« Le tout premier et le plus important avantage que nous avons obtenu a été la facturation quotidienne — et la possibilité de disposer d’un système capable de gérer cela sans nécessiter un soutien opérationnel considérable. Le simple fait que les processus se déroulent sans accroc chaque jour, quoi qu’il arrive. Cela a vraiment changé la donne pour nous. »
Entreprise:
Secteur:
Le client
24 Hour Fitness est une marque de premier plan dans le secteur du fitness, avec de nombreux établissements à l’échelle nationale, dédiée à aider ses membres à améliorer leur santé et leur bien-être grâce à une variété de programmes et de services de remise en forme.
Le défi
Face à l’obsolescence annoncée de leur système ERP, 24 Hour Fitness a été confronté à des limites en matière de flexibilité et de scalabilité, en particulier pour la gestion des processus de facturation. Le système en place était rigide, rendant difficile l’adaptation aux modèles commerciaux en évolution et aux besoins changeants des clients.
La solution
Pour relever ces défis, 24 Hour Fitness a mis en place la plateforme de facturation de Zuora. Cette transition a permis à l’entreprise de transférer ses opérations de facturation hors de son ancien système ERP, rendant possible l’adoption de pratiques de facturation plus agiles et centrées sur le client.
Les avantages
En adoptant Zuora, 24 Hour Fitness a gagné en flexibilité, en expérience client et en efficacité opérationnelle. Sur le plan de la flexibilité accrue, 24 Hour Fitness peut désormais adapter rapidement ses processus de facturation aux nouveaux modèles commerciaux et aux demandes des clients. En matière d’amélioration de l’expérience client, la marque emblématique du fitness peut désormais effectuer la facturation de manière plus précise et plus rapide, ce qui se traduit par une satisfaction client accrue. Enfin, en ce qui concerne l’efficacité opérationnelle, 24 Hour Fitness a rationalisé ses opérations de facturation, réduisant ainsi les processus manuels et les erreurs associées.
« Nous centralisons tout. Tout passe directement par Zuora. … La facturation et la création des paiements fonctionnent parfaitement — tout se déroule sans accroc chaque jour. La plateforme nous a permis de réaliser des choses que nous n’aurions probablement même pas envisagées avec l’ancien système. Le plus grand exemple est l’introduction de notre abonnement annuel en renouvellement automatique. »
Lorsque votre ERP arrive en fin de vie, vous avez deux choix : miser sur ce que vous possédez déjà ou repenser la place de la facturation dans votre stratégie de croissance.C’est la décision à laquelle 24 Hour Fitness a été confrontée en 2016. À cette époque, l’entreprise facturait des millions de membres à l’aide d’une plateforme Oracle EBS vieillissante, hautement personnalisée et installée sur site. La maintenance était minimale, les mises à niveau coûteuses et la flexibilité limitée. Mais opérer un changement n’allait pas de soi — surtout pas pour Katie Healon, qui aidait à gérer ce système côté informatique.« J’étais l’une des opposantes », déclare Katie, aujourd’hui vice-présidente trésorière. « J’étais parfaitement satisfaite de simplement effectuer une mise à niveau — rester sur Oracle et passer à une version supérieure. Je suis en quelque sorte de celles qui préfèrent “le diable que l’on connaît”. »Mais Oracle approchait de sa fin de vie. L’entreprise avait déjà traversé « deux ou trois cycles pour essayer de convaincre tout le monde » qu’il était temps d’aller de l’avant. Katie affirme que le véritable déclic a eu lieu lorsque le risque est devenu inévitable.« À un moment donné, ces anciens ERP arrivent en fin de vie — et alors vous êtes réellement exposé », explique Katie. « C’est là où nous en étions, et nous n’avions plus le choix. »
D’un ERP hérité à la facturation quotidienne
Le plus grand changement, selon Katie, a concerné la façon dont l’entreprise facturait ses clients. Avant Zuora, 24 Hour Fitness ne pouvait facturer qu’à six dates fixes chaque mois. Cette rigidité engendrait de nombreux problèmes tout au long du processus de vente et de facturation.« Nous étions vraiment enfermés dans une rigueur extrême », dit-elle. « Nous facturions donc les clients uniquement six jours par mois — le 1er, le 5, le 10, le 15… Cela créait beaucoup de complexité dans notre processus de vente. Nous avions quelque chose que nous appelions les cotisations proratisées. »Le passage à Zuora a permis d’adopter une approche bien plus moderne : la facturation quotidienne. Ce seul changement a transformé le fonctionnement de l’entreprise.