Erfahren Sie, wie Sie mit effektiven Strategien die Abwanderung von Abonnenten bek\u00e4mpfen, Kunden langfristig binden und das Wachstum Ihres Subscription-Gesch\u00e4fts f\u00f6rdern.<\/p>","knowledge_hub_featured_image":245775,"knowledge_hub_hero_media_content_group":{"knowledge_hub_is_vidyard_video":false,"knowledge_hub_vidyard_video_group":{"vidyard_id":""}},"knowledge_hub_show_toc":true,"toc_card_title":"Why Zuora?","toc_card_description":"From subscriptions and hybrid bundles to complex usage and AI tokens, Zuora has the right solutions to solve the biggest CFO challenges with one monetization platform.","toc_cta_label":"Watch demo","toc_cta_link":"https:\/\/www.zuora.com\/resources\/demo-on-demand\/","knowledge_hub_content":[{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_intro","title":"","content":"
Kurzfassung<\/strong><\/p>\n K\u00fcndigungsrate von Abonnenten<\/strong> bezeichnet den Prozentsatz der Kunden, die ihre Abonnements k\u00fcndigen oder beenden<\/strong> \u2013 bezogen auf einen bestimmten Zeitraum.<\/p>\n<\/li>\n Diese Kennzahl ist f\u00fcr abonnementbasierte Unternehmen entscheidend, da eine hohe K\u00fcndigungsrate die wiederkehrenden Ums\u00e4tze schm\u00e4lert und das Wachstum beeintr\u00e4chtigt.<\/p>\n<\/li>\n Die K\u00fcndigungsrate kann anhand der Kundenzahl<\/strong> (wie viele Abonnenten abwandern) oder des Umsatzes<\/strong> (wie viel wiederkehrender Umsatz verloren geht) gemessen werden.<\/p>\n<\/li>\n Die Analyse und Reduzierung der K\u00fcndigungsrate hilft Unternehmen, die Kundenbindung zu st\u00e4rken, den Customer Lifetime Value zu steigern und fundiertere Entscheidungen zu Produkt, Preisgestaltung und Kundenerlebnis zu treffen.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Was ist Kundenabwanderung und wie wirkt sie sich auf mein Unternehmen aus?","content":" Die Abwanderung von Abonnenten bezeichnet die Rate, mit der Abonnenten ein Serviceangebot k\u00fcndigen oder nicht mehr nutzen. Sie kann erhebliche Auswirkungen auf die finanzielle Gesundheit eines Unternehmens haben.<\/p>\n Hohe Abwanderungsraten k\u00f6nnen die finanzielle Stabilit\u00e4t von abonnementbasierten Unternehmen erheblich beeintr\u00e4chtigen. Wenn Abonnenten das Unternehmen verlassen, f\u00fchrt dies zu Umsatzverlusten und entgangenen zuk\u00fcnftigen Einnahmen. Hat beispielsweise ein Streaming-Dienst eine Abwanderungsrate von 10 % und eine Million Abonnenten, die jeweils 10 US-Dollar pro Monat zahlen, bedeutet dies einen monatlichen Umsatzverlust von 1 Million US-Dollar. Hinzu kommt, dass die Gewinnung neuer Kunden zur Kompensation der abgewanderten Abonnenten mit erheblichen Marketing- und Werbekosten verbunden ist.<\/p>\n Dar\u00fcber hinaus werden die f\u00fcr die Gewinnung und das Onboarding abgewanderter Kunden eingesetzten Ressourcen wirkungslos, was die finanzielle Belastung zus\u00e4tzlich erh\u00f6ht. Gibt beispielsweise ein Softwareunternehmen Zeit und Geld f\u00fcr das Onboarding eines Kunden aus, der bereits nach einem Monat k\u00fcndigt, sind s\u00e4mtliche Investitionen in die Kundenakquise verloren.<\/p>\n Ein weiterer entscheidender Aspekt der Abwanderung ist deren Einfluss auf den Customer Lifetime Value (CLV). Der CLV misst den Gesamtwert, den ein Kunde w\u00e4hrend seiner Abonnementlaufzeit f\u00fcr ein Unternehmen generiert. Abwanderung wirkt sich nicht nur auf den unmittelbaren Umsatz aus, sondern mindert auch den potenziellen langfristigen Wert der Kundenbeziehung. Die Bindung von Abonnenten und die Reduzierung der Abwanderung sind entscheidend, um den CLV zu maximieren und nachhaltiges Wachstum zu sichern. Hat beispielsweise ein Anbieter von Abonnementboxen einen durchschnittlichen CLV von 200 US-Dollar, k\u00f6nnte eine Reduzierung der Abwanderung um 10 % den durchschnittlichen CLV pro Kunde um 20 US-Dollar erh\u00f6hen und so langfristig zu h\u00f6heren Ums\u00e4tzen f\u00fchren.