Trotz des aktuellen Hypes ist Customer Success noch ein junges Unternehmensfeld und viele Organisationen versuchen, das Problem der Kundenabwanderung \u00fcber Services, Support oder sogar Vertrieb zu l\u00f6sen. Erfahren Sie die 3 Gr\u00fcnde, warum Vertrieb nicht gleich Customer Success ist und warum Sie f\u00fcr den langfristigen Erfolg Ihrer Kunden eine eigene Ressource ben\u00f6tigen.<\/p>","knowledge_hub_featured_image":132634,"knowledge_hub_hero_media_content_group":{"knowledge_hub_is_vidyard_video":false,"knowledge_hub_vidyard_video_group":{"vidyard_id":""}},"knowledge_hub_show_toc":true,"toc_card_title":"Why Zuora?","toc_card_description":"From subscriptions and hybrid bundles to complex usage and AI tokens, Zuora has the right solutions to solve the biggest CFO challenges with one monetization platform.","toc_cta_label":"Watch demo","toc_cta_link":"https:\/\/www.zuora.com\/resources\/demo-on-demand\/","knowledge_hub_content":[{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_intro","title":"","content":"
Ein CFO betritt nach tagelanger Analyse zur Vorbereitung auf die bevorstehende Vorstandssitzung das B\u00fcro seines CEOs.<\/p>\n
\u201eIch habe gute und schlechte Nachrichten\u201c, sagt der CFO.<\/p>\n
Um die schlechten Nachrichten abzufedern, beginnt der CFO mit den positiven Ergebnissen.<\/p>\n
\u201eDie gute Nachricht ist: Unsere Neukundenakquise l\u00e4uft hervorragend. Wir \u00fcbertreffen unser urspr\u00fcngliches Ziel.\u201c<\/p>\n
\u201eDas ist fantastisch\u201c, antwortet der CEO. \u201eWas k\u00f6nnten dann die schlechten Nachrichten sein?\u201c \u201eWir haben ein Abwanderungsproblem\u201c, entgegnet der CFO n\u00fcchtern.<\/p>\n
Der CEO \u00fcberlegt kurz und sagt dann: \u201eDanke f\u00fcr das Update. Ich werde meine besten Vertriebsmitarbeiter sofort darauf ansetzen.\u201c<\/p>\n","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":"
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Sicherlich ist die obige Geschichte ein nostalgischer Bericht dar\u00fcber, wie eine Organisation auf ein Leck im Umsatztrichter reagiert hat? Leider h\u00f6re ich auch heute noch \u00e4hnliche Geschichten. Trotz des aktuellen Hypes ist Customer Success eine noch junge Abteilung, und viele Unternehmen versuchen, das Problem der Kundenabwanderung durch Services, Support oder sogar Vertrieb zu l\u00f6sen.<\/p>\n
Keine dieser Abteilungen ist jedoch wirklich daf\u00fcr geeignet, das Wachstum der Nutzerakzeptanz zu f\u00f6rdern, die Abwanderung zu reduzieren und den Mehrwert f\u00fcr den Kunden zu steigern. Deshalb ist es entscheidend, fr\u00fchzeitig in Customer Success zu investieren.<\/p>\n
Service-Teams konzentrieren sich auf das Management eines Projekts. Ihre Arbeitsweise ist transaktional und ihr Erfolg wird am Projektabschluss gemessen. Sie bleiben nicht, um Probleme zu beheben, die nach Abschluss ihrer Arbeit auftreten.<\/p>\n
Der Support konzentriert sich auf die L\u00f6sung von Problemen. Seine Arbeitsweise ist reaktiv (\u201ebreak-fix\u201c) und der Erfolg wird an geschlossenen Tickets innerhalb der SLAs gemessen. Proaktiv mit Kunden au\u00dferhalb der Support-Warteschlange zu interagieren, geh\u00f6rt nicht zu ihren Aufgaben.<\/p>\n
Bleibt also der Vertrieb.<\/p>\n
Der Vertrieb ist zwar auf Umsatz fokussiert, aber es gibt drei Gr\u00fcnde, warum diese Option nicht funktioniert.<\/p>\n
