Behalten Sie Ihre Abonnenten in jeder Wirtschaftslage, indem Sie elektronische Zahlungen und Umsatzverluste unter Kontrolle bringen
Da B2C-Unternehmen weiterhin in einer unsicheren Wirtschaftslage agieren, ist die Kundenbindung wichtiger denn je geworden. Unternehmen, die ihre Abwanderungsrate senken möchten, konzentrieren sich häufig auf Faktoren wie Preisgestaltung, Kundenerlebnis und Analysen, übersehen dabei jedoch ein weiteres wirkungsvolles Instrument: die Anzahl und Vielfalt der den Kunden angebotenen Zahlungsmethoden.
Elektronische Zahlungen sind der Hauptweg, über den B2C-Unternehmen Umsätze generieren, und die Diversifizierung der Zahlungsarten kann einen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung und die Abwanderungsrate haben. Die Unternehmen, die ihre Kunden am besten halten – sogenannte Super Retainers, also jene mit den niedrigsten Abwanderungsraten und dem höchsten durchschnittlichen Umsatz pro Kunde (ARPA) – diversifizieren ihre Zahlungsstrategien tendenziell, indem sie jährlich die Anzahl der angebotenen Zahlungsmethoden erhöhen.
Die Verwaltung verschiedener Zahlungsarten ist jedoch nicht immer einfach. Die weltweite Ausweitung von Zahlungsoptionen bringt Komplexität, Kosten und neue Risiken für Umsatzverluste mit sich. Laut MGI Research verzeichnen 42 % der Unternehmen Umsatzverluste, und 30 % geben an, dass Abrechnungsprobleme ihre Finanzergebnisse beeinträchtigen. Tritt in einem abonnementbasierten Geschäftsmodell ein Umsatzverlust auf, kann dies bei jeder Rechnungsstellung zu einem wiederkehrenden Problem werden.
Glücklicherweise können B2C-Unternehmen die Komplexität elektronischer Zahlungen beherrschen und Umsatzverluste reduzieren, indem sie Systeme und Prozesse einsetzen, die das Zahlungsmanagement zentralisieren und potenzielle Umsatzverluste bereits im Vorfeld verhindern.
Warum die Komplexität von Zahlungen das Risiko von Umsatzverlusten erhöht
Jede Strategie zur globalen Expansion muss einen Plan zur Diversifizierung elektronischer Zahlungen beinhalten, da verschiedene Länder und Regionen unterschiedliche bevorzugte Zahlungsmethoden haben. Beispielsweise sind Kreditkarten in den USA sehr beliebt. In China bevorzugen Kunden die Bezahlung über die Messaging- und Zahlungs-App WeChat. Und wenn Sie in Deutschland Geschäfte machen möchten, müssen Sie Zahlungen über PayPal oder SEPA akzeptieren.
Je mehr Zahlungsmethoden Sie anbieten, desto mehr Zahlungs-Gateways benötigen Sie. Jedes Gateway unterstützt unterschiedliche Zahlungsmethoden, und nicht alle unterstützen jede Methode. Kleine Unternehmen kommen oft mit einem einzigen Gateway aus, doch mit der Expansion in neue globale Märkte mit unterschiedlichen Präferenzen werden zusätzliche Gateways erforderlich.
Neue Gateways führen nicht nur zu zusätzlichen Gebühren, sondern auch zu weiteren Herausforderungen bei der Zahlungsabstimmung und Betrugsprävention. Einige Gateways bieten Zusatzfunktionen zur Unterstützung dieser Herausforderungen, aber nicht alle – und je mehr Gateways eingebunden sind, desto unübersichtlicher und komplexer kann der Buchhaltungsprozess werden.
Diese Komplikationen legen den Grundstein für Umsatzverluste. Unternehmen könnten neue Geschäfte verpassen, wenn sie bestimmte Zahlungsmethoden nicht anbieten, aber gleichzeitig bedeutet die Integration mehrerer Zahlungs-Gateways, dass es mehr Möglichkeiten für Zahlungsfehler gibt – was ebenfalls zu Umsatzeinbußen führen kann.
