Branchen aller Art beginnen, abonnementbasierte Gesch\u00e4ftsmodelle zu \u00fcbernehmen. Kundinnen und Kunden k\u00f6nnen nahezu alles abonnieren \u2013 von Mobilit\u00e4tsdiensten, Kochboxen und Streaming-Diensten bis hin zur Lieferung von Haushaltsartikeln. F\u00fcr viele von uns sind Abonnements heute der Weg, wie wir sowohl privat als auch beruflich Waren und Dienstleistungen beziehen und konsumieren.<\/p>","knowledge_hub_featured_image":239193,"knowledge_hub_hero_media_content_group":{"knowledge_hub_is_vidyard_video":false,"knowledge_hub_vidyard_video_group":{"vidyard_id":""}},"knowledge_hub_show_toc":true,"toc_card_title":"Why Zuora?","toc_card_description":"From subscriptions and hybrid bundles to complex usage and AI tokens, Zuora has the right solutions to solve the biggest CFO challenges with one monetization platform.","toc_cta_label":"Watch demo","toc_cta_link":"https:\/\/www.zuora.com\/resources\/demo-on-demand\/","knowledge_hub_content":[{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Marktkontext","content":"
In den letzten Jahren haben Unternehmen weltweit begonnen, Abo-Gesch\u00e4ftsmodelle<\/a> zu \u00fcbernehmen. Kundinnen und Kunden k\u00f6nnen heute nahezu alles abonnieren \u2013 von Mobilit\u00e4tsdiensten \u00fcber Kochboxen und Streaming-Dienste bis hin zur Lieferung von Haushaltsartikeln.<\/p> F\u00fcr viele von uns sind Abonnements mittlerweile die bevorzugte Art, Produkte und Dienstleistungen sowohl privat als auch beruflich zu beziehen und zu konsumieren. Dieses Wachstum entspricht den sich wandelnden Pr\u00e4ferenzen und verschafft uns Zugang zu einer gr\u00f6\u00dferen Bandbreite an Erlebnissen im Vergleich zum reinen Besitz. Gleichzeitig erm\u00f6glicht es Unternehmen, Mehrwertdienste zu monetarisieren, neue nachhaltige Umsatzquellen zu erschlie\u00dfen und langfristig eine st\u00e4rkere Kundenbindung an die Marke aufzubauen.<\/p> IM FOKUS:<\/b> Die Subscription Economy wird sich bis 2025 auf einen Markt von 1,5 Billionen US-Dollar ausweiten, was einer durchschnittlichen j\u00e4hrlichen Wachstumsrate (CAGR) von 18 % entspricht \u2013 UBS<\/a>\n<\/p> Trotz wirtschaftlicher Unsicherheiten und inflationsbedingter Herausforderungen bleibt die Attraktivit\u00e4t von Abonnementdiensten ungebrochen. Laut einer Studie von Barclaycard<\/a> sind viele Abonnentinnen und Abonnenten \u00fcberzeugt, dass solche Dienste ein gutes Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis bieten und ihnen in Zeiten steigender Kosten helfen, ihre Finanzen besser zu steuern.<\/p> Die Befragten nannten Komfort, die Sicherheit, dass wichtige Produkte regelm\u00e4\u00dfig geliefert werden, sowie die M\u00f6glichkeit, neue Artikel auszuprobieren, als Hauptgr\u00fcnde f\u00fcr ein Abonnement. Daher sind Unternehmen weiterhin optimistisch, was die Zukunft von Abonnements betrifft: Sieben von zehn (69 %) gehen davon aus, dass die Subscription Economy weiter wachsen wird.<\/p> Dar\u00fcber hinaus sind \u00fcberzeugende Abonnement-Angebote nicht nur eine Frage des Preises: Untersuchungen zeigen, dass Abonnentinnen und Abonnenten auch in Zeiten der Inflation bereit sind, f\u00fcr einen h\u00f6heren Mehrwert zu zahlen.<\/p> Laut Erhebungen von PYMNTS und sticky.io<\/a> schlie\u00dfen \u00fcber 66 % der Einzelhandelsabonnenten neue Services ab, um bessere Nutzererfahrungen zu machen, die sie als angenehm oder komfortabel einstufen. Dies unterstreicht die Bedeutung reibungsloser Abl\u00e4ufe als Treiber f\u00fcr die Kundenbindung.