« Cela a été une greffe cœur-poumons pour notre entreprise. Nous ne nous sommes pas contentés de moderniser les systèmes, nous avons réinventé notre mode de fonctionnement. Aujourd’hui, ce que nous établissons en devis est ce que nous enregistrons, et nous disposons enfin de l’agilité et de la précision nécessaires pour soutenir notre avenir SaaS. »
— Ron Clegg, Vice-président du Revenue Office, BMC Software
A Propos
BMC Software est un leader mondial des solutions logicielles permettant aux entreprises d’aller plus vite que ce qui serait humainement possible, aidant plus de 10 000 clients à exploiter et réinventer leurs activités. Fort de plusieurs décennies d’innovation et d’un portefeuille croissant de solutions SaaS, BMC transforme la manière dont les entreprises gèrent des environnements hybrides complexes, les opérations cloud et les workflows numériques.
Industrie:
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Le Défi
Lorsque BMC est passé de la vente de licences perpétuelles à des modèles SaaS et d’abonnement récurrents, son système interne de facturation et de gestion des revenus, vieux de 20 ans, est devenu un goulot d’étranglement. Son outil CPQ était si fortement personnalisé qu’il était devenu pratiquement impossible à mettre à niveau, l’adoption par les équipes commerciales était tombée sous les 25 %, et les contournements manuels entre systèmes généraient des incohérences de données coûtant plus de 10 millions de dollars par an en revenus de renouvellement. Les processus quote-to-cash étaient fragmentés : l’enregistrement d’une commande pouvait prendre jusqu’à 43 minutes, et les clôtures trimestrielles s’étendaient sur plusieurs jours.
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La Solution
Afin de moderniser la monétisation sans attendre une refonte ERP sur plusieurs années, BMC a lancé une transformation à l’échelle de l’entreprise, pilotée par PricewaterhouseCoopers (PwC) et soutenue par la plateforme de bout en bout de Zuora couvrant CPQ, Billing et Revenue. L’initiative a unifié 48 systèmes périphériques au sein d’un processus unique quote-to-revenue et intégré une conduite du changement globale avec formation, accompagnement localisé et sponsoring exécutif pour 300 à 400 collaborateurs.
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Les Avantages
- Suppression de 5 jours de délais de comptabilisation post-trimestre, offrant à l’équipe Revenue un accès immédiat aux données de commandes.
- Récupération de plus de 10 millions de dollars de revenus de renouvellement auparavant perdus en raison d’incohérences contractuelles et de facturation.
- Réduction du temps d’enregistrement des commandes de 43 minutes par commande à un traitement quasi en temps réel grâce à l’automatisation et à l’intégration des données.
- Augmentation de l’adoption du CPQ de 60 % permettant aux équipes commerciales de générer des devis plus rapidement et avec davantage de précision.
- Unification de 48 systèmes au sein d’un processus unique quote-to-revenue, établissant une source unique de vérité pour les données clients et produits.
- Amélioration de la prévisibilité et réduction du stress en fin de trimestre en remplaçant les interventions manuelles de type « war room » par des processus de clôture fluides et automatisés.
- Renforcement de l’agilité pour la croissance future grâce à la prise en charge de modèles tarifaires SaaS, à l’usage et hybrides.
« Désormais, ce que vous établissez en devis est exactement ce qui est saisi dans le système. C’est simple, mais c’est transformateur. Cet alignement entre le front-office et le back-office est ce qui nous donne de l’agilité. »
Une transformation au cœur de la transformation
BMC Software est un leader mondial des solutions logicielles qui aident les organisations à simplifier la complexité et à accélérer l’innovation. Depuis plus de quatre décennies, BMC accompagne les plus grandes entreprises mondiales, notamment 86 % du Forbes Global 50, afin d’automatiser les opérations IT, de gérer des environnements hybrides et multi-cloud, et de renforcer la résilience numérique à l’échelle de l’entreprise.Historiquement, l’activité de BMC reposait sur des licences logicielles perpétuelles et des déploiements on-premise, fournissant des solutions critiques pour la gestion des services IT, l’automatisation et les opérations mainframe. À mesure que le marché s’est orienté vers le SaaS et des modèles de revenus récurrents, BMC a commencé à faire évoluer son portefeuille afin d’y intégrer des offres cloud, pilotées par l’abonnement, au sein de ses gammes de produits Helix et Control-M.Cette transformation exigeait plus que de nouveaux produits ; elle nécessitait une nouvelle manière de monétiser l’innovation.À mesure que l’entreprise passait des licences perpétuelles au SaaS et aux modèles par abonnement, ses équipes Finance et Opérations ont subi une pression croissante pour soutenir de nouvelles stratégies de monétisation et offrir, à grande échelle, une expérience client fluide.Derrière le leadership de l’entreprise sur le marché, cependant, des systèmes quote-to-cash obsolètes la freinaient. L’infrastructure qui avait autrefois alimenté le succès était devenue un obstacle à la croissance et à la fourniture de l’expérience client fluide que BMC envisageait.