« Le tout premier et le plus important avantage que nous avons obtenu a été la facturation quotidienne — et la possibilité d’avoir un système capable de gérer cela sans nécessiter un soutien opérationnel considérable », explique Katie. « Le simple fait que les processus se déroulent sans accroc chaque jour, quoi qu’il arrive. Cela a vraiment changé la donne pour nous. »Katie pense que 24 Hour Fitness est peut-être encore l’une des rares entreprises du secteur à facturer de cette manière.« À ma connaissance, la plupart facturent encore certains jours du mois ou de la semaine », dit-elle. « Et je pense qu’opérationnellement, cela a beaucoup plus de sens. »
Passer à l’action : un changement interne
Au moment de l’évaluation, Katie et ses collègues informaticiens étaient divisés. Elle gérait Oracle, tandis qu’un autre responsable IT — Rajeev Yeddanapudi, en charge de l’architecture et des systèmes web — plaidait pour une solution SaaS.« C’est vraiment lui qui a porté le projet », dit-elle. « Il est brillant. Il a une excellente façon de convaincre les gens de la nécessité d’évoluer avec les technologies actuelles. »Une fois la décision prise, l’entreprise n’a pas seulement remplacé la facturation — elle a refondu tout son écosystème.« Presque tous les systèmes que nous avions en 2015 n’existent plus aujourd’hui dans leur forme d’origine », précise Katie. « Nous avons changé de prestataire de paiement, réécrit tous les systèmes front-end, intégré Microsoft CRM… tout a changé. »
De la survie à la stratégie
Peu de temps après la mise en service de Zuora, la pandémie de COVID-19 a frappé. Comme de nombreuses entreprises, 24 Hour Fitness a consacré les deux années suivantes à sa survie.« Nous étions littéralement en pleine montée en puissance de Zuora lorsque tout est arrivé », se souvient Katie. « Nous n’avions même pas terminé la migration de nos anciennes données… et là, le chaos s’est installé. »Ils ont dû suspendre la facturation, la reprendre, la suspendre à nouveau — mais seulement dans certains marchés, puis la reprendre sélectivement. « C’était le chaos », se rappelle Katie.Ce n’est que récemment que l’entreprise a pu se concentrer sur une utilisation stratégique de la plateforme.« Cela ne fait probablement que 24 mois que nous pouvons réellement commencer à réfléchir aux capacités de Zuora », note Katie. « À ce que cela pourrait apporter pour faire croître l’entreprise ou changer la donne. »
Poser les bases de la croissance
L’une des évolutions les plus marquantes a été l’introduction d’un abonnement annuel à renouvellement automatique — une option difficile à gérer avec les anciens systèmes.« Nous centralisons tout. Tout passe directement par Zuora », explique Katie. « La facturation et la création des paiements fonctionnent parfaitement — tout se déroule sans accroc chaque jour. La plateforme nous a permis de réaliser des choses que nous n’aurions probablement même pas envisagées avec l’ancien système. Le plus grand exemple est l’introduction de notre abonnement annuel en renouvellement automatique. »Ce produit, lancé en 2021, a offert à 24 Hour Fitness une nouvelle façon de servir les membres de longue date — et d’explorer un modèle rarement proposé dans l’industrie du fitness.« Cela fonctionne plutôt bien », affirme Katie.La flexibilité de la facturation a également favorisé des discussions internes sur d’autres modèles de produits — comme la facturation bimensuelle ou tous les 28 jours, par exemple.« Le simple fait de pouvoir envisager ces différents types d’idées de produits sans avoir l’impression que votre système de facturation sera un obstacle — c’est un avantage considérable », souligne Katie.
Conseil à l’attention des DSI : Ne vous contentez pas d’acheter un logiciel
Pour Katie, l’expérience avec Zuora ne s’est pas limitée à la technologie. Il s’agit d’un véritable partenariat.« Lorsque je sélectionne un logiciel, je ne choisis pas seulement un outil. J’investis dans une relation », explique-t-elle. « Il s’agit de trouver une entreprise qui va s’associer avec vous et avancer main dans la main. »Ce partenariat a été « le principal moteur du succès de la relation », en particulier durant les années les plus turbulentes de 24 Hour Fitness. Qu’il s’agisse de l’équipe dirigeante ou du responsable de compte, Katie déclare s’être sentie soutenue — même lorsque l’entreprise était en mode survie.
Repenser le rôle de la facturation
Aujourd’hui, 24 Hour Fitness se concentre sur la prochaine étape : exploiter pleinement ###CEND###