<\/p> Mit der wachsenden Auswahl an abonnementbasierten Angeboten am Markt werden die Abonnentinnen und Abonnenten jedoch anspruchsvoller und erwarten \u00fcber die gesamte Laufzeit hinweg einen konstanten Mehrwert.<\/p> Dieser Wandel hat Unternehmen dazu veranlasst, ihre Arbeitsweise grundlegend zu ver\u00e4ndern. Sie begeben sich auf ihre eigene Reise in diese neue Welt, die sich deutlich vom traditionellen Gesch\u00e4ftsmodell unterscheidet.<\/p> Im Gegensatz zu einmaligen Kaufmodellen erfordert die nutzungsbasierte Abonnementwirtschaft einen kontinuierlichen Fokus auf das Nutzererlebnis, um sicherzustellen, dass Kundinnen und Kunden mit dem Produkt oder Service zufrieden bleiben und ihr Abonnement fortsetzen.<\/p> Was sind also die typischen Merkmale eines guten abonnementbasierten Angebots<\/a>?<\/p> Zun\u00e4chst einmal ist der Wechsel zu Abonnements kein kurzfristiger Prozess. Er erfordert einen umfassenden Wandel in s\u00e4mtlichen Unternehmensbereichen \u2013 von Vertrieb, Produktmanagement, Marketing und IT bis hin zu Finanzen und Customer Success.<\/p> Die f\u00fchrenden Unternehmen im Abonnementgesch\u00e4ft konzentrieren sich auf f\u00fcnf zentrale Kompetenzen, um ihre Journey to Usership<\/a> zu unterst\u00fctzen \u2013 mit unterschiedlichem Aufwand je nach Phase: Pre-Launch, Launch, Optimierung, Skalierung oder Marktf\u00fchrerschaft.<\/p> Entscheidend ist, stets im Beta-Modus zu bleiben und einen agilen, iterativen Ansatz zu verfolgen.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Phasen des Abonnenten-Lebenszyklus \u2013 Sales Funnel\/Infinity Loop","content":" Um hochgradig personalisierte Kundenerlebnisse zu gestalten, m\u00fcssen wir die f\u00fcnf zentralen Phasen im Lebenszyklus eines Abonnenten verstehen: Entdecken, Bewerten, Abonnieren, Nutzen und Verl\u00e4ngern.<\/p> F\u00fcgen Sie einen Link zur Clarasys Infinity Loop im Portal oder Whitepaper hinzu><\/p> Werfen wir nun einen genaueren Blick auf einige zentrale Konzepte entlang des Lebenszyklus \u2013 sowohl aus Kundensicht als auch aus Unternehmensperspektive.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Awareness","content":" Der Ausgangspunkt f\u00fcr jeden Abonnenten ist das Bewusstsein f\u00fcr die Marke und die verf\u00fcgbaren Produkte oder Dienstleistungen. K\u00e4ufer informieren sich heute \u00fcberall \u2013 von eigenst\u00e4ndiger Recherche in sozialen Medien bis hin zu syndizierten Inhalten und branchenspezifischen Ressourcen. Daher m\u00fcssen Unternehmen intensiv daran arbeiten, Markenbekanntheit zu schaffen und potenzielle Abonnenten effektiv \u00fcber digitale Kan\u00e4le anzusprechen, damit ihre Produkte und Dienstleistungen bereits in der ersten \u00dcberlegungsphase eines potenziellen Kunden ber\u00fccksichtigt werden.<\/p> Um Aufmerksamkeit f\u00fcr abonnementbasierte Produkte und Services zu schaffen, sind durchdachte Marketingkampagnen erforderlich, die einen Lebensstil und ein Gesamterlebnis vermitteln \u2013 nicht nur ein Produkt.<\/p> Daf\u00fcr m\u00fcssen Unternehmen die Bed\u00fcrfnisse ihrer Abonnenten wirklich verstehen und ihre Produkte und Dienstleistungen gezielt darauf ausrichten. Hier beginnt die personalisierte Customer Journey.<\/p> Dies gilt nicht nur f\u00fcr Abonnementprodukte, ist dort aber besonders wichtig. Ein Beispiel ist Apple: Die Produkte und Services haben eine sehr starke Identit\u00e4t und Wiedererkennung, aber das Unternehmen hat es auch geschafft, die Marke als Lebensstil zu etablieren.