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Wie berechnet man die Abwanderungsrate","content":" Formel zur Berechnung der Abwanderungsrate<\/strong><\/p>\n Um Ihre Abwanderungsrate zu berechnen, verwenden Sie folgende Formel: (Anzahl der verlorenen Kunden \u00f7 Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) \u00d7 100.<\/p>\n Beispiel: Angenommen, Sie starten einen bestimmten Monat mit 350 Kunden und verlieren im Laufe dieses Monats 50 Kunden durch K\u00fcndigung, unzureichenden Kundensupport, abgelehnte Kartenzahlungen oder schlechtes Onboarding.<\/p>\n Ihre Abwanderungsrate f\u00fcr diesen Monat betr\u00e4gt dann (50 \u00f7 350) \u00d7 100, also: 14 %.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225373,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Arten der Abwanderung, die gemessen werden sollten","content":" Im Folgenden finden Sie die verschiedenen Arten der Abwanderung in SaaS- und abonnementbasierten Branchen:<\/p>\n Kundenabwanderung<\/p>\n<\/li>\n Umsatzabwanderung<\/p>\n<\/li>\n Brutto-MRR-Abwanderung<\/p>\n<\/li>\n Netto-Abwanderung<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Kundenabwanderung<\/strong><\/p>\n Die Kundenabwanderung misst, wie viele Kunden ihre Abonnements in einem bestimmten Zeitraum k\u00fcndigen, unabh\u00e4ngig davon, wie viel Umsatz Sie mit ihnen erzielen. Diese Kennzahl ist mit Ihrer Retentionsrate vergleichbar, die lediglich eine andere Darstellung Ihrer Abwanderungsberechnung ist.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225385,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":" Wenn Sie beispielsweise die Kundenabwanderung f\u00fcr das gesamte Jahr 2024 berechnen m\u00f6chten, verwenden Sie diese Formel: [100 (verlorene Kunden in 2024) \u00f7 2.500 (Gesamtkunden zu Beginn von 2024)] \u00d7 100<\/p>\n Kundenabwanderungsrate = 4 %<\/p>\n (Beachten Sie, dass die Kundenabwanderung die Anzahl der Kunden misst, die zur Verl\u00e4ngerung anstehen und sich f\u00fcr eine Fortsetzung des Services entscheiden, nicht die neu gewonnenen Kunden in diesem Zeitraum.)<\/p>\n Umsatzabwanderung<\/strong><\/p>\n Die Umsatzabwanderung misst, ob ein bestimmter Anteil wiederkehrender Ums\u00e4tze \u00fcber einen bestimmten Zeitraum erhalten bleibt. Sie ist nicht kundenspezifisch, liefert aber wichtigen Kontext f\u00fcr andere Berechnungen wie die Netto-Umsatzabwanderung, die beispielsweise Upsell-Ums\u00e4tze sowie andere Preisstrategien ber\u00fccksichtigt.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225369,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":" Umsatzabwanderungsrate = (Umsatz, der w\u00e4hrend [Zeitraum] gek\u00fcndigt oder ausgelaufen ist \u00f7 Gesamtumsatz, der zur Verl\u00e4ngerung w\u00e4hrend [Zeitraum] ansteht)\u00a0\u00d7<\/b>\u00a0100<\/p>\n Beispiel: Wenn Sie Ihre Umsatzabwanderungsrate f\u00fcr den Monat Januar berechnen m\u00f6chten, k\u00f6nnte dies wie folgt aussehen: 5.000 \u20ac (Gesamtumsatz, der im Januar ausgelaufen ist) \u00f7 75.000 \u20ac (Gesamtumsatz, der zur Verl\u00e4ngerung ansteht)\u00a0\u00d7<\/b>\u00a0100<\/p>\n Umsatzabwanderungsrate = 6,6 %<\/p>\n Brutto-MRR-Abwanderung<\/strong><\/p>\n Die Brutto-MRR-Abwanderung bezeichnet den Prozentsatz des gesamten Umsatzes, der durch K\u00fcndigungen oder Downgrades verloren geht.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225381,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":" Beispiel: Angenommen, Ihr Unternehmen hat durch K\u00fcndigungen 10.000 \u20ac verloren und Ihr gesamter MRR zu Beginn des Monats betr\u00e4gt 100.000 \u20ac.