Processus de gestion des commandes
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Une gestion efficace des commandes est la pierre angulaire d’une entreprise prospère. Le processus de gestion des commandes comprend une série d’étapes interconnectées qui garantissent que chaque commande progresse sans accroc, de la prise de commande à la livraison.
De la saisie des informations exactes à la gestion attentive des retours, chaque étape contribue à offrir une expérience client d’exception et à maintenir l’efficacité opérationnelle. La gestion des commandes implique de superviser sept étapes cruciales du parcours client, de la commande à la réception.
1. Saisie de la commande
Au début de tout processus de gestion des commandes, il y a la prise de commande, au cours de laquelle vous accusez réception de la commande d’un client. Vous pouvez recevoir la commande via une application mobile, un site web, un chat ou tout autre canal omnicanal. Lors de la prise de commande, le système collecte des données telles que :
- Les coordonnées du client
- Les détails du produit
- La quantité
- Le mode de paiement
- Les informations d’abonnement
Le processus de prise de commande débute lorsqu’un client crée une commande et s’achève une fois que vous expédiez la commande au client.
Voyez-le ainsi : une commande ne peut pas être enregistrée si le produit n’est pas prêt à être expédié. La prise de commande constitue davantage la phase « d’initialisation » de la gestion des commandes, qui incite l’entreprise à vérifier et activer les autres composantes.
Les modèles économiques basés sur l’usage peuvent constituer un puissant levier de croissance, mais certaines entreprises hésitent à les adopter en raison des risques perçus et des investissements nécessaires. Il est essentiel de développer les bonnes compétences et de les déployer dans le contexte approprié. Prenez en compte les variables suivantes :
2. Validation de la commande
Certaines organisations négligent cette étape, pourtant la validation de la commande est essentielle dans le processus de gestion des commandes. Lors de cette validation, le système vérifie l’absence d’erreurs concernant :
- La disponibilité des produits
- Les codes promotionnels ou remises
- Les informations de paiement
- L’adresse du client
Prendre le temps de valider la commande permet d’éviter les erreurs et d’améliorer la satisfaction client. Mieux encore, la plupart des systèmes de gestion des commandes automatisent cette étape, ce qui augmente vos chances de détecter les erreurs critiques dès le début du processus de commande.
3. Gestion des stocks
Les entreprises considèrent généralement la gestion des stocks comme une composante de leur processus global de gestion des commandes. Elle consiste à vérifier et à suivre les niveaux de stock afin de pouvoir honorer les commandes clients.
Au-delà de cela, la gestion des stocks permet d’optimiser les niveaux de matières premières et de produits finis pour éviter les surplus et les ruptures dans votre chaîne de gestion des commandes.
La gestion des stocks s’applique également aux modèles numériques SaaS ou par abonnement. Par exemple, si vous ne pouvez prendre en charge qu’un certain nombre d’utilisateurs sur un niveau d’abonnement donné, votre système de gestion des commandes vérifiera que vous pouvez bien honorer la commande du client.
4. Exécution de la commande
Lorsque le produit est prêt à quitter l’entrepôt de l’entreprise pour être expédié au client, l’étape d’exécution intervient dans le processus de gestion des commandes.
En général, l’exécution se déroule dans les services administratifs, le centre de distribution ou l’entrepôt, où le personnel trie, emballe et étiquette chaque commande avant expédition. Ensuite, l’entreprise expédie le produit et envoie automatiquement au client un message l’informant de la mise en transit de sa commande.
5. Expédition et livraison
À cette étape, l’entreprise organise le transport des marchandises vers le client. La logistique d’expédition est complexe, c’est pourquoi de nombreuses entreprises font appel à un prestataire logistique tiers (3PL) pour compléter leur dispositif.
Cette étape implique également de choisir les meilleures options d’expédition et de générer un numéro de suivi pour le client.
Sans système de gestion des commandes (OMS), ces processus doivent être réalisés manuellement. Heureusement, un système automatisé permet de transmettre automatiquement les marchandises aux transporteurs. Il envoie également au client les informations de suivi pour qu’il puisse suivre l’acheminement de son colis.
6. Communication client
La livraison ne marque pas la fin du processus de gestion des commandes. Les clients attendent des mises à jour régulières tout au long du processus afin de savoir quand ils recevront leur produit.
Dans de nombreux cas, la manière dont vous communiquez après la commande peut influencer la fidélisation à long terme de la clientèle. Il est donc essentiel de privilégier la communication à chaque étape du processus de gestion des commandes.
Une communication régulière instaure la confiance. Tenez les clients informés de l’avancement de leur commande et renforcez leur confiance en :
- Envoyant des e-mails de confirmation de commande
- Informant les clients de l’expédition de leurs produits
- Notifiant le client des mises à jour en temps réel de l’expédition
- Informant les clients de tout retard ou problème de livraison
Ces rappels automatisés constituent une bonne base, mais certains clients peuvent avoir besoin d’une assistance supplémentaire. Une équipe de service client formée est toujours précieuse pour répondre aux besoins des clients. Des réponses rapides et de qualité sont essentielles pour améliorer la fidélisation.
7. Retours et échanges
La livraison réussie d’un produit au client peut sembler être la ligne d’arrivée, mais ce n’est pas le cas. Au moins 16 % de toutes les commandes e-commerce font l’objet d’un retour, ce qui coûte au secteur du commerce de détail 817 milliards de dollars. Un système de gestion des commandes (OMS) rationalise le processus de retour et d’échange, réduisant ainsi les coûts et les inefficacités à grande échelle.
Au cours de ce processus, l’OMS valide les demandes de retour des clients, traite les remboursements ou lance les remplacements. L’OMS peut souvent effectuer ces tâches de manière autonome, libérant ainsi les équipes pour qu’elles se concentrent sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Un processus de retour fluide favorise non seulement la fidélisation des clients, mais réduit également les tâches manuelles chronophages.
Le processus de gestion des commandes suit les biens et services dès qu’un client passe une commande. Un système de gestion des commandes adapté fait toute la différence à cette étape, mais nécessite tout de même une supervision adéquate pour générer des résultats concrets pour votre entreprise. C’est là que les bonnes pratiques de gestion des commandes entrent en jeu.