<\/p> GoPro<\/a><\/p> GoPros Abonnementservice bietet unbegrenzten Cloud-Speicher, Premium-Bearbeitungstools, garantierten Kameraaustausch und exklusive Rabatte \u2013 als Paket macht dies den Zugriff auf Inhalte von \u00fcberall und jedem Ger\u00e4t einfach. Seit dem Start 2016 hat GoPro durch Abonnements starkes Wachstum erzielt und die Marke hat 2022 die Marke von 2 Millionen Abonnenten \u00fcberschritten. Die kundenorientierte Value Proposition wird durch die Direct-to-Customer-Strategie untermauert.<\/p> Refinitiv<\/a><\/p> Viele Abonnenten von Refinitiv (jetzt LSEG) hatten nur begrenzte Kenntnis von weiteren f\u00fcr sie relevanten Produkten, da sie meist nur ein Produkt intensiv nutzten. Das breite Produktportfolio von Refinitiv erschwerte es zudem, weitere passende Angebote zu erkennen.<\/p> Refinitiv und Clarasys nutzten die Zusammenf\u00fchrung ihrer Self-Service-Plattformen, um die Aufmerksamkeit f\u00fcr andere Angebote zu steigern. Mithilfe vorhandener Informationen \u00fcber bestehende Abonnenten wurde der Content hyperpersonalisiert, um das Bewusstsein f\u00fcr weitere Produkte zu erh\u00f6hen \u2013 mit einem Anstieg der Anfragen um 300 %.<\/p> Wenn Abonnenten von der ersten Wahrnehmung zur Bewertungsphase \u00fcbergehen, werden abonnentenorientierte Aktivit\u00e4ten wie kostenlose Testphasen, Freemium-Modelle, Produkt-\/Servicebewertungen und Empfehlungen aus vertrauensw\u00fcrdigen Quellen relevant.<\/p> In dieser Phase ist es f\u00fcr Marken entscheidend, den Bewertungs- und Entscheidungsprozess der Kunden zu verstehen, um Unentschlossenheit zu verringern und die \u201eLoss Rate\u201c zu senken.<\/p> Unternehmen, die die unterschiedlichen Bed\u00fcrfnisse ihrer Abonnenten erkennen und darauf eingehen, erzielen den gr\u00f6\u00dften Erfolg. Ein Abonnent meldet sich an, wenn ihm das richtige Produkt \u00fcber den richtigen Kanal, zum richtigen Preis und zum richtigen Zeitpunkt<\/a> angeboten wird.<\/p> Content, der die Probleme der Abonnenten adressiert und ihnen zeigt, wie ein Produkt diese l\u00f6st, f\u00fchrt mit deutlich h\u00f6herer Wahrscheinlichkeit zu einem erfolgreichen Abschluss. F\u00fcr einen langfristigen Kundenwert ist es wichtig, dass Abonnenten das Gef\u00fchl haben, die richtige Entscheidung f\u00fcr ein Produkt oder einen Service getroffen zu haben.<\/p> Auch wenn Unternehmen hohe Anmeldezahlen erzielen k\u00f6nnen, ohne dies zu ber\u00fccksichtigen, liegt der langfristige Erfolg von Subscription-Gesch\u00e4ftsmodellen in der Gewinnung und Bindung von Abonnenten<\/a>. Das bedeutet, Inhalte bereitzustellen, die Abonnenten bei ihrer Entscheidungsfindung unterst\u00fctzen.<\/p> In diesem Zusammenhang kann Friktion langfristig sogar positiv sein. Wenn ein Kunde eine gr\u00f6\u00dfere Investition t\u00e4tigen m\u00f6chte, sind Zweifel verst\u00e4ndlich. Indem man den Entscheidungsprozess verlangsamt und den Wert des Produkts unterstreicht, kann der Kunde gezielt zum Kauf gef\u00fchrt werden. Manche Abonnenten bereuen einen vorschnellen, teuren Kauf und stornieren diesen nach wenigen Stunden \u2013 hier kann zus\u00e4tzliche Friktion hilfreich sein.<\/p> Beispielsweise bietet Amazon eine \u201eJetzt kaufen\u201c-Funktion, zeigt aber gleichzeitig Produktvergleiche und die M\u00f6glichkeit, Artikel auf eine Wunschliste zu setzen. So kann der Kunde seine Entscheidung abw\u00e4gen, ohne die App zu verlassen oder sp\u00e4ter zur\u00fcckzukehren.