<\/p>\n Ihre Brutto-Abwanderungsrate = (gek\u00fcndigter Umsatz \u00f7 Gesamtumsatz zu Beginn des Monats) \u00d7 100<\/p>\n Brutto-Abwanderungsrate = (10.000 \u00f7 100.000) \u00d7 100 % = 10 %.<\/p>\n Ihr Brutto-MRR f\u00fcr den Monat betr\u00e4gt also 10 %.<\/p>\n Netto-MRR-Abwanderung<\/strong><\/p>\n Die Netto-Abwanderung bezeichnet den Prozentsatz des Umsatzes, der nach Ber\u00fccksichtigung von Erweiterungen und Upgrades durch K\u00fcndigungen und Downgrades verloren geht.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225377,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":" Beispiel: Ihr Unternehmen hat diesen Monat 10.000 \u20ac MRR durch Abwanderung verloren, aber durch Expansion oder Upselling im gleichen Zeitraum 5.000 \u20ac MRR hinzugewonnen. Ihr gesamter MRR zu Beginn des Monats betrug 50.000 \u20ac:<\/p>\n Netto-MRR-Rate = ([Gesamter MRR-Verlust \u2013 Expansion-MRR] \u00f7 Gesamt-MRR zu Beginn des Monats) \u00d7 100<\/p>\n Netto-MRR-Abwanderungsrate = ((10.000 \u20ac \u2013 5.000 \u20ac) \u00f7 50.000 \u20ac) \u00d7 100 = 10 %<\/p>\n Ihre Netto-MRR-Abwanderungsrate f\u00fcr den Monat betr\u00e4gt also 10 %.<\/p>\n Verwandt: Wie Sie unfreiwillige Abwanderung minimieren<\/strong><\/a><\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Faktoren, die die Abwanderungsrate beeinflussen","content":" Die folgenden f\u00fcnf Faktoren beeinflussen nachweislich die K\u00fcndigungsrate eines Unternehmens:<\/p>\n Branche<\/p>\n<\/li>\n Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer (ARPU)<\/p>\n<\/li>\n Vertragslaufzeit<\/p>\n<\/li>\n Unternehmensalter<\/p>\n<\/li>\n Unternehmensgr\u00f6\u00dfe<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Branche<\/strong><\/p>\n Die durchschnittliche K\u00fcndigungsrate variiert je nach Branche.<\/p>\n Jede Branche hat ihre eigenen, spezifischen Rahmenbedingungen. Studien<\/strong><\/a> zeigen, dass die j\u00e4hrliche K\u00fcndigungsrate in der Telekommunikationsbranche zwischen 20 % und 40 % liegen kann, was etwas h\u00f6her ist als im SaaS-Bereich.<\/p>\n Dies ist zu erwarten, da sich Kundenverhalten, Wettbewerb und die Art des Produkts oder der Dienstleistung unterscheiden. Beispielsweise sind B2B-Kunden h\u00e4ufig stabil, best\u00e4ndig und haben einen langen Kaufzyklus, w\u00e4hrend B2C-Kunden oft impulsiver und spontaner agieren.<\/p>\n Unternehmensalter<\/strong><\/p>\n \u00c4ltere Unternehmen weisen in der Regel deutlich niedrigere K\u00fcndigungsraten auf als neue Unternehmen derselben Branche, da sie gereift sind und die Phase des \u201eSurvivor\u2019s Bias\u201c \u00fcberwunden haben. Mit zunehmendem Alter versteht ein Unternehmen die Bed\u00fcrfnisse seiner Kunden besser, gewinnt mehr loyale Kunden und senkt so die K\u00fcndigungsrate.<\/p>\n Im Gegensatz zu etablierten Unternehmen m\u00fcssen neue Unternehmen erst noch ihre Produkt-Markt-Passung finden und verf\u00fcgen m\u00f6glicherweise noch nicht \u00fcber eine starke Kundenbasis.<\/p>\n Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer (ARPU)<\/strong><\/p>\n Die Preisgestaltung kann die K\u00fcndigungsrate eines Unternehmens beeinflussen. Unternehmen mit h\u00f6herem ARPU verzeichnen tendenziell niedrigere K\u00fcndigungsraten, da Kunden bei Unternehmen bleiben, die ihnen einen h\u00f6heren Mehrwert bieten.<\/p>\n Je h\u00f6her der monatlich generierte ARPU, desto mehr Umsatz und Wachstum erzielt Ihr Unternehmen. In der Regel f\u00fchrt ein h\u00f6herer ARPU zu einer negativen Netto-K\u00fcndigungsrate.<\/p>\n Ein SaaS-Unternehmen, das seinen Service beispielsweise f\u00fcr 500 \u20ac pro Monat und Nutzer anbietet, wird wahrscheinlich eine geringere K\u00fcndigungsrate aufweisen als ein Unternehmen, das 50 \u20ac pro Monat und Nutzer berechnet.