Umsatzverluste gezielt angehen
Für B2C-Unternehmen ist es unerlässlich, die Komplexität elektronischer Zahlungen zu minimieren, wenn sie in neue Märkte expandieren und international tätig werden. Ohne die Unterstützung mehrerer Währungen, Zahlungsmethoden und Zahlungs-Gateways ist Wachstum schlichtweg nicht möglich. Das bedeutet jedoch nicht, dass Unternehmen Umsatzverluste als unvermeidbare Kosten hinnehmen müssen. Im Folgenden finden Sie sechs Tipps, wie Sie Umsatzverluste gezielt bekämpfen können.
- Skalieren Sie Ihre Zahlungsabwicklung über ein zentrales Hub. Wenn Sie mehr als ein Gateway nutzen, ermöglicht Ihnen ein zentrales Hub, alle Transaktionen an einem Ort zu verwalten und gleichzeitig die Kundenpräferenzen hinsichtlich spezifischer Zahlungsoptionen, Zahlungsmethoden und Abwicklungsdaten zu erfüllen.
- Verhindern Sie Betrug durch Prüfung der Transaktionen vor der Abwicklung. In einer Welt voller Fake-Accounts und fingierter Transaktionen können Unternehmen bestimmte Arten von Umsatzverlusten vermeiden, indem sie eine Plattform nutzen, die stets auf dem neuesten Stand der Betrugserkennung ist.
- Entwickeln Sie eine Strategie zum Umgang mit Rückbelastungen (Chargebacks). Betrug kann auch darin bestehen, dass eine Person einen Service nutzt und anschließend fälschlicherweise angibt, das Abonnement sei ein Irrtum gewesen, sodass das Kreditkartenunternehmen die Zahlung storniert. Die proaktive Vermeidung und Verwaltung solcher Situationen ist ein wesentlicher Bestandteil der Bekämpfung von Umsatzverlusten.
- Identifizieren und aktualisieren Sie Karten, die als abgelaufen, gestohlen oder betrügerisch markiert sind. Die meisten Zahlungs-Gateways verfügen über einen Account-Updater-Service, der überwacht, wann Karten ablaufen oder Kartennummern sich ändern, und automatisch neue Kartendaten abruft, damit Zahlungen ohne Unterbrechung fortgeführt werden können. Dies ist insbesondere für abonnementbasierte Geschäftsmodelle wichtig, da eine Kartenänderung zu monatelangen Umsatzausfällen führen kann.
- Gewinnen Sie fehlgeschlagene Zahlungen mit intelligenten Wiederholungsregeln zurück. Kreditkartenzahlungen können aus verschiedenen Gründen abgelehnt werden, zum Beispiel wegen unzureichender Deckung, Gateway-Fehlern oder betrügerischer Aktivitäten. Das Nachverfolgen dieser Ablehnungen und die Automatisierung von Wiederholungsversuchen an bestimmten Tagen oder zu bestimmten Zeiten kann Umsatzverluste deutlich reduzieren.
- Erstellen Sie Mahnprozesse, um überfällige Rechnungen einzutreiben. Kunden bemerken nicht immer, wenn ihre automatischen Zahlungen unterbrochen werden. Mahnung ist der Prozess, bei dem Kunden systematisch per Brief, E-Mail oder Telefon kontaktiert werden, um überfällige Zahlungen einzutreiben – eine weitere effektive Methode, um potenzielle Umsatzverluste zu minimieren.
Beherrschen Sie die Komplexität elektronischer Zahlungen nachhaltig
Das Management elektronischer Zahlungen ist entscheidend für Wachstum und Kundenbindung. Die Vielzahl an Zahlungsmethoden, Währungen und Gateways stellt jedoch eine große Herausforderung dar. Mit den richtigen Systemen und Prozessen können B2C-Unternehmen das Zahlungsmanagement konsolidieren, potenzielle Umsatzverluste identifizieren und diese bereits im Vorfeld vermeiden.
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