Wenn Ihr ERP das Ende seines Lebenszyklus erreicht, haben Sie zwei Möglichkeiten: Entweder Sie setzen weiterhin auf das Bestehende – oder Sie überdenken, welche Rolle die Abrechnung in Ihrer Wachstumsstrategie einnehmen soll.Vor dieser Entscheidung stand 24 Hour Fitness im Jahr 2016. Zu diesem Zeitpunkt rechnete das Unternehmen Millionen von Mitgliedern über eine veraltete, stark angepasste