients existants est de 60-70%, tandis que la vente à un nouveau client est de 5-20 %. Vos clients actuels sont les acheteurs potentiels les plus forts pour le cross-selling ou le up-selling. Le client a déjà une relation avec vous.
Par exemple, si vous êtes une entreprise SaaS, vous pouvez faire du up-selling en commercialisant régulièrement les avantages supplémentaires de votre plan le plus premium auprès de vos clients existants. Et vous pouvez faire du cross-selling en créant et en commercialisant des options supplémentaires précieuses pour votre service.
Peut-être que c’est la recette secrète pour les grandes entreprises qui pratiquent le up-selling auprès de leurs clients existants, comme l’a capturé
l’enquêtehref= »https://www.key.com/content/dam/kco/documents/businesses___institutions/2022_kbcm_saas_survey_10-20-22_vF.pdf »>Private SaaS Company 2022.
Améliorer le processus d’intégration
Votre processus d’intégration peut faire ou défaire la première impression de votre client de votre produit ou service.
Un processus d’intégration efficace et fluide peut garantir que votre client reste avec vous pendant longtemps. Les clients qui ont vécu un processus d’intégration fluide sont plus susceptibles d’être fidèles à votre marque, ce qui peut aider à maximiser votre LTV.
Pour offrir à vos clients une intégration efficace :
1. Réduisez les frictions dans le processus de configuration du compte grâce à des étapes actionnables conviviales.
2. Fournissez une démonstration détaillée du produit à travers des vidéos et des guides étape par étape pour aider vos clients à comprendre votre produit et service.
3. Offrez un support personnalisé par appel ou chat pour vous assurer que votre client se sent valorisé.
4. Fixez des attentes claires pour votre client concernant les fonctionnalités, les avantages et les limitations de votre produit.
5. Collectez les retours de votre processus d’intégration pour mesurer son efficacité. Cela vous aide à identifier les domaines à améliorer et là où des changements sont nécessaires pour optimiser l’expérience d’intégration.
Offrir une expérience personnalisée
Il n’y a pas de meilleure façon de répondre aux attentes des clients, de stimuler leur fidélité, de créer des liens profonds et de leur offrir une meilleure expérience client que par la personnalisation du service. Cela vous aide à répondre à leurs besoins et préférences uniques. 70 % des consommateurs dépensent plus avec des entreprises qui offrent une expérience personnalisée, selon un rapport CX Trends 2023.
Lorsque vous répondez aux besoins uniques de votre client par un service personnalisé, il est également probable qu’il recommande votre marque à d’autres, ce qui peut convertir de nouveaux clients et augmenter la valeur à vie. L’étude de McKinsey Next in Personalization 2021 Report montre que les entreprises qui réussissent la personnalisation génèrent 40 % de revenus en plus. La même étude indique également que les consommateurs récompensent cette marque par :
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76 % disent qu’ils sont susceptibles de faire un achat
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78 % disent qu’ils sont susceptibles de recommander à des amis et à la famille
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78 % disent qu’ils sont susceptibles de racheter.
Les entreprises d’abonnement qui utilisent la personnalisation
Les entreprises d’abonnement suivantes utilisent la personnalisation pour fidéliser leurs clients et améliorer leur valeur à vie.
1. Netflix : Netflix garde les utilisateurs engagés au fil du temps, grâce à des suggestions de films personnalisées basées sur les données des clients.
2. Amazon : Grâce aux données des clients telles que l’historique des achats, l’historique de recherche, les données de navigation et les avis clients, Amazon recommande des suggestions de produits personnalisées, des campagnes par e-mail ciblées et des offres personnalisées aux clients.
3. Spotify : Grâce à l’historique d’écoute des utilisateurs, leur historique de recherche et les données des réseaux sociaux, Spotify fait des recommandations personnalisées de playlists musicales et de podcasts pour les utilisateurs.
Façons d’améliorer l’expérience personnalisée de votre entreprise
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Collecte de données : Collecter des données client telles que les intérêts, les préférences et les achats passés vous aide à comprendre quels produits offrir et comment adapter votre service aux préférences des clients.
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Segmentation : Cela facilite l’offre de services clients basés sur leur démographie, leur comportement d’achat et leurs intérêts.
