Motive ist die führende Flottenmanagement-Plattform für die Lkw-Branche mit mehr als einer Million registrierten Fahrern, 250.000 Lkw und 50.000 gewerblichen Frachtführern. Ihr Ziel ist es, moderne Technologieprodukte zu entwickeln, die veraltete Transportunternehmen in die digitale Welt führen. Die abonnementbasierten Produkte und Dienstleistungen werden für die Kraftstoffsteuererfassung, GPS-Tracking, Fahrzeugauslastung und andere Anwendungen genutzt, um Sicherheit, Effizienz und Produktivität zu steigern.

Schon früh erkannte Motive, dass das Unternehmen eine Multi-Channel-Wachstumsstrategie verfolgen und flexible Preis- und Paketoptionen anbieten musste, um den sich wandelnden Kundenanforderungen gerecht zu werden. 2016 entschied sich das Unternehmen für den Einsatz der Zuora Central Platform und Zuora Billing, um die finanziellen Abläufe der Abonnements zu steuern. Dadurch war es möglich, über verschiedene Vertriebskanäle zu verkaufen, den Abonnenten unterschiedliche Preisoptionen anzubieten und viele der daraus resultierenden nachgelagerten Prozesse zu automatisieren.

2017 trat eine neue staatliche Vorschrift in Kraft, die vorschreibt, dass alle Lkw-Fahrer ihre Arbeitszeiten mit elektronischen Fahrtschreibern (ELDs) erfassen müssen. Rund 80 % der Motive-Abonnenten sind Einzelunternehmer und kleine Transportunternehmen, die ihre Geschäfte bislang mit Stift und Papier organisierten. Die neue Vorschrift traf dieses Segment besonders hart, sodass sie sich an Motive wandten, um sie bei dieser großen Umstellung zu unterstützen.

„Viele große Spediteure haben eigene ELDs entwickelt. Und dann gibt es die kleinen Einzelunternehmer, die einfach nur fahren und bezahlt werden wollen. Sie haben nicht die Ressourcen, um die neuen ELD-Anforderungen zu erfüllen“, erklärt Ben Seeman, Credit and Collection Manager bei Motive. „Deshalb stellen wir ihnen den Service und die notwendige Hardware zur Verfügung, damit sie gesetzeskonform sind. Für eine Jahresgebühr liefern wir ihnen ein Gerät, das sie in den Lkw stecken, damit sie sich wieder auf die nächste Ladung konzentrieren können.“

Das Unternehmen steigerte seinen Umsatz zwischen 2017 und 2018 von 10 auf 60 Millionen US-Dollar. Doch das Wachstum brachte auch Herausforderungen mit sich. Da die meisten Abonnenten mit knappen Budgets arbeiten und Mühe haben, die Büroarbeit vom Führerhaus aus zu erledigen, bestand die große Herausforderung für Motive darin, große Mengen an überfälligen Rechnungen zu bearbeiten. Viele Kunden wollten den Service weiterhin nutzen, versäumten jedoch eine Zahlung, weil sie ihre Kreditkarte gewechselt hatten oder keine Zeit fanden, eine Überweisung zu tätigen. Motive setzte auf einen manuellen Inkassoprozess, um Kunden zu benachrichtigen und nachzuhaken – ein Ansatz, der bei stark wachsender Kundenbasis an seine Grenzen stieß.

Hier kam Zuora ins Spiel.

„Im vierten Quartal hatten wir 3.000 Kreditkarten-Ausfälle. Wir konnten nicht all diese Kunden manuell per E-Mail benachrichtigen und kamen aufgrund des hohen Volumens nicht hinterher“, sagt Seeman. KeepTruckin nutzte den Workflow Builder von Zuora Central, ein Tool zur Orchestrierung finanzieller Abläufe, das externe Prozesse wie Bereitstellung, Datenintegration und Kundenkommunikation anstoßen kann, um das Problem zu lösen. „Ich habe einen Workflow mit dem Workflow Builder von Zuora erstellt, und jetzt werden Benachrichtigungen automatisch per E-Mail versendet.“

Regelmäßige Verlängerungserinnerungen per E-Mail und SMS halten die Kunden über bevorstehende Rechnungen informiert und machen sie mit technischen Prozessen vertraut. Zuora hilft dem Unternehmen außerdem, ungültige Kreditkarten vor der Abrechnung auszusortieren. Das alles hat zu weniger überfälligen Rechnungen und Rückbuchungen durch Kunden geführt, die versehentlich verlängert wurden. Am wichtigsten aber: Der Umsatz ist gestiegen und die Kundenbindung hat sich verbessert, da weniger Konten wegen Nichtzahlung gekündigt werden.

Die Automatisierung des Abrechnungs- und Inkassoprozesses mit Zuora spart Motive 10 Minuten pro Rechnung. Bei Hunderttausenden von Rechnungen ergibt das eine tägliche Zeitersparnis von mehreren Stunden für das Inkasso-Team – Zeit, die nun genutzt wird, um Kundenbeziehungen zu stärken und strategischer zum Unternehmenswachstum beizutragen. Seeman betont, wie wichtig dieser persönliche Kontakt für das Kundenerlebnis von Motive ist.

„Es steckt viel Arbeit in der Betreuung von Verlängerungen, um Kunden zu halten. Der Workflow Builder von Zuora hilft uns, den Abonnementumsatz zu maximieren und unsere Kunden informiert und geschult zu halten. Jetzt verbringen meine Mitarbeiter weniger Zeit mit dem Erstellen und Versenden von Abrechnungen und E-Mails und können sich mehr um Kunden kümmern, die sich bei uns melden“, sagt Seeman.

Motive konzentriert sich als Nächstes darauf, die Abrechnungsprozesse mit dem Workflow Builder weiter zu automatisieren. Zuora Billing unterstützt das Unternehmen zudem dabei, innovative Preis- und Paketmodelle zu entwickeln, um sich in den Segmenten Enterprise und Mid-Market besser zu positionieren.

„So wie wir den Fahrern helfen, sich auf das Fahren statt auf Papierkram zu konzentrieren, hilft uns Zuora, den Fokus auf unsere Kunden statt auf Back-End-Prozesse zu legen. Wenn Zuora uns weiter so unterstützt, können wir unser Produkt weiter verbessern und mehr Kunden gewinnen. Es ist eine gute Partnerschaft“, sagt Seeman.