<\/p>\n Verwandt: Wie Sie die Iteration bei Preisgestaltung, Bundles und Aktionen beschleunigen<\/strong><\/a><\/p>\n Vertragslaufzeit<\/strong><\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225393,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":" \u00c4hnlich wie beim Dating gilt: Je l\u00e4nger die Bindung, desto unwahrscheinlicher ist eine Trennung \u2013 ebenso gilt, je l\u00e4nger der Vertrag, desto geringer die Abwanderung.<\/p>\n Kunden mit Jahresvertr\u00e4gen haben weniger Gelegenheiten zur Abwanderung als Kunden mit Monatsvertr\u00e4gen. Bei einem Jahresvertrag besteht nur einmal im Jahr die M\u00f6glichkeit zur K\u00fcndigung, w\u00e4hrend Monatskunden zw\u00f6lf K\u00fcndigungsm\u00f6glichkeiten pro Jahr haben.<\/p>\n Unternehmenskunden mit Jahresvertr\u00e4gen haben in der Regel einen h\u00f6heren durchschnittlichen Vertragswert (ACV) und sind engagierter sowie st\u00e4rker daran interessiert, mit einem bestimmten Produkt oder Service erfolgreich zu sein.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_image_media","image":225397,"caption":"","include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"","content":" Wie unsere obige Studie zeigt, liegt die durchschnittliche Akquisitionsrate bei Monatsabos um 13,9 % h\u00f6her als bei Jahresabos, die Abwanderungsrate bei Jahresabos jedoch um 9,5 % niedriger.<\/p>\n Jahresvertr\u00e4ge bieten Unternehmen zudem planbare Ums\u00e4tze, was eine bessere Ressourcenplanung erm\u00f6glicht.<\/p>\n Unternehmensgr\u00f6\u00dfe<\/strong><\/p>\n Auch die Gr\u00f6\u00dfe eines Unternehmens kann die Abwanderungsrate beeinflussen. Kleinere Unternehmen mit geringeren Ums\u00e4tzen k\u00f6nnen h\u00f6here Abwanderungsraten verzeichnen, da ein verlorener Kunde einen gr\u00f6\u00dferen Anteil am Gesamtumsatz ausmacht.<\/p>\n Die Unternehmensgr\u00f6\u00dfe kann zudem mit dem Unternehmensalter zusammenh\u00e4ngen: Kleinere Unternehmen wie Start-ups oder junge Firmen verf\u00fcgen oft noch nicht \u00fcber eine stabile Kundenbasis oder arbeiten \u2013 wie oben erw\u00e4hnt \u2013 noch am Product-Market-Fit.<\/p>\n Im Gegensatz dazu verf\u00fcgen gr\u00f6\u00dfere Unternehmen \u00fcber mehr Unternehmenskunden mit l\u00e4ngeren Kaufzyklen und einem aufwendigeren Auswahlprozess, was dazu f\u00fchrt, dass Kunden st\u00e4rker in ihren Kauf investiert sind.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":false},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Abwanderungsanalyse","content":" Was ist Churn-Analyse?<\/strong><\/p>\n Die Churn-Analyse ist der Prozess der Auswertung von Kundendaten, um zu verstehen, warum Kunden ein Unternehmen verlassen. Dabei werden Muster und Trends im Kundenverhalten untersucht, Risikofaktoren f\u00fcr die Abwanderung identifiziert und Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung entwickelt. Die Churn-Analyse hilft Unternehmen vorherzusagen, welche Kunden voraussichtlich abwandern werden, und erm\u00f6glicht proaktive Ma\u00dfnahmen zur Vermeidung.<\/p>\n Wie f\u00fchrt man eine Churn-Analyse durch?<\/strong><\/p>\n Sie k\u00f6nnen die Abwanderung nicht angehen, ohne zu wissen, womit Sie es zu tun haben. Der erste Schritt besteht darin, eine Churn-Analyse durchzuf\u00fchren, um den aktuellen Stand Ihres Unternehmens zu ermitteln.<\/p>\n Untersuchungen zur Kundenloyalit\u00e4t zeigen, dass bereits eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % erh\u00f6hen kann. Beginnen wir mit der Standardberechnung der Kundenabwanderung.<\/p>\n Sie k\u00f6nnen verschiedene Churn-Berechnungen f\u00fcr unterschiedliche Zeitr\u00e4ume, Kundengruppen, bestimmte Produkte und mehr segmentieren und durchf\u00fchren. Im Laufe der Zeit bilden diese Berichte die Grundlage f\u00fcr langfristige Churn-Modelle, um umfassendere Prognosen \u00fcber das Kundenverhalten zu erstellen.