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Personnaliser les recommandations : Grâce à la collecte de données, vous pouvez offrir différentes recommandations de produits ou services basées sur leur historique d’achat, leur historique de navigation et d’autres clients ayant des intérêts similaires.
Ce billet de blog détaillé met en évidence 10 façons d’offrir un service client personnalisé.
Construire votre tribu : créer et entretenir des fans
enthousiastes
Pour une entreprise d’abonnement, il n’y a pas de meilleure façon de développer la LTV que de construire des abonnés fidèles — cela pourrait faire la différence entre une entreprise prospère et une entreprise qui peine à survivre. Cela implique de créer une communauté forte de fans grâce à des newsletters, des forums, les réseaux sociaux ou des événements en personne. Cela aidera à augmenter votre score de fidélité client, ce qui entraînera plus de ventes et, en fin de compte, augmentera la valeur à vie de vos clients.
Selon une enquête menée par Sprout Social, 55 % des consommateurs découvrent des marques ou des entreprises sur les réseaux sociaux. Engager votre audience en ligne créera une impression positive de votre marque et améliorera la fidélité de vos clients existants.
Voici quelques idées rapides pour vous aider à construire une tribu fidèle pour votre marque :
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Encourager les avis et évaluations des utilisateurs
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Assurez-vous que les retours des clients sont entendus et dûment pris en compte
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Créez du contenu qui résonne avec votre audience
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Organisez des concours et des événements sur les réseaux sociaux pour engager votre audience
Construire un conseil consultatif client
Les clients fidèles à la marque fournissent des retours et des informations sur le développement de votre produit et vos initiatives marketing.
Les conseils consultatifs clients vous permettent de recueillir les retours des clients, améliorant ainsi votre produit ou service pour répondre aux besoins des clients. Cela vous fournit également de véritables données clients, vous permettant d’offrir une expérience personnalisée.
Pourquoi cela est-il efficace ? Selon Ignite Advisory Group, les entreprises avec des conseils consultatifs clients connaissent une augmentation de 9 % de nouvelles affaires après la deuxième année.
Une autre étude de Forrester indique que 79 % des marketeurs qui transforment leurs clients en ambassadeurs constatent une augmentation des ventes additionnelles, des ventes croisées et de l’enrichissement.
Optimiser les prix pour maximiser la LTV
Les entreprises d’abonnement prospèrent grâce aux revenus récurrents de leurs clients. Et la tarification est essentielle pour la croissance des revenus — donc si vous ne définissez pas correctement vos prix, la croissance de vos revenus sera limitée.
Une étude montre qu’une augmentation de 1 % des prix contribue à 11 % de profit. Par conséquent, il est essentiel d’optimiser les prix pour maximiser les profits. Malheureusement, de nombreuses entreprises SaaS négligent la tarification —
Cette étude montre une corrélation entre la résiliation et la tarification. Les rapports ont révélé que les entreprises avec des ARPU faibles connaissent un taux de résiliation plus élevé que celles ayant des ARPU beaucoup plus élevés.
Pour augmenter la valeur à vie de vos clients, vous devez contrôler ou réduire votre taux de résiliation en augmentant vos ARPU grâce à l’optimisation des prix.
Optimiser les prix est crucial pour favoriser une croissance durable et améliorer la valeur à vie de votre entreprise.
Tout d’abord, déterminez que vos clients sont prêts à payer pour la valeur que vous offrez grâce à la tarification basée sur la valeur.
Heureusement, nous avons couvert tout ce que vous devez savoir sur la tarification basée sur la valeur.
Deuxièmement, utilisez un système de tarification par paliers qui s’adapte aux différents segments de clients afin de répondre à leurs besoins et à leur budget.
Troisièmement, proposez un essai gratuit et une promotion pour attirer de nouveaux clients — cependant, assurez-vous de surveiller le comportement des clients car un abus de cette opportunité serait nuisible à la finance de votre entreprise. Des logiciels comme HubSpot, EngageBay, et Hotjar sont vos logiciels CRM marketing de référence pour cela.
Et enfin, continuez à surveiller et ajuster votre tarification.
Offrir un système de paiement flexible
Pour une entreprise d’abonnement où les clients paient périodiquement, un système de paiement flexible peut augmenter votre base de clients et, finalement, la valeur à vie de votre entreprise. Lorsqu’ils ont des difficultés à effectuer des paiements ou à renouveler, ils peuvent résilier et passer à votre concurrent ayant un système de paiement plus flexible.