<\/p> Dieses Vorgehen ist auch im B2B-Umfeld sinnvoll, indem Unternehmen Bewertungsmaterialien bereitstellen und \u00dcberlegungszeit in den Verkaufsprozess einbauen. Manchmal lohnt sich Geduld \u2013 vor allem aber lohnt es sich, den Bewertungsprozess der Kunden zu verstehen und ihnen zur richtigen Zeit die passenden Informationen zu bieten.<\/p> Zoom<\/a><\/p> Zoom trat 2011 in einen Markt ein, der von Cisco und Citrix dominiert wurde. Zu dieser Zeit boten Unternehmen kostenlose Testphasen und einige Freemium-Angebote an, jedoch ohne vollen Produktzugang \u2013 beispielsweise stellte Cisco nur eine begrenzte Anzahl von Nutzerlizenzen zur Verf\u00fcgung.<\/p> Zoom bot Freemium-Optionen, bei denen Abonnenten die vollst\u00e4ndigen Produktfunktionen f\u00fcr 40 Minuten testen konnten, bevor ein Upgrade auf eine kostenpflichtige Stufe erforderlich wurde. Dar\u00fcber hinaus wurden Add-ons wie Zoom Phone und Zoom Rooms angeboten. Tats\u00e4chlich nutzten 55 % der mehr als 100.000 Zoom-Abonnenten (zum Zeitpunkt des B\u00f6rsengangs) zun\u00e4chst das Basisangebot, bevor sie auf eine kostenpflichtige Stufe wechselten.<\/p> Dropbox<\/p> Dropbox bietet beispielsweise eine kostenlose Testphase von 30 Tagen an. Indem Abonnenten die M\u00f6glichkeit erhalten, den \u201eAdvanced\u201c-Tarif zu erkunden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie von den Funktionen begeistert sind. Nach Ablauf der Testphase folgt Dropbox automatisch nach und bietet an, den potenziellen Kunden schnell und unkompliziert auf das gew\u00fcnschte Abonnement umzustellen.<\/p> Omdia (Informa Tech)<\/p> Omdia entstand durch die Zusammenf\u00fchrung zweier Technologie-Intelligence-Marken. Von Anfang an standen die unterschiedlichen Bed\u00fcrfnisse und Nutzerreisen der Personas im Mittelpunkt der Produktentwicklung.<\/p> Kunden k\u00f6nnen sich anmelden und das Produkt nutzen, ohne einen Cent zu zahlen. Sie sehen die Zusammenfassungen aller Inhalte, haben jedoch nur auf einen begrenzten Teil tats\u00e4chlich Zugriff. Dieses Modell ist g\u00e4ngig, um Nutzern einen Vorgeschmack auf das volle Produktangebot zu geben.<\/p> Das Produkt ist auf die Herausforderungen der Kunden ausgerichtet. Navigation und Suchfunktionen sind auf die Bed\u00fcrfnisse der Abonnenten zugeschnitten, sodass sie schnell die f\u00fcr sie relevantesten Informationen finden. Dies erm\u00f6glicht eine rasche Bewertung des Produkts und vermittelt den Abonnenten fr\u00fchzeitig, dass das Produkt ihnen ein ma\u00dfgeschneidertes Erlebnis bietet.<\/p> In dieser Phase entscheidet sich der Abonnent f\u00fcr das Produkt oder die Dienstleistung einer Marke. Hier gilt es f\u00fcr Unternehmen, den Kaufmoment zu beeinflussen und es den Abonnenten leicht zu machen, sich anzumelden oder verschiedene Zahlungsoptionen zu nutzen.<\/p> Bei Abonnementprodukten beginnt die Kundenbeziehung und die Customer Journey erst mit dem ersten Vertragsabschluss. Bei Einmalk\u00e4ufen hat Unzufriedenheit nicht die gleichen direkten Auswirkungen auf die Ums\u00e4tze. Im Point of Sale (PoS) m\u00fcssen Subscription-Unternehmen \u00fcberlegen, wie sie den Kunden begeistern und in den ersten Monaten begleiten, um Loyalit\u00e4t aufzubauen.<\/p> Abonnenten, die ein schlechtes Onboarding erleben oder das Gef\u00fchl haben, in ein unflexibles Paket gedr\u00e4ngt zu werden, k\u00fcndigen h\u00e4ufig schnell oder melden sich gar nicht erst an.