<\/p>\n Ihre Berechnung der Umsatzabwanderung erfolgt \u00e4hnlich.<\/p>\n Diese Auswertungen werden in der Regel monatlich oder j\u00e4hrlich durchgef\u00fchrt, aber jedes Unternehmen sollte ein Berichtsintervall w\u00e4hlen, das zu seinem Abonnementmodell passt.<\/p>\n Ein Jahresbericht bringt wenig Nutzen f\u00fcr ein Unternehmen, das \u00fcberwiegend Monatsabonnements verkauft.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Welche Abwanderungskennzahlen sollten Sie verwenden?","content":" Je nach Ihrem Abonnement-Service-Modell variiert die Antwort.<\/p>\n Wenn alle Kunden denselben Betrag f\u00fcr Ihr Abonnement zahlen, sind die Ergebnisse beider Kennzahlen identisch. Unternehmen in dieser Kategorie verfolgen in der Regel lediglich die Kundenabwanderung und belassen es dabei. Die Situation wird komplexer, sobald Sie Ihre Kunden segmentieren.<\/p>\n Die g\u00e4ngigste Methode zur Messung der Abwanderung erfolgt nach Kunden, gefolgt vom Umsatz.<\/p>\n Wenn Sie \u2013 wie die meisten Unternehmen heutzutage \u2013 mehrere Abonnement-Modelle anbieten, m\u00fcssen Sie beide Kennzahlen erfassen, um einen pr\u00e4zisen \u00dcberblick \u00fcber Ihre Abwanderungsrate zu erhalten. Nur so erhalten Sie die finanziellen Daten, die Sie f\u00fcr detailliertere Berichte und Kennzahlen ben\u00f6tigen, wie beispielsweise die Berechnung des Netto-Umsatz-Churns oder der durchschnittlichen Kundenlebensdauer.<\/p>\n Unabh\u00e4ngig von Ihrer Herangehensweise ist Konsistenz erforderlich. Sie m\u00f6chten Daten sammeln, um historische Trends zu etablieren, die langfristige Prognosen und Vorhersagen zur Abwanderung unterst\u00fctzen.<\/p>\n Nat\u00fcrlich setzen diese Berechnungen voraus, dass Sie \u00fcber eine solide Datenbasis zu Ihren Kunden verf\u00fcgen. Daher ben\u00f6tigen Sie eine zentrale Plattform f\u00fcr das Abonnement-Management, die eine einfache Datenanalyse f\u00fcr Ihre Vertriebs-, IT- und Marketingteams erm\u00f6glicht. Eine manuelle Auswertung ist zwar m\u00f6glich, doch die meisten gr\u00f6\u00dferen Unternehmen werden langfristig auf Analyseplattformen f\u00fcr Abonnementdaten angewiesen sein, um ihre finanziellen Kennzahlen im Blick zu behalten.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Analysieren Sie die Auswirkungen der Abwanderung auf Ihr Unternehmen","content":" Wir haben besprochen, wie man die Abwanderungsrate berechnet und welche Arten von Churn Sie im Blick behalten sollten. Aber wie k\u00f6nnen Unternehmen erkennen, welche Churn-Raten akzeptabel sind und welche Auswirkungen diese Raten auf den Gesch\u00e4ftsbetrieb haben?<\/p>\n Dieses Rahmenwerk hilft Unternehmen, diese Fragen anhand von drei einfachen, wiederholbaren Schritten zu beantworten:<\/p>\n Vergleich der Akquisitionsrate<\/strong><\/p>\n Der erste Schritt besteht darin, den Zufluss neuer Kunden mit dem Abgang bestehender Kunden zu vergleichen. Beginnen Sie damit, Ihre Abwanderungsrate mit Ihrer Kundenakquisitionsrate zu vergleichen (eine Kennzahl, die als Anzahl der im gleichen Zeitraum gewonnenen Neukunden definiert ist, in dem die Abwanderung gemessen wird), geteilt durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn dieses Zeitraums hatten.<\/p>\n Dies liefert Ihnen eine grobe Messgr\u00f6\u00dfe f\u00fcr das Verh\u00e4ltnis von Kundenwachstum zu -verlust und zeigt, ob Ihre Abwanderungsrate Sie daran hindern k\u00f6nnte, Ihre weiteren Ziele zu erreichen.<\/p>\n Vergleich mit fr\u00fcheren Raten<\/strong><\/p>\n Nach der ersten Analysephase geraten viele Unternehmen in eine Art Stillstand \u2013 sie verf\u00fcgen \u00fcber eine F\u00fclle neuer Informationen, z\u00f6gern aber, ein neues Preismodell einzuf\u00fchren, aus Angst, dass etwas schiefgehen k\u00f6nnte. Das ist ein Fehler.