« Notre système quote-to-cash avait plus de 20 ans. Il fonctionnait lorsque nous vendions des logiciels en licence perpétuelle, mais il ne pouvait pas suivre le rythme du SaaS. Nous forcions littéralement des commandes carrées dans des trous ronds, et nous perdions plus de 10 millions de dollars par an à cause de cela. »
— Ron Clegg, Vice-président du Revenue Office, BMC Software
Un système quote-to-cash resté bloqué dans le passé
Lorsque Ron Clegg a rejoint l’organisation Revenue de BMC Software, il a hérité d’un défi qui parlera à toute entreprise cherchant à passer des licences perpétuelles au SaaS : un processus quote-to-cash figé dans le passé. Les systèmes fonctionnaient —à peine — mais ils avaient été conçus pour une autre époque, qui ne correspondait plus aux ambitions de BMC.Pendant plus de deux décennies, BMC s’était appuyée sur un système interne de facturation et de revenus, construit sur Oracle et connu en interne sous le nom de « Order Entry + » (OE+). Au fil du temps, il avait été patché, étendu et fortement personnalisé pour s’adapter à de nouveaux modèles économiques. Lorsque les offres SaaS et les abonnements on-premise se sont ajoutés, cette même architecture legacy a commencé à ployer sous le poids du changement.« Notre processus quote-to-cash tenait grâce à une solution CPQ personnalisée, greffée à OE+ », a expliqué Ron. « Cela fonctionnait lorsque nous vendions des licences perpétuelles, mais au moment où nous vendions du SaaS et des abonnements, c’était fragile. Chaque modification demandait des efforts héroïques. »Le CPQ lui-même avait été personnalisé à un point tel que BMC ne pouvait plus le mettre à niveau. Des commerciaux frustrés ont créé leur propre configurateur basé sur Excel — un outil de « shadow IT » — qui concurrençait l’adoption. « Les deux systèmes étaient si complexes que l’usage côté ventes est tombé sous les 25 % », a déclaré Ron. « Nous établissions des devis sur des milliers de SKU, faisions des opérations de va-et-vient entre les systèmes, et passions 43 minutes à enregistrer une seule commande de taille moyenne. »L’impact opérationnel allait au-delà de l’efficacité. Cinq jours après chaque clôture trimestrielle, l’équipe Revenue de BMC attendait encore la finalisation des bookings. Et parce que les anciens systèmes ne correspondaient pas toujours entre ce que les clients achetaient et ce que BMC enregistrait, l’entreprise perdait plus de 10 millions de dollars par an en renouvellements.Comme l’a résumé Ron, « Notre équipe IT plaisantait en disant que plus personne ne fabriquait les pièces de notre système. Nous devions les usiner nous-mêmes. »
« Certains nous conseillaient de commencer petit — de corriger une seule pièce du puzzle. Mais nous savions que nous n’aurions qu’une seule chance. Alors, nous avons tout pris en charge. Si vous rendez le projet suffisamment ambitieux, tout le monde doit s’engager à 100 %. »
— Ron Clegg, Vice-président du Revenue Office, BMC Software
Le tournant : de « corriger » à « transformer »
Une réorganisation a donné à l’équipe de Ron l’occasion d’examiner rigoureusement le processus de bout en bout. « Nous avons décidé que nous n’allions pas seulement moderniser, mais réinventer l’ensemble de notre processus quote-to-revenue », a-t-il déclaré.Cette vision est devenue le projet ROME (Reimagining Order Management Excellence), un programme en plusieurs phases visant à unifier la tarification/devis, la facturation et le revenu au sein d’une plateforme moderne unique.BMC a évalué plusieurs solutions, notamment Oracle et Salesforce. Le premier cabinet de conseil de l’entreprise a poussé une approche « ERP-first », mais les parties prenantes internes sont parvenues à une conclusion différente : « Notre évaluation a montré que la plateforme Zuora était la mieux adaptée à notre trajectoire », se souvient Ron. « Il ne s’agissait pas seulement de facturation ; il s’agissait d’agilité de monétisation. »Avant de finaliser la décision, BMC a changé de partenaire de conseil et a fait appel à PwC pour sa solide expertise Zuora, son expérience des transformations et ses fortes capacités de conduite du changement. « Nous savions que la technologie seule n’allait pas résoudre cela », a indiqué Ron. « Nous avions besoin de partenaires qui l’avaient déjà fait, capables de nous guider dans le changement humain et dans l’évolution des processus. »Le mantra de la transformation était simple : « Un devis, une commande, une facture. » ###CEND###