<\/p> Treten nach einem Monat Probleme auf und wurde keine Flexibilit\u00e4t (z. B. Pausieren, Wiederaufnehmen, Upgrade, Downgrade, Wahl der Zahlungsmethode oder Anpassung der Zahlungsfrequenz) eingeplant, kann dies zu Frustration f\u00fchren. Es ist entscheidend, von Anfang an den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und die Beziehung durch Anpassungsf\u00e4higkeit \u00fcber den gesamten Lebenszyklus hinweg zu pflegen.<\/p> The New York Times<\/a><\/p> Die Wahl des besten Modells f\u00fcr Ihr Unternehmen h\u00e4ngt letztlich davon ab, wer Ihre Abonnenten sind und was sie ben\u00f6tigen. GoPro beispielsweise spricht einen relativ homogenen Kundentyp an, der eine einfache Transaktion sucht \u2013 ein \u201eKaufen und Nutzen\u201c-Paket. AWS hingegen richtet sich an gro\u00dfe Unternehmenskunden, die vollst\u00e4ndig auf ihre Bed\u00fcrfnisse zugeschnittene L\u00f6sungen erwarten \u2013 das genaue Gegenteil von GoPro.<\/p> Ein weiteres Beispiel ist die New York Times, die in den letzten zehn Jahren ein zwanzigfaches Wachstum verzeichnet und ihre Ziele bei der Neukundengewinnung regelm\u00e4\u00dfig \u00fcbertroffen hat \u2013 mit heute beeindruckenden 10 Millionen (und weiter steigend) zahlenden Abonnenten. Die NYT bietet ein \u201eBasic Access\u201c-Paket f\u00fcr 1 US-Dollar pro Woche mit der Option, jederzeit zu k\u00fcndigen oder zu pausieren. Dieses Angebot wird durch ein herausragendes Erlebnis w\u00e4hrend der gesamten Laufzeit gest\u00fctzt, um die Kundenbindung zu f\u00f6rdern.<\/p> Das Unternehmen nutzt au\u00dferdem datengest\u00fctzte Erkenntnisse, um das Nutzungsverhalten der Abonnenten zu verstehen, und bietet ma\u00dfgeschneiderte Verl\u00e4ngerungen wie ein verg\u00fcnstigtes \u201eAll Access\u201c-Paket f\u00fcr besonders aktive Nutzer an.<\/p> Das \u201eAll Access\u201c-Paket kann zus\u00e4tzliche Services wie Kochrezepte, Kreuzwortr\u00e4tsel, ausf\u00fchrliche Sportberichterstattung usw. enthalten \u2013 mit einer optionalen kostenlosen Bonusmitgliedschaft f\u00fcr ein Familienmitglied. So monetarisiert die NYT nicht nur bestehende, besonders aktive Nutzer, sondern erschlie\u00dft auch eine neue Abonnentenbasis f\u00fcr Cross- und Upselling.<\/p> In dieser Phase baut der Abonnent (nach dem Kauf) Erwartungen auf, basierend auf der Nutzung und den Erfahrungen an verschiedenen Kontaktpunkten mit der Marke. Es ist entscheidend, dass Unternehmen an diesen Touchpoints zus\u00e4tzliche Flexibilit\u00e4t und positive Erlebnisse bieten, da dies die Meinung des Kunden hinsichtlich Nutzung und Verl\u00e4ngerung ma\u00dfgeblich beeinflusst.<\/p> Es ist essenziell, Abonnenten f\u00fcr Produkte zu begeistern. Die Nutzung sollte als Teil des Verkaufszyklus betrachtet werden, wobei Marketing- und Produktteams gemeinsam sicherstellen, dass der Kunde die Vorteile kennt und das Produkt vollumf\u00e4nglich nutzt. Dies erh\u00f6ht die Wahrscheinlichkeit einer Verl\u00e4ngerung und\/oder Fortsetzung des Abonnements von Monat zu Monat.<\/p> In einer Welt, in der Abonnement- und verbrauchsbasierte Modelle<\/a> zum Standard geworden sind, ist es wichtiger denn je, dass Abonnenten den Wert von Produkten oder Dienstleistungen kontinuierlich erleben. Das bedeutet, ein Angebot zu schaffen, das die Erwartungen der Abonnenten dauerhaft erf\u00fcllt, flexibel auf deren Bed\u00fcrfnisse eingeht und mit wettbewerbsf\u00e4higen, flexiblen Preismodellen \u00fcberzeugt.