Zendesk nutzt Zuora, um tausende komplexe Abonnementbeziehungen zu verwalten. Zuora hat nicht nur die Abrechnung bei Zendesk enorm vereinfacht, sondern dem Unternehmen auch ermöglicht, sich auf die Entwicklung neuer Funktionen und Produkte für seine schnell wachsende Kundenbasis zu konzentrieren.

Zendesk verfolgt das lobenswerte Ziel, den Kundenservice weniger problematisch zu machen. Ihre cloudbasierte Software hilft Unternehmen, den Kundensupport zu zentralisieren, Self-Service-Portale einzurichten und effizient mit Kunden zu kommunizieren. Viele Unternehmen kämpfen mit ihrem Kundenservice – so sehr, dass Zendesk von rund 5.000 Kundenkonten im Jahr 2010 auf mehr als 45.000 im Jahr 2014 gewachsen ist.

Wie jedes wachsende Abonnementunternehmen wollte Zendesk neue Tarife und Upgrade-Optionen für die wachsende Kundschaft einführen. Dabei traten jedoch unerwartete Wachstumsschmerzen auf.

Das eigens entwickelte Abrechnungssystem des Unternehmens war den Erweiterungen, Upgrades und Downgrades, die die Kunden verlangten, nicht gewachsen. Dadurch wurde die Betreuung bestehender Kunden erschwert und die Finanzabteilung war ständig mit der Überprüfung von Rechnungen und der Aktualisierung von Informationen beschäftigt.

Zudem musste das Unternehmen jedes Mal, wenn neue Funktionen oder Pakete angeboten werden sollten, das Engineering-Team mit einbeziehen. Das kostete wertvolle Zeit, die eigentlich für die Entwicklung völlig neuer Produkte hätte genutzt werden können.

Zendesk benötigte außerdem ein einfacheres, umfassenderes Analysesystem. Es musste bekannt sein, wie viele Kunden neu hinzukamen und wie viele Testphasen liefen. Zudem mussten Kennzahlen wie durchschnittlicher Vertragswert, monatlich wiederkehrende Umsätze, Churn Rate usw. erfasst werden.

Das Team von Zendesk erkannte, dass ein externes Abrechnungssystem erforderlich war. „Wir wollten uns nicht mit irgendeiner zweitklassigen Lösung zufriedengeben“, erklärte COO Zack Urlocker. Die Erfahrung von Zuora in der Branche sowie die Referenzen namhafter Kunden machten die Entscheidung offensichtlich.

Inzwischen ist Zuora ihr führendes System. Sie verfügen über die Flexibilität, Produkte, Marketing, Preise und Promotionen innovativ weiterzuentwickeln. Zudem sind sämtliche Details jeder Transaktion jederzeit abrufbar, was die Finanzabteilung besonders zufriedenstellt.

In Urlockers eigenen Worten: „Es wäre verrückt, ein eigenes Abrechnungssystem zu entwickeln. Holen Sie sich einfach ein Abonnement bei Zuora.“