<\/p>\n Die Lehre daraus ist, bei Ihren Bestandskunden vorsichtig zu sein, aber es gibt keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, um neue Preise f\u00fcr Neukunden einzuf\u00fchren.<\/p>\n Legen Sie einen Zeitplan fest, wann Ihre neuen Abonnementpreise<\/strong><\/a> f\u00fcr Neukunden verf\u00fcgbar sein werden, und planen Sie r\u00fcckw\u00e4rts. Es ist entscheidend, dass Sie Ihre neuen Preise sowohl bei neuen als auch bei bestehenden Kunden testen.<\/p>\n Stellen Sie sicher, dass Ihr Katalog es Ihnen erm\u00f6glicht, sowohl alte als auch neue Preise zu unterst\u00fctzen, damit Sie testen, iterieren und wiederholen k\u00f6nnen.<\/p>\n Verwandt: So erneuern Sie Ihre Preisstrategie f\u00fcr Abonnements<\/strong><\/a><\/p>\n Vergleich mit Wettbewerbern<\/strong><\/p>\n Im letzten Schritt vergleichen Sie Ihre eigenen Churn-Berechnungen mit Branchen-Benchmarks, um zu sehen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu wichtigen Wettbewerbern dasteht.<\/p>\n Wenn Unternehmen mit Abonnementmodellen beginnen, sich mit Churn-Benchmarks zu besch\u00e4ftigen, m\u00f6chten sie oft direkt diesen Schritt machen, um sich mit anderen zu vergleichen \u2013 aber unserer Erfahrung nach sollte diese Phase erst nach einer gr\u00fcndlichen Analyse der eigenen Situation erfolgen. Ohne diese essenziellen Basisdaten sind Vergleiche mit Dritten bedeutungslos.<\/p>\n Informieren Sie sich im aktuellen Subscription Economy Index<\/strong><\/a> \u00fcber Wachstumskennzahlen von Hunderten Unternehmen, die Sie f\u00fcr Ihr Benchmarking heranziehen k\u00f6nnen.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Wie Sie die Abwanderung in Ihrem Subscription-Gesch\u00e4ft reduzieren","content":" In den Anfangszeiten des Abonnementvertriebs verf\u00fcgten Unternehmen \u00fcber unzureichende Prozesse im Churn-Management und versuchten, die Abwanderung zu verhindern, indem sie es den Kunden erschwerten: mehrstufige K\u00fcndigungsprozesse, das Verstecken von K\u00fcndigungsinformationen, die Verpflichtung zur pers\u00f6nlichen Kontaktaufnahme f\u00fcr eine K\u00fcndigung und \u00c4hnliches.<\/p>\n Wir sind l\u00e4ngst \u00fcber den Punkt hinaus, an dem solche \u201eDark UX\u201c-Taktiken als praktikable Optionen gelten. Wenn Kunden k\u00fcndigen m\u00f6chten, sollten Sie es ihnen so einfach wie m\u00f6glich machen. Sie gewinnen sie nicht zur\u00fcck, indem Sie sie zus\u00e4tzlich frustrieren.<\/p>\n Stattdessen sollten Abonnementunternehmen ihre Arbeitsabl\u00e4ufe analysieren, um herauszufinden, wie sie verhindern k\u00f6nnen, dass Kunden \u00fcberhaupt erst an den Punkt der Abwanderung gelangen.<\/p>\n Schauen wir uns einige konkrete Ma\u00dfnahmen an, die dazu beitragen k\u00f6nnen, Kunden zu halten.<\/p>\n \u00dcberarbeiten Sie Ihren Onboarding-Prozess<\/strong><\/p>\n Ist Ihr Onboarding-Prozess f\u00fcr Ihre Kunden effektiv? Beginnen Sie damit, seine St\u00e4rken und Schw\u00e4chen zu bewerten und holen Sie Feedback von Kunden ein, die ihn durchlaufen haben. Fehlen Personalisierung, Kommunikation oder Schulung, ist es Zeit f\u00fcr eine \u00dcberarbeitung.<\/p>\n Personalisieren Sie beim Onboarding die Erfahrung und kommunizieren Sie w\u00e4hrend des gesamten Prozesses mit Ihren Kunden. Setzen Sie klare Erwartungen und Meilensteine zur Zielerreichung. So verstehen Ihre Kunden, was sie von Ihrem Produkt oder Service erwarten k\u00f6nnen, ohne \u00fcberfordert zu werden.<\/p>\n Segmentieren Sie Ihre gef\u00e4hrdetsten und wertvollsten Kunden<\/strong><\/p>\n Der beste Weg, Abwanderung zu reduzieren, ist, sie von vornherein zu vermeiden. Aber wie k\u00f6nnen Sie vorhersagen, wann ein Kunde k\u00fcndigen k\u00f6nnte?<\/p>\n Die Antwort liefern Ihnen die Erkenntnisse, die in Ihrer Customer-Relationship-Management-(CRM)-Software verborgen sind.