<\/p> Kunden werden von einem Service, der nicht zu ihnen passt, schnell frustriert sein. Ein Beispiel: Ein Kaffee-Abo, das nur gro\u00dfe Kaffeebohnen-Packungen in einer festen Frequenz liefert, die nicht angepasst werden kann, f\u00fchrt zu Verschwendung, wenn der Kaffee nicht rechtzeitig verbraucht wird \u2013 und letztlich zur K\u00fcndigung.<\/p> Kunden sind anspruchsvoll und werden ein Missverh\u00e4ltnis von Wert und Leistung nur begrenzt tolerieren.<\/p> Visma<\/a><\/p> Visma, ein f\u00fchrender europ\u00e4ischer Anbieter von gesch\u00e4ftskritischer Software, konnte die Zahl seiner Neukunden nahezu verdoppeln, nachdem das Unternehmen die Zuora-Plattform eingef\u00fchrt hatte, da Abonnenten so einen besseren \u00dcberblick dar\u00fcber erhielten, wof\u00fcr sie tats\u00e4chlich bezahlen.<\/p> Anhand von Net Promoter Score (NPS)-Daten f\u00fcr bestimmte Abonnenten erkennt das Team heute klar, welche Kunden einen hohen Wert haben und gleichzeitig ein niedriges NPS-Risiko aufweisen, und f\u00fchrt gezielte Kampagnen zur Kundenbindung durch. Dies unterst\u00fctzt das Unternehmen bei faktenbasierten Entscheidungen zur Preisstrategie<\/a> und hat zur Vereinfachung des Produktkatalogs gef\u00fchrt, um den Kundennutzen zu erh\u00f6hen.<\/p> Nuffield Health<\/p> Nuffield hat das gr\u00f6\u00dfte Netzwerk von Physiotherapeuten im Vereinigten K\u00f6nigreich aufgebaut. Diese Leistungen werden \u00fcber Versicherer, Arbeitgeber und direkt von Abonnenten genutzt. Nuffield passt die Services an die Bed\u00fcrfnisse der Abonnenten an, indem verschiedene verbrauchsbasierte und feste Abonnementmodelle angeboten werden. Das Angebot reicht von Video\u00fcbungen bis zu individuellen Behandlungen \u2013 so kann das Unternehmen bei jeder Ver\u00e4nderung der Lebensumst\u00e4nde stets einen passenden Service bieten.<\/p> In der Theorie ist dies die Phase, in der die Bindung des Abonnenten und die Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV)<\/a> im Mittelpunkt stehen. Wenn Unternehmen jedoch bereits in den vorherigen Phasen auf den Kunden geachtet haben, ist diese Phase einfach und vorhersehbar \u2013 Abonnenten verl\u00e4ngern oder k\u00fcndigen nicht.<\/p> Diese Phase ist das Ergebnis aller zuvor beschriebenen Ma\u00dfnahmen.<\/p> Wenn Unternehmen fr\u00fchzeitig in Touchpoints und Strategien zur Abonnentenbindung investieren, erh\u00f6hen sie die Bindung und schaffen schlie\u00dflich aktive Markenbotschafter. Daf\u00fcr m\u00fcssen alle abonnentenbezogenen Funktionen und Gesch\u00e4ftsprozesse \u2013 von Marketing, Vertrieb, Customer Success, Finanzen bis Revenue Operations \u2013 integriert werden.<\/p> Zwei Dinge sind f\u00fcr ein proaktives Management des Abonnentenlebenszyklus unerl\u00e4sslich:<\/p> Jeder im Unternehmen tr\u00e4gt zur Kundenerfahrung bei. Diese Haltung und das entsprechende Verhalten bei allen Mitarbeitenden zu verankern, hat direkten Einfluss auf Kundenbindung und Weiterempfehlung.<\/p> Denken Sie an einen Check-in-Mitarbeiter am Flughafen: Wenn sein Ziel (und sogar sein Anreiz) darin besteht, den Kunden zufriedenzustellen, wird er alles daran setzen, einen reibungslosen Ablauf zu gew\u00e4hrleisten, damit der Kunde wiederkommt und das Unternehmen weiterempfiehlt.