Par exemple, bien qu’Ahrefs soit sans doute l’un des meilleurs outils SEO disponibles, certains clients se sont plaints de leur système de paiement.
Offrez à vos clients une expérience UX/UI conviviale et fluide lorsqu’ils essaient de payer pour votre produit ou service. Voici d’autres moyens d’améliorer votre structure de paiement :
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Méthodes de paiement — utilisez la plateforme de paiement la plus couramment utilisée parmi votre base de clients ; si possible, offrez un large éventail de méthodes de paiement pour accueillir plus de clients.
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Structure de paiement — donnez à votre client l’option de payer mensuellement, trimestriellement et annuellement. Ainsi, vous accueillez les clients qui ne peuvent pas se permettre de paiements importants à l’avance et qui sont flexibles dans la gestion de leurs finances.
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Options de renouvellement automatique — éliminez le stress de passer par un processus de paiement fastidieux, ce qui peut augmenter leur fidélité à vos marques.
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Options de mise à niveau et de rétrogradation — Offrez aux clients la possibilité de mettre à niveau ou de rétrograder leur abonnement en fonction de leur capacité financière. Cela améliore la rétention des clients, car les clients qui ne peuvent plus se permettre le prix premium peuvent choisir de rétrograder plutôt que de résilier.
Commencer fort, finir plus fort : Travailler avec un nouveau client
. De nombreuses entreprises ont un bon départ mais ont besoin d’une meilleure fin. Et cela a contribué à l’augmentation du taux de résiliation. Construire une relation durable avec votre client devrait être impératif pour une entreprise d’abonnement.
Pour instaurer la confiance et des relations durables avec vos clients, vous devez maintenir, voire dépasser, l’élan de la première impression tout au long de leur parcours client. Cela peut se traduire par une plus grande satisfaction et fidélité des clients. Pour que les premières impressions durent au-delà du premier clic, assurez-vous de :
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Fixer des attentes claires concernant votre produit ou service.
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Fournir des réponses rapides aux questions et demandes des clients.
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Effectuer un suivi régulier à chaque étape de leur parcours.
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Investir dans la formation du service client pour équiper vos représentants dans la gestion des préoccupations des clients.
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Offrir des ressources et un support supplémentaires pour les aider à tirer le meilleur parti de votre produit ou service.
FAQ
Quels sont les effets de l’expérience client sur l’augmentation de la LTV ?
L’expérience client a un impact direct sur la fidélité et la satisfaction des clients, ce qui joue donc un rôle crucial dans l’augmentation de votre LTV. Comme mentionné précédemment, une expérience client positive augmente la fidélisation des clients, entraînant des affaires répétées et, finalement, une recommandation positive de votre entreprise à d’autres.
De plus, « Les clients qui ont eu les meilleures expériences passées dépensent 140 % de plus que ceux qui ont eu les pires expériences passées. » (Peter Kriss, Harvard Business Review, 2014)
Quelle est une bonne LTV pour le CAC ?
L’expérience client a un impact direct sur la fidélité et la satisfaction des clients, ce qui joue donc un rôle crucial dans l’augmentation de votre LTV. Comme mentionné précédemment, une expérience client positive augmente la fidélisation des clients, entraînant des affaires répétées et, finalement, une recommandation positive de votre entreprise à d’autres.
Comment puis-je augmenter ma LTV et diminuer mon CAC ?
Pour augmenter la LTV et diminuer le CAC, vous devez vous concentrer sur l’augmentation de la fidélisation de vos clients. Il existe de nombreuses stratégies efficaces pour augmenter la fidélisation des clients, notamment :
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Améliorer l’expérience client.
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Fournir un service client exceptionnel.
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Offrir un produit ou un service supérieur.
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Rester en contact avec les clients régulièrement.
Un CAC plus élevé ou plus bas est-il meilleur ?
Maintenir votre CAC plus bas que vos concurrents est préférable. Cela signifie que vous êtes capable d’acquérir un nouveau client à un coût inférieur. Un CAC plus bas permet une marge bénéficiaire plus élevée et probablement une augmentation de la LTV.
La LTV est-elle basée sur les revenus ou les profits ?
La CLTV ou LTV est toujours basée sur les profits et non sur les revenus.