<\/p>\n Hatten Kunden Schwierigkeiten bei Zahlungen? Haben sie sich \u00fcber Leistungen beschwert? Wie oft haben sie den Support kontaktiert? Idealerweise verf\u00fcgen Sie \u00fcber eine Abonnementverwaltungsplattform, die es Ihnen erm\u00f6glicht, alle Kundeneinblicke aus Vertrieb, Abrechnung und Support zu b\u00fcndeln.<\/p>\n Moderne Analyseplattformen nutzen APIs und SDKs, um sich in Ihre bestehenden Gesch\u00e4ftsanwendungen zu integrieren, Informationen abzurufen und individuelle Berichte zu Abwanderung, Customer Lifetime Value<\/strong> und anderen Abonnement-Kennzahlen zu erstellen.<\/p>\n Mit diesen Informationen k\u00f6nnen Sie Kundensegmente f\u00fcr diejenigen erstellen, die am ehesten abwandern, und f\u00fcr diejenigen, die sicher sind. Diese Segmentierung zeigt, welche Kunden mehr pers\u00f6nliche Betreuung ben\u00f6tigen, und bietet eine einfache Methode zur Priorisierung und Fokussierung Ihrer Aufmerksamkeit.<\/p>\n Priorisieren Sie Ihre bestehenden Beziehungen<\/strong><\/p>\n Wenn ein Kunde k\u00fcndigt, suchen viele Unternehmen sofort nach neuen Interessenten, um die L\u00fccke zu f\u00fcllen. Das ist in Ordnung, aber wie bekannt ist, ist die Neukundengewinnung deutlich teurer als die Bindung bestehender Kunden \u2013 Sch\u00e4tzungen zufolge 5- bis 25-mal so teuer.<\/p>\n Mit anderen Worten: Investitionen in Ihren bestehenden Kundenstamm k\u00f6nnen deutlich h\u00f6here Renditen erzielen als Ausgaben f\u00fcr den Akquisitionszyklus. Legen Sie regelm\u00e4\u00dfige Kontaktzeiten in Ihrer Abonnementverwaltungsplattform fest und finden Sie heraus, wie Ihre Abonnenten ihre Leistungen bewerten.<\/p>\n Erw\u00e4gen Sie auch, zus\u00e4tzliche Schulungsressourcen zu entwickeln, die den Wert Ihrer Zusammenarbeit weiter erh\u00f6hen, etwa Webinare, Demos, Treue- oder Incentive-Programme und mehr \u2013 alles, um Ihre Kunden f\u00fcr die Partnerschaft mit Ihrem Unternehmen zu begeistern.<\/p>\n Optimieren Sie Ihre K\u00fcndigungs-E-Mail und den Exit-Prozess<\/strong><\/p>\n Manchmal k\u00fcndigen Kunden ihr Abonnement, selbst wenn Sie Ihr Bestes geben \u2013 das ist in Ordnung. In diesem Moment sollten Sie daraus lernen und verstehen, welche Gr\u00fcnde zur K\u00fcndigung gef\u00fchrt haben. Ihre K\u00fcndigungs-E-Mail ist hierf\u00fcr ein hervorragendes Instrument.<\/p>\n Erstellen Sie eine Vorlage, die alle offensichtlichen Punkte abdeckt \u2013 bedanken Sie sich f\u00fcr die Zusammenarbeit. Bitten Sie gleichzeitig um Details, die Ihnen helfen, bestehende Kunden besser zu betreuen. Bei besonders wertvollen Kunden k\u00f6nnen Sie ein Exit-Interview vereinbaren, um direkt mit ihnen zu sprechen. In jedem Fall ist es Ihr Ziel, direktes Feedback zu erhalten, das Sie f\u00fcr k\u00fcnftige Verbesserungen nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n Denken Sie sorgf\u00e4ltig dar\u00fcber nach, aber \u00fcberfordern Sie Ihre Kunden nicht. Halten Sie es kurz, freundlich und pers\u00f6nlich. Viele Kunden werden nicht reagieren, aber mit gen\u00fcgend Feinschliff k\u00f6nnen Sie eine Vorlage entwickeln, die konsistente Ergebnisse liefert.<\/p>\n Minimieren Sie Abwanderung mit datengetriebenen Prozessen<\/strong><\/p>\n Ein gewisser Anteil an Abwanderung ist als Kostenfaktor akzeptabel, aber sie kann schnell au\u00dfer Kontrolle geraten, wenn versteckte Probleme nicht behoben werden.<\/p>\n Um die Abwanderung zu reduzieren, m\u00fcssen Sie die vorhandenen Daten sammeln und organisieren, Einblicke in die Motivation Ihrer Kunden gewinnen und vorhersagen, wie Sie Ihre Aufmerksamkeit fokussieren, um die Bed\u00fcrfnisse der Kunden zu erf\u00fcllen, bevor sie k\u00fcndigen. Diese Ma\u00dfnahmen im Abonnementmanagement sind entscheidend f\u00fcr Ihre aktuellen und zuk\u00fcnftigen Gesch\u00e4ftsanforderungen.