<\/p> Wenn sein Ziel darin besteht, Prozesse einzuhalten und Umsatz zu generieren, wird er versuchen, dem Kunden mehr zu verkaufen und wenig flexibel agieren \u2013 was zu fehlender Loyalit\u00e4t und Weiterempfehlung f\u00fchrt, wenn der Kunde nicht zufrieden ist. Bei einmaligen Gesch\u00e4ften ist das weniger problematisch, bei Abomodellen ist Loyalit\u00e4t jedoch entscheidend.<\/p> In Abonnementmodellen ist dies deutlich komplexer, da der Kunde w\u00e4hrend des gesamten Lebenszyklus in st\u00e4ndigem Kontakt mit dem Unternehmen steht. Das Marketing muss dabei Aktivit\u00e4ten f\u00fcr Upselling und Kundenbindung mit geringem Kontaktaufwand steuern. Die Grenze zwischen Produkt und Vertrieb verschwimmt, da Flexibilit\u00e4t bedeuten kann, das individuelle Paket monatlich oder j\u00e4hrlich an die Bed\u00fcrfnisse anzupassen. Die Abrechnung ist im Abonnementgesch\u00e4ft ein fortlaufender Prozess und muss in der Lage sein, sich an Ver\u00e4nderungen im Verbrauch anzupassen.<\/p> Fender<\/a><\/p> Die Marktforschung des Gitarrenherstellers Fender ergab, dass 90 % der Menschen, die mit dem Gitarrespielen beginnen, innerhalb von sechs Monaten wieder aufh\u00f6ren. Als Reaktion darauf hat Fender, der weltweit gr\u00f6\u00dfte Gitarrenhersteller, eine abonnementbasierte Online-Lernplattform namens Fender Play eingef\u00fchrt, die einen personalisierten Lernpfad bietet, um die Abbruchquote der Abonnenten deutlich zu senken.<\/p> Die Plattform schuf nicht nur einen neuen digitalen Umsatzstrom durch das kostenpflichtige Monatsabonnement nach einer kostenlosen Testphase, sondern fungierte auch als wirkungsvolles Instrument zur Kundenbindung. Fender konnte strategische Erkenntnisse aus mehr als einer Million Abonnenten gewinnen, um Loyalit\u00e4t und eine profitable, langfristige Kundenbeziehung zu f\u00f6rdern.<\/p> Abonnementbasierte Gesch\u00e4ftsmodelle erfordern eine v\u00f6llig andere Arbeitsweise. Die klassischen, in Silos organisierten Funktionen wie Marketing, Vertrieb, Service, Produkt und Finanzen k\u00f6nnen nur dann erfolgreich sein, wenn das End-to-End-Kundenerlebnis ganzheitlich betrachtet, gestaltet und kontinuierlich gemanagt wird.<\/p> Der Weg zu nachhaltigem Wachstum besteht darin, eine kontinuierliche Omnichannel-Beziehung zum Abonnenten aufzubauen. Geben Sie Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit, selbst zu entscheiden, wie sie Ihr Produkt ausw\u00e4hlen, kaufen und nutzen \u2013 und bieten Sie die Flexibilit\u00e4t, das Produkt so zu nutzen und zu bezahlen, wie es f\u00fcr sie am besten passt.<\/p> Letztlich sollte das Ziel eines Unternehmens sein, das zu liefern, was der Kunde wirklich will \u2013 und nicht das, was er immer schon hatte. Kunden wechseln gerne zu Marken, die ihnen diese Flexibilit\u00e4t bieten.<\/p> Der Aufbau einer kundenzentrierten Organisation und Unternehmenskultur ist kein kurzfristiger Prozess, sondern erfordert einen 360-Grad-Fokus \u00fcber alle Bereiche hinweg \u2013 von Produkt, Marketing und Vertrieb bis hin zu Finanzen und Technologie.<\/p> Dies setzt eine gut koordinierte Transformation und eine iterative Weiterentwicklung in f\u00fcnf entscheidenden Kompetenzfeldern voraus, wobei der Abonnent stets im Mittelpunkt steht:<\/p>\n
F\u00fcnf zentrale Kompetenzen:<\/h3>
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Phasendefinition<\/h3>
Was Ihre Abonnenten erleben<\/h3>
Kundenbeispiele<\/h3>
Zentrale \u00dcberlegungen:<\/h3>
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Was Ihre Abonnenten erleben<\/h3>
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