ABONNENTENBINDUNG

5 Gründe, warum Sie Abonnenten verlieren (und was Sie dagegen tun können)

Hohe Abonnentenabwanderungsraten könnten auf kostspielige Lücken in Ihrer Strategie zur Abonnentenbindung und -loyalität hinweisen.

Ohne eine solide Kundenbindungsstrategie können Kunden durchs Raster fallen, was zu Umsatzeinbußen und gedämpftem Wachstum führt. Der Schlüssel zur richtigen Bindung liegt im langfristigen Denken.

Obwohl die Akquise und Bindung von Abonnenten fortlaufende Teile des Abonnement-Funnels sind, erfordern sie unterschiedliche Ansätze. Es ist wichtig zu verstehen, dass Abonnements keine einmalige Transaktion sind, sondern eine Beziehung, in die investiert und gepflegt werden muss. Die Bindung (und Loyalität) von Abonnenten basiert auf der Investition in die Beziehung Ihrer Publikation zu ihren Lesern, der Verbesserung ihres Erlebnisses und der Bereitstellung echter Wertversprechen.

Angesichts dessen finden Sie hier fünf Gründe, warum digitale Verlage möglicherweise Abonnenten verlieren, und was Sie dagegen tun können:

Grund 1: Langweiliger Onboarding-Prozess

Kundenbindung beginnt bei der Akquise. Da die Abwanderung im ersten Monat eines Abonnements am höchsten ist, ist die Schaffung eines Onboarding-Prozesses, der nicht nur einladend, sondern auch ausführlich und durchdacht ist, für die Gewährleistung der Langlebigkeit von Abonnenten von entscheidender Bedeutung.

Ein umfassender Onboarding-Prozess sollte neue Abonnenten nicht nur mit den Vorteilen ihres Abonnements vertraut machen, sondern auch zu einem aktiven und regelmäßigen Engagement anregen. Das kann durch regelmäßige E-Mail-Erinnerungen und die proaktive Hervorhebung von Inhalten erreicht werden, die den Interessen entsprechen und dafür sorgen, dass die Kunden immer wieder zurückkommen.

Ein ausführlicher Onboarding-Prozess sollte es neuen Abonnenten ermöglichen, das Beste aus ihrem Abonnement zu machen und den Wert zu erkennen, den sie erhalten. Wie gut es einem Verlag gelingt, diesen wahrgenommenen Wert mit den Produktkosten in Einklang zu bringen, bestimmt, wie sich die langfristigen Beziehungen zu den Abonnenten entwickeln.

Grund 2: Schlechte Gewohnheitsentwicklung

Die Pflege der Abonnentengewohnheiten sollte eine Kernstrategie gegen die Abwanderung von Abonnenten sein. Der Schlüssel zur Sicherung eines Platzes in dem, was Nir Eyal die „Gewohnheitszone“ nennt, ist die Häufigkeit: die Häufigkeit der Interaktion und des Engagements. Indem Sie den Inhalt Ihrer Publikation in den Alltag Ihrer Leser integrieren, wird das Produkt „anhänglich“ und verringert so das langfristige Risiko, Abonnenten zu verlieren.

Kultivieren Sie gewohnheitsmäßiges Verhalten, indem Sie regelmäßig Inhalte hochladen, Anreize für tägliche Interaktionen mit Ihrer Website schaffen oder regelmäßig Erinnerungen durch Newsletter per E-Mail versenden. Indem Sie häufige Berührungspunkte mit Abonnenten schaffen und sie dazu ermutigen, sich mit Ihren Inhalten zu beschäftigen, ist es wahrscheinlicher, dass Sie eine Zielgruppe aufbauen, die auch langfristig bleibt.

Grund 3: Keine Personalisierung

Wenn Sie sich bei der Benutzererfahrung für einen „One-Size-Fits-All“-Ansatz entscheiden, könnte das erklären, warum Sie Abonnenten verlieren. Personalisierung wird beim Digital Publishing eher zur Erwartung als zur Ausnahme. Bei einem erstklassigen Ansatz sollten die Zielgruppe und der Einzelne an erster Stelle stehen. Da 74 % der Kunden frustriert sind, wenn Website-Inhalte nicht personalisiert sind, wird es schnell klar, dass eine Strategie zur bedarfsgerechten Anpassung von Inhalten ein wesentlicher Bestandteil jedes digitalen Verlagsgeschäfts ist.

Digitale Verlage sollten die Interaktionen der Benutzer mit Inhalten verfolgen und analysieren und diese Erkenntnisse nutzen, um zukünftige Content-Strategien zu entwickeln. Mögliche Fragen dabei sind: Welche Artikel oder Themen werden am häufigsten gelesen? Zu welcher Tageszeit wird gelesen? Welche demografische Gruppe liest diese Artikel?

70 % der digitalen Verlage personalisieren bereits die Inhalte, die ihre Besucher sehen. Das gilt heute als „heiliger Gral der Medienverbreitung“..

Grund 4: Unbeabsichtigte Stornierung oder Verfall

Die Begrenzung unfreiwilliger Abwanderung ist eine der einfachsten Maßnahmen, die digitale Verlage ergreifen können, um den Verlust von Abonnenten zu verhindern. Wenn ein Abonnent beschließt, sein Abonnement zu beenden, können Sie wenig tun, um seine Meinung zu ändern. Wenn Abonnenten jedoch aufgrund von Zahlungsfehlern oder Änderungen der Kreditkarteninformationen versehentlich kündigen oder verfallen, handelt es sich um einen vermeidbaren Verlust.