<\/p>\n Es ist inzwischen \u00fcblich, dass Unternehmen immer ausgefeiltere Softwarel\u00f6sungen einsetzen, um diese Ziele zu erreichen. Diese Analyseplattformen f\u00fcr Abonnementdaten bieten eine Vielzahl von Standardkennzahlen zur Analyse der Abwanderung sowie Bewertungstools zur Verfolgung und Analyse von Trends, einschlie\u00dflich statistischer Modelle zur Prognose potenzieller Abwanderungstrends und Segmentierungstools f\u00fcr das Kundenmanagement.<\/p>\n Abonnementverwaltungsplattformen helfen dabei, Ihre wichtigsten Finanz- und Leistungskennzahlen zusammenzuf\u00fchren und tiefere Einblicke in die Motivation hinter dem Kundenverhalten zu gewinnen.<\/p>\n Statten Sie Ihr Support- und Vertriebsteam mit den besten Schulungen und Ressourcen aus<\/strong><\/p>\n Einer der h\u00e4ufigsten Fehler von Unternehmen besteht darin, ihr Support-Team anhand einer Schein-Kennzahl zu bewerten \u2013 der Geschwindigkeit bei Anrufen, also der Anzahl der bearbeiteten Supportanfragen.<\/p>\n Stellen Sie sicher, dass Ihr Vertriebs- und Support-Team die bestm\u00f6gliche Schulung und Ressourcen erh\u00e4lt, um Anfragen schnell und effizient zu beantworten. Statt Kunden m\u00f6glichst schnell am Telefon abzufertigen, sollten Ihre Teams in der Lage sein, sich mit den Kunden zu verbinden und deren Herausforderungen und Anliegen besser zu verstehen. Dies kann die Kundenzufriedenheit steigern und sich deutlich auf Ihre Abwanderungsquote auswirken.<\/p>\n Investieren Sie in ein Customer Success Team<\/strong><\/p>\n Manchmal kommt es zur Abwanderung, wenn Kunden das Gef\u00fchl haben, keinen Gegenwert mehr f\u00fcr ihr Geld zu erhalten. Hier ist ein Customer Success Team unerl\u00e4sslich. Im Gegensatz zu Support-Teams, die meist reaktiv auf Kundenanfragen und technische Probleme reagieren, engagiert sich ein Customer Success Team proaktiv, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden den maximalen Nutzen aus Ihrem Produkt oder Service ziehen.<\/p>\n Warum sollten Sie ein Customer Success Team haben, wenn Sie bereits ein Support-Team besitzen?<\/p>\n Diese Frage stellen sich Unternehmen h\u00e4ufig, weil sie denken, beide Teams seien identisch oder k\u00f6nnten austauschbar eingesetzt werden. In Bezug auf KPIs sind sie jedoch nicht immer gleich.<\/p>\n Das Customer Success Team konzentriert sich darauf, den Kunden dabei zu helfen, den gr\u00f6\u00dftm\u00f6glichen Nutzen aus ihrer Investition zu ziehen, indem es deren Ziele versteht und sie durch kontinuierliche Unterst\u00fctzung und Begleitung entlang der gesamten Customer Journey bei der Zielerreichung unterst\u00fctzt \u2013 w\u00e4hrend das Support-Team sich auf die Fehlerbehebung und Probleml\u00f6sung fokussiert.<\/p>","show_striped_bar":false,"related_post":null,"include_in_toc":true},{"acf_fc_layout":"knowledge_hub_text_block","title":"Was gilt als \u201egute\u201c (oder akzeptable) Abwanderungsrate?","content":" Es gibt unterschiedliche Meinungen und Ansichten dar\u00fcber, was als gute oder akzeptable Churn-Rate gilt.<\/p>\n Der am h\u00e4ufigsten genannte Branchen-Benchmark liegt bei einer j\u00e4hrlichen Churn-Rate von 5 %. Allerdings ist dieser Wert nicht f\u00fcr alle Unternehmen zutreffend.<\/p>\n Tats\u00e4chlich gibt es Berichte, dass einige gro\u00dfe SaaS-Unternehmen eine monatliche Churn-Rate von 5 % aufweisen.<\/p>\n Der Subscription Economy Index<\/strong><\/a> zeigt, dass die Branchen Unternehmensdienstleistungen und Fertigung mit 16,2 % bzw. 20,4 % die niedrigsten Churn-Raten aufweisen. Die Medienbranche hingegen hatte eine Churn-Rate von 37,1 % und die Verlagsbranche eine von 28,2 % \u2013 die h\u00f6chsten Werte im Vergleich.<\/p>\n\n
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