Moderniser les paiements : meilleures pratiques pour une croissance future
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Évolution des préférences des consommateurs
Les entreprises sont confrontées à une pression croissante pour s’adapter et innover afin de répondre à l’évolution des attentes des consommateurs. Une nouvelle étude menée par The Subscribed Institute chez Zuora et The Harris Poll révèle que les consommateurs souhaitent être facturés de différentes manières : 50 % préfèrent un abonnement mensuel fixe, 40 % un abonnement annuel fixe, 28 % une période d’essai gratuite limitée, 25 % un accès gratuit ou à tarif réduit en échange de publicités, et 22 % une tarification à l’usage.
L’évolution des préférences des consommateurs pousse les entreprises à repenser leur approche de la tarification et des paiements. Avec des générations plus jeunes exigeant de plus en plus des options personnalisées et des modèles de paiement flexibles, les entreprises doivent s’adapter pour rester compétitives. Cette nécessité s’est illustrée lors de la conférence Subscribed Live 2024 à Berkeley, où les leaders du secteur se sont réunis pour discuter des défis et des opportunités liés à cette transformation.
Au cours de la session “Optimiser le succès des paiements”, des experts, dont Katie Healon, directrice senior de la trésorerie et du traitement des paiements chez 24 Hour Fitness, ont décrypté la complexité de la gestion des paiements dans cet environnement en mutation. Ils ont souligné que l’exploitation des données, les avancées technologiques et une attention constante portée au client sont essentielles pour naviguer dans un paysage des paiements en perpétuelle évolution.
L’importance de la flexibilité
Healon a partagé le parcours de son entreprise pour s’adapter à ces exigences évolutives. 24 Hour Fitness fonctionne sur un modèle d’abonnement depuis 1978, mais la pandémie de COVID-19 a accéléré le besoin d’encore plus de flexibilité dans leurs offres. Healon a expliqué que 24 Hour Fitness cherche en permanence à être plus flexible selon les attentes des clients, que ce soit à travers différentes structures tarifaires, des cycles de facturation variés ou des modes de paiement diversifiés.
« Nous évoquons sans cesse l’idée de proposer plus de variété, d’essayer la facturation hebdomadaire », a-t-elle déclaré, soulignant l’importance de l’expérimentation et de l’adaptation dans l’univers de l’abonnement. Elle a précisé que l’entreprise a déjà évolué vers des cycles de facturation plus flexibles et des types d’adhésion diversifiés, ce qui nécessite une base technologique solide. Cela a conduit à la transition de leur ancien système Oracle vers la plateforme Zuora, un changement qui a renforcé leur flexibilité et leur capacité à évoluer.
Chris Ho, Vice-Président GTM chez Zuora, a partagé ce point de vue, affirmant qu’une partie de la vision de Zuora est « d’optimiser et de s’aligner sur la courbe de l’offre et de la demande pour chaque acheteur individuel, qu’il s’agisse d’un particulier ou d’une entreprise ». Il a insisté sur l’importance d’adapter les offres aux besoins spécifiques et à la disposition à payer de chaque client.
Bonnes pratiques pour plus de flexibilité : Les abonnements sont là pour durer, mais les consommateurs s’intéressent à d’autres options ; il est donc essentiel d’expérimenter de nouveaux modèles de monétisation afin de proposer des offres personnalisées et d’identifier ce qui fonctionne. L’utilisation d’une plateforme de monétisation modulaire rend cette démarche fluide et efficace.
La puissance de la donnée
L’importance de la prise de décision fondée sur les données a été un thème récurrent tout au long de la discussion. Healon a souligné la nécessité d’analyser le comportement des clients et les données de paiement afin d’optimiser les taux de réussite des paiements, de réduire le taux d’attrition et de lutter contre la fraude. « Quelles données possédez-vous ? À quelles données avez-vous accès ? » a-t-elle demandé, insistant sur l’importance de s’appuyer sur les données pour comprendre et traiter les enjeux majeurs.