Um zu verhindern, dass diese Abonnenten versehentlich verloren gehen, senden Sie E-Mails, in denen Sie Abonnenten daran erinnern, ihre Zahlungsinformationen zu aktualisieren – oder investieren Sie in Software, die den Prozess automatisiert.

Grund 5: Poröse Abrechnungsstruktur

Ein Monatsabonnement bietet Abonnenten zwölf Kündigungsmöglichkeiten. Das kann ein Grund für die hohe Abwanderung von Abonnenten sein. Tatsächlich weisen monatliche Abonnements im Allgemeinen eine geringere Retentionsrate und damit einen niedrigeren CLV auf, da nur 45 % der monatlichen Abonnenten am Ende des Jahres übrig bleiben – verglichen mit 75 % der jährlichen Abonnenten.

Wenn Sie besonders viele monatliche Abonnenten verlieren, versuchen Sie, Ihre Preisstruktur zu überarbeiten und den Schwerpunkt auf Jahresabonnements zu legen. Durch die Ermäßigung der Jahrespreise können Sie die Akzeptanz fördern und so auf einen Schlag sowohl Ihre Kundenbindungsrate als auch den CLV steigern.

Lassen Sie Ihre Abonnenten zu leicht gehen?

Digitale Verlage sollten alles in ihrer Macht Stehende tun, um sicherzustellen, dass gefährdete Abonnenten nicht verschwinden. Um das zu erreichen, müssen sie risikoreiche Abonnenten identifizieren, die möglicherweise kündigen möchten, und dann wirksame Re-Engagement-Kampagnen durchführen, die speziell auf diese gefährdeten Benutzer abzielen.

Es gibt drei Arten von Abonnenten, bei denen typischerweise das Risiko einer Abwanderung besteht:

Schläfer – auch „Zombie-Abonnenten“ genannt. Das sind Kunden mit einem aktiven Abonnement, die inaktive Benutzer sind und in den letzten 30 Tagen nicht auf Ihre Inhalte zugegriffen haben.

Passive Abwanderer – Das sind Abonnenten, die unbeabsichtigt verfallen oder gekündigt worden sind. In der Regel aufgrund von Änderungen der Zahlungsinformationen.

Schnelle Abwanderer – Das sind Kunden, die vorzeitig entscheiden, dass sie ihr Abonnement nicht verlängern möchten. Höchstwahrscheinlich kündigen Sie die Verlängerung im Voraus.

Auch ehemalige Abonnenten, die kürzlich ihre Beziehung zu Ihnen beendet haben, sollten in Ihre Re-Engagement-Strategie einbezogen werden. Rückgewinnungen sind zwar schwierig, aber nicht unmöglich.

Eine wirksame Rettungs- oder Rückgewinnungskampagne wird einen Anreiz für ein erneutes Abonnement und ein erneutes Engagement schaffen. Sie können mit einer einfachen Erinnerung per E-Mail an die im Abonnement enthaltenen Vorteile beginnen und dann zum Angebot ermäßigter Tarife und verlängerter Testzeiträume übergehen.

Der Verlust von Abonnenten muss nicht unvermeidlich sein

Die Abwanderung von Abonnenten kann sich wie eine unvermeidliche Situation anfühlen, die Ihnen das Gefühl gibt, machtlos zu sein. Wie wir jedoch gesehen haben, gibt es mehrere konkrete Möglichkeiten, wie Sie die Abonnentenabwanderung reduzieren und abmildern können. Der Kernpunkt dabei ist, in die langfristige Bindung von Abonnenten zu investieren, indem Sie nicht nur Ihr Produktangebot weiterentwickeln, sondern auch Gewohnheiten pflegen und sich nachhaltig mit Ihren Inhalten beschäftigen.

Um es noch einmal zusammenzufassen: Um die besten Chancen auf eine langfristige Abonnentenbindung zu haben, sollten Sie Folgendes unbedingt tun:

  1. Implementieren Sie einen robusten, gründlichen Onboarding-Prozess, der schnell einen Mehrwert bietet
  2. Machen Sie Ihre Publikation zu einem Teil der täglichen Gewohnheiten Ihrer Leser
  3. Bieten Sie jedem Ihrer Abonnenten einzigartige, personalisierte Erlebnisse
  4. Vereinfachen und optimieren Sie Verlängerungs-, Abrechnungs- und Zahlungsprozesse, um unfreiwillige Abwanderungen zu verhindern
  5. Optimieren Sie Ihre Preisstrategie, um zu verhindern, dass Kunden durch Lücken fallen

Wenn Sie es noch nicht getan haben, können Sie außerdem schnell (und einfach) Maßnahmen gegen unfreiwillige Abwanderung ergreifen, um unnötigen Verlust von Abonnenten zu verhindern.

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Das Handbuch für digitale Verlage zur Reduzierung der Kundenabwanderung

In wirtschaftlich unsicheren Zeiten ist es von entscheidender Bedeutung, die Best Practices zur Bindung digitaler Abonnenten zu verstehen. Aus diesem Grund haben wir dieses Handbuch erstellt, um Verlagen dabei zu helfen, einige der Gründe zu erkunden, warum Leser ihre Bestellungen abbrechen, und um Tipps zu geben, wie sie Abhilfemaßnahmen ergreifen können, um die Abwanderung zu reduzieren.

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