Moderniser les paiements : Les meilleures pratiques pour une croissance future
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Évolution des préférences des consommateurs
Les entreprises subissent une pression croissante pour s’adapter et innover afin de répondre aux exigences changeantes des consommateurs. Une nouvelle enquête menée par The Subscribed Institute de Zuora et The Harris Poll a révélé que les consommateurs souhaitent être facturés de différentes manières : 50 % préfèrent un forfait mensuel, 40 % un forfait annuel, 28 % un essai gratuit limité, 25 % un accès gratuit ou à prix réduit en échange de publicités et 22 % des frais basés sur l’utilisation.
L’évolution des préférences des consommateurs pousse les entreprises à repenser leur approche en matière de tarification et de paiements. Les jeunes générations exigent de plus en plus des options personnalisées et des modèles de paiement flexibles, obligeant les entreprises à s’adapter pour rester compétitives. Cette urgence s’est reflétée lors de la conférence Subscribed Live 2024 à Berkeley, où des leaders du secteur se sont réunis pour discuter des défis et des opportunités liés à cette évolution.
Lors de la session “Optimiser le succès des paiements”, des experts, dont Katie Healon, directrice principale de la trésorerie et du traitement des paiements chez 24 Hour Fitness, ont décrypté la complexité de la gestion des paiements dans cet environnement dynamique. Ils ont souligné que l’analyse des données, les avancées technologiques et un engagement constant envers le client sont essentiels pour naviguer dans un paysage des paiements en constante évolution.
L'importance de la flexibilité
Healon a partagé l’expérience de son entreprise dans l’adaptation à ces nouvelles exigences. 24 Hour Fitness fonctionne sur un modèle d’abonnement depuis 1978, mais la pandémie de COVID-19 a accéléré le besoin d’encore plus de flexibilité dans leurs offres. Healon a expliqué que 24 Hour Fitness explore en permanence des moyens d’être plus flexible selon les attentes des clients, que ce soit via différentes structures tarifaires, des cycles de facturation variés ou des méthodes de paiement diversifiées.
« Nous évoquons sans cesse l’idée d’offrir plus de variété, d’essayer la formule hebdomadaire », a-t-elle déclaré, soulignant l’importance de l’expérimentation et de l’adaptation dans le secteur des abonnements. Elle a précisé que l’entreprise a déjà opté pour des cycles de facturation plus flexibles et des types d’adhésion variés, nécessitant ainsi une base technologique robuste. Cela a conduit à la transition de leur système Oracle historique vers la plateforme Zuora, un changement qui a renforcé leur flexibilité et leur capacité d’évolution.
Chris Ho, vice-président GTM chez Zuora, a confirmé ce point de vue, indiquant qu’une partie de la vision de Zuora est d’« optimiser et de s’aligner sur la courbe de l’offre et de la demande pour chaque acheteur, qu’il soit consommateur ou entreprise ». Il a insisté sur l’importance de personnaliser les offres en fonction des besoins spécifiques et de la disposition à payer de chaque client.
Meilleures pratiques pour plus de flexibilité : Les abonnements sont là pour durer, mais les consommateurs s’intéressent à d’autres options. Il est donc essentiel d’expérimenter des modèles de monétisation supplémentaires pour créer des offres personnalisées et identifier ce qui fonctionne. L’utilisation d’une plateforme de monétisation modulaire rend cette démarche fluide et efficace.
La puissance des données
L’importance de la prise de décision basée sur les données a été un thème récurrent tout au long de la discussion. Healon a insisté sur la nécessité d’analyser le comportement des clients et les données de paiement afin d’optimiser les taux de réussite des paiements, de réduire le churn et de lutter contre la fraude. « Quelles sont les données dont vous disposez ? À quelles données avez-vous accès ? » a-t-elle demandé, mettant en avant l’importance de tirer parti des données pour comprendre et traiter les enjeux clés.
Les données ne sont pas qu’un outil de diagnostic — elles sont prescriptives. Par exemple, identifier les clients à risque de résiliation permet aux entreprises de mettre en place des stratégies ciblées de reconquête, tandis que l’analyse du comportement des utilisateurs à forte valeur peut orienter la création d’offres premium. En associant les insights à des recommandations concrètes, les entreprises transforment la donnée brute en croissance de revenus.
Meilleures pratiques en matière de données : Les données clients et de paiement sont essentielles pour optimiser la réussite des paiements, réduire le churn et lutter contre la fraude. Aujourd’hui, les informations provenant directement des consommateurs valent de l’or. Utilisez vos plateformes pour créer et entretenir des relations avec vos clients, gérez ces données de manière sécurisée et exploitez-les afin d’offrir la meilleure expérience possible.
Le défi du churn
Le churn involontaire lié aux échecs de paiement demeure un défi majeur pour les entreprises de l’économie de l’abonnement. Healon a souligné la nécessité d’une approche multidimensionnelle pour résoudre ce problème, alliant solutions technologiques et stratégies proactives d’engagement et de fidélisation client. Elle a insisté sur le fait que la meilleure façon d’inciter les clients à rester engagés avec une entreprise de fitness est de les faire venir s’entraîner, mettant en avant l’importance de l’expérience en présentiel dans ce secteur.
Meilleures pratiques pour prévenir le churn : La priorité doit être donnée à l’orientation client. Des stratégies proactives d’engagement et de fidélisation sont essentielles pour limiter le churn involontaire. Il convient de miser sur la création de valeur dès le départ afin d’inciter les utilisateurs à s’engager au maximum. Plus l’engagement est élevé, plus ils sont susceptibles de payer pour les produits et services — et de rester !
Adopter de nouveaux moyens de paiement, trouver l’équilibre entre flexibilité et contrôle
La discussion a également abordé la montée en puissance des moyens de paiement alternatifs, en particulier auprès des jeunes générations. Healon a reconnu la nécessité de répondre à ces préférences tout en équilibrant la gestion des risques et des coûts.
« C’est la voie de l’avenir. C’est ainsi que les nouvelles générations envisagent leurs paiements », a-t-elle déclaré, en référence à la popularité croissante d’options telles que Venmo, PayPal et Cash App. « On ne peut pas simplement ignorer cela. Il faut apprendre à s’adapter. »
La discussion a aussi mis en lumière l’équilibre délicat entre offrir de la flexibilité aux clients et garder le contrôle sur les processus de paiement. Healon a exprimé des réserves quant à la possibilité pour les clients d’enregistrer plusieurs moyens de paiement, évoquant la complexité et les risques potentiels. Elle a néanmoins reconnu l’importance d’apporter de la flexibilité pour rester compétitif et répondre à l’évolution des attentes clients.
Meilleures pratiques pour équilibrer flexibilité et contrôle : Si la flexibilité est essentielle, les entreprises doivent néanmoins évaluer attentivement les risques et la complexité associés à la multiplication des options proposées.
Perspectives sur la modernisation des paiements
Alors que le paysage de l’abonnement poursuit son évolution, les entreprises doivent donner la priorité à l’agilité opérationnelle, à l’analyse des données et à une compréhension approfondie des préférences clients pour garantir une croissance durable et le succès. Les enseignements partagés lors de cette session constituent une feuille de route précieuse pour naviguer dans la complexité du traitement des paiements au sein de l’économie de l’abonnement.
Adopter des pratiques de paiement modernes permet à votre entreprise de se préparer aux défis à venir, mais la réussite repose également sur des bases solides. Dans le dernier chapitre, nous vous proposerons une checklist complète pour vous aider à mettre en place des systèmes de paiement sécurisés et efficaces.
