Motive est la principale plateforme de gestion de flotte pour l’industrie du transport routier, avec plus d’un million de conducteurs enregistrés, 250 000 camions et 50 000 transporteurs à la demande. Sa mission est de développer des produits technologiques modernes qui permettront aux entreprises de transport traditionnelles de faire leur entrée dans le monde numérique. Ses produits et services par abonnement sont utilisés pour la déclaration de la taxe sur le carburant, le suivi GPS, l’optimisation de l’utilisation des véhicules et d’autres usages visant à accroître la sécurité, l’efficacité et la productivité.

Dès le début, Motive a compris la nécessité d’adopter une stratégie de croissance multicanal et de proposer des offres tarifaires et de conditionnement flexibles afin de répondre à l’évolution des besoins de ses clients. En 2016, la société a choisi d’utiliser la plateforme Zuora Central et Zuora Billing pour gérer ses opérations financières liées aux abonnements, lui permettant ainsi de vendre via différents canaux, d’offrir à ses abonnés diverses options tarifaires et d’automatiser de nombreux impacts en aval qui en découlent.

En 2017, une nouvelle obligation gouvernementale a imposé à tous les conducteurs de camions d’enregistrer leurs heures de service à l’aide de dispositifs de consignation électroniques (ELD). Environ 80 % des abonnés de Motive sont des propriétaires-exploitants et de petites entreprises de transport qui, historiquement, utilisaient des registres papier pour gérer leur activité. Ce nouveau mandat a particulièrement touché cette catégorie, qui s’est tournée vers Motive pour l’accompagner dans cette transition majeure.

« De grandes entreprises de transport ont développé leurs propres ELD. Et puis, il y a les petites entreprises de transport détenues par des propriétaires-exploitants qui veulent simplement être payées pour conduire. Elles n’ont pas les ressources nécessaires pour gérer les nouvelles exigences en matière d’ELD », explique Ben Seeman, Responsable Crédit et Recouvrement chez Motive. « Nous leur fournissons donc le service et le matériel nécessaires pour être en conformité avec la loi. Pour un forfait annuel, nous leur expédions un appareil à brancher dans le camion, afin qu’ils puissent se concentrer sur la recherche de leur prochain chargement. »

L’entreprise est passée de 10 à 60 millions de dollars de chiffre d’affaires entre 2017 et 2018. Mais cette croissance a apporté son lot de défis. Comme la plupart des abonnés de Motive disposent de faibles marges et peinent à gérer les tâches administratives depuis la cabine de leur camion, le principal défi de Motive résidait dans la gestion de gros volumes de factures impayées. Il s’agissait d’abonnés souhaitant continuer à utiliser le service mais qui manquaient un paiement parce qu’ils avaient changé de carte bancaire ou n’avaient pas le temps d’effectuer un règlement. Motive utilisait alors un processus de recouvrement manuel pour notifier et relancer ces abonnés, ce qui n’était plus tenable avec l’explosion de la clientèle.

C’est là qu’intervient Zuora.

« Au quatrième trimestre, nous avons eu 3 000 échecs de paiement par carte de crédit. Il était impossible d’envoyer manuellement un email à chacun de ces clients et nous prenions du retard à cause du volume élevé », explique Seeman. KeepTruckin a utilisé le Workflow Builder de Zuora Central, un outil qui permet d’orchestrer les opérations financières et de déclencher des processus externes tels que la fourniture de services, les intégrations de données et la communication client pour résoudre ce problème. « J’ai créé un workflow avec le Workflow Builder de Zuora et désormais, les notifications sont envoyées automatiquement par email. »

Les rappels réguliers de renouvellement envoyés par e-mail et par SMS tiennent les clients informés des prochaines factures et les sensibilisent aux processus technologiques. Zuora aide également l’entreprise à identifier les cartes de crédit non valides avant l’échec des prélèvements. Tout cela a permis de réduire le nombre de factures impayées et le nombre de rétrofacturations par des clients débités sans intention de renouveler. Surtout, cela a permis d’augmenter les revenus et d’améliorer la fidélisation des abonnés, car moins de comptes sont désormais résiliés pour non-paiement.

L’automatisation du processus de facturation et de recouvrement avec Zuora permet à Motive d’économiser 10 minutes par facture. Multipliées par les centaines de milliers de comptes à traiter, ces économies représentent plusieurs heures par jour pour l’équipe de recouvrement — du temps désormais consacré à renforcer les relations clients et à jouer un rôle plus stratégique dans la croissance de l’entreprise. Seeman précise que cette dimension humaine est essentielle pour améliorer l’expérience des abonnés Motive.

« Il y a beaucoup de travail à effectuer en amont et en aval d’un renouvellement pour conserver les clients. Le Workflow Builder de Zuora nous aide à maximiser les revenus d’abonnement et à tenir nos clients informés et sensibilisés. Désormais, mes équipes passent moins de temps à créer et envoyer des relevés et des emails, et davantage à répondre aux clients qui nous sollicitent pour obtenir de l’aide », déclare Seeman.

La prochaine étape pour Motive est de poursuivre l’automatisation des opérations de facturation avec le Workflow Builder. Zuora Billing aide également l’entreprise à proposer des offres tarifaires et des conditionnements innovants afin de renforcer sa présence sur les segments des grandes entreprises et du mid-market.

« De la même manière que nous aidons les conducteurs à se concentrer sur la conduite plutôt que sur la paperasse, Zuora nous permet de nous concentrer sur nos clients plutôt que sur les processus administratifs. Si Zuora continue de nous accompagner, nous pourrons continuer à améliorer notre produit et à conquérir de nouveaux clients. C’est un véritable partenariat », conclut Seeman.