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Laut einem aktuellen Bericht von Goldman Sachs kann eine Reduzierung der Abwanderungsrate um 2 % die Unternehmensbewertung um bis zu 20 % steigern. Das ist nachvollziehbar.<\/p>\n
Es gibt zahlreiche Analysen \u00fcber die Auswirkungen von Kundenabwanderung. Wie bereits erw\u00e4hnt, bleibt nur ein begrenztes Zeitfenster, bevor ein Abwanderungsproblem das Wachstum ausbremsen kann.<\/p>\n
Ein weiterer kritischer Punkt ist der Einfluss der Abwanderung auf den Cashflow. Je nachdem, wie viel Sie f\u00fcr die Gewinnung eines neuen Kunden ausgeben, kann sich die Investition erst nach 18 Monaten oder mehr amortisieren. Die Rechnung geht nicht auf, wenn Ihre Kunden vor dem Erreichen des Break-even abspringen.<\/p>\n
Sie sollten auch bedenken, welches Potenzial Sie ungenutzt lassen. Eine gesunde Kundenbasis bedeutet nicht nur, dass Sie die Akquisekosten wieder einspielen, sondern auch zus\u00e4tzliche Ums\u00e4tze durch Upselling- und Cross-Selling-M\u00f6glichkeiten generieren. Hinzu kommt der Netzwerkeffekt zufriedener Kunden, die Ihr Produkt im Kollegenkreis weiterempfehlen.<\/p>\n
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In all meinen bisherigen Unternehmen wurde ich ein oder zwei Jahre nach dem ersten Vertragsabschluss durch den Vertrieb eingestellt. Jedes Unternehmen begann zu diesem Zeitpunkt, in unterschiedlichem Ma\u00dfe mit Kundenabwanderung (Churn) zu k\u00e4mpfen, und jedes Unternehmen investierte viel zu sp\u00e4t in Customer Success.<\/p>\n
Die Umkehr eines Churn-Problems ben\u00f6tigt Zeit. In der Regel verbringen neue Customer-Success-Mitarbeitende viele Monate im \u201eFeuerwehrmodus\u201c, w\u00e4hrend die F\u00fchrungskr\u00e4fte im Customer Success die Ursachen analysieren und strukturelle Probleme im Unternehmen angehen. Im besten Fall konzentriert sich Ihr neues Team auf gef\u00e4hrdete Kunden und bringt die Dinge schnell wieder auf Kurs. Im schlimmsten Fall werden Produktprobleme aufgedeckt, deren Behebung Jahre dauern kann.<\/p>\n
Angesichts der Auswirkungen von Churn sollte eine Ressource, die sich dem langfristigen Erfolg Ihrer Kunden widmet, ab dem Moment verf\u00fcgbar sein, in dem Sie Ihren ersten Kunden gewinnen. Genau wie Ihre Investitionen in Vertrieb oder Marketing tr\u00e4gt diese fr\u00fche Ressource die Verantwortung, nicht nur zu sch\u00fctzen, sondern auch zu wachsen.<\/p>\n
Der Weg zum Erfolg mit einem fr\u00fchen Produkt kann etwas holprig sein. Eine dedizierte Ressource hilft Ihnen, durch die Wellen zu navigieren, die Kunden an Bord zu halten \u2026 und anderen zu erz\u00e4hlen, dass sie ebenfalls an Bord kommen sollten.<\/p>\n
Aber was, wenn Sie kein Churn-Problem haben? Sie werden eines bekommen.<\/p>\n
Mit dem Wachstum eines Unternehmens nimmt die N\u00e4he zu den Kunden ab. Das geballte Bearbeiten von Kundenproblemen oder das Pflegen enger Beziehungen auf Gesch\u00e4ftsleitungsebene l\u00e4sst sich nur begrenzt skalieren. Wenn Sie beginnen, Ihre Kundenzahl zu verdoppeln oder zu verdreifachen, werden Sie ein Problem bekommen. Beschleunigen Sie Ihr Wachstumstempo, beschleunigen Sie auch Ihre Churn-Rate \u2013 sofern Sie kein solides Fundament im Customer Success geschaffen haben.<\/p>\n
Eine Ressource, die sich dem langfristigen Erfolg Ihrer Kunden widmet, sollte ab dem Moment verf\u00fcgbar sein, in dem Sie Ihren ersten Kunden gewinnen.<\/p>\n