Les données ne sont pas seulement un outil de diagnostic — elles sont prescriptives. Par exemple, identifier les clients à risque de résiliation permet aux entreprises de déployer des stratégies ciblées de reconquête, tandis que l’analyse du comportement des utilisateurs à forte valeur ajoutée peut orienter la création d’offres d’abonnement premium. En combinant les enseignements tirés des données avec des recommandations concrètes, les entreprises peuvent transformer les données brutes en croissance du chiffre d’affaires.
Bonnes pratiques en matière de données : Les données clients et de paiement sont essentielles pour optimiser le succès des paiements, réduire l’attrition et lutter contre la fraude. Aujourd’hui, l’information provenant directement des consommateurs est précieuse. Utilisez vos plateformes pour créer et entretenir des relations avec vos clients, gérez ces données de manière sécurisée et exploitez-les pour leur offrir la meilleure expérience possible.
Le défi de la résiliation involontaire
La résiliation involontaire liée à des échecs de paiement demeure un défi majeur pour les entreprises de l’économie de l’abonnement. Healon a souligné la nécessité d’une approche globale pour traiter ce problème, combinant solutions technologiques et stratégies proactives d’engagement et de fidélisation client. Elle a insisté sur le fait que la meilleure façon de fidéliser les clients d’une entreprise de fitness est de les inciter à venir s’entraîner, mettant en avant l’importance de l’expérience en présentiel dans ce secteur.
Meilleures pratiques pour prévenir la résiliation : La priorité doit être donnée à la centricité client. Des stratégies proactives d’engagement et de fidélisation sont essentielles pour limiter la résiliation involontaire. Il faut miser sur la valeur apportée dès le départ afin d’encourager l’engagement maximal des utilisateurs. Plus l’engagement est fort, plus ils sont susceptibles de payer pour les produits et services — et de rester !
Adopter de nouveaux moyens de paiement, trouver l’équilibre entre flexibilité et contrôle
La conversation a également abordé la montée en puissance des moyens de paiement alternatifs, en particulier parmi les jeunes générations. Healon a reconnu la nécessité de s’adapter à ces préférences tout en tenant compte des risques et des coûts associés.
« C’est l’avenir. C’est ainsi que les nouvelles générations envisagent leurs paiements », a-t-elle déclaré, en faisant référence à la popularité croissante de solutions telles que Venmo, PayPal et Cash App. « On ne peut pas simplement ignorer cette évolution. Il faut apprendre à s’y adapter. »
La discussion a également porté sur l’équilibre délicat entre la flexibilité offerte aux clients et le maintien du contrôle sur les processus de paiement. Healon a exprimé des réserves quant à la possibilité de permettre aux clients d’enregistrer plusieurs moyens de paiement, évoquant la complexité et les éventuels problèmes que cela pourrait engendrer. Elle a toutefois reconnu l’importance de proposer une certaine flexibilité afin de rester compétitif et de répondre à l’évolution des attentes des clients.
Bonnes pratiques pour concilier flexibilité et contrôle : Si la flexibilité est essentielle, les entreprises doivent néanmoins évaluer avec soin les risques potentiels et la complexité liés à la multiplication des options proposées.
Perspectives sur la modernisation des paiements
Alors que le paysage de l’abonnement continue d’évoluer, les entreprises doivent privilégier l’agilité opérationnelle, l’analyse des données et une compréhension fine des préférences clients pour assurer une croissance durable et leur succès. Les enseignements partagés durant cette session offrent une feuille de route précieuse pour naviguer dans la complexité du traitement des paiements dans l’économie de l’abonnement.
Adopter des pratiques modernes en matière de paiement garantit à votre entreprise d’être prête à relever les défis futurs, mais la réussite passe aussi par des bases solides. Dans le dernier chapitre, nous vous proposerons une liste de contrôle complète pour vous aider à mettre en place des systèmes de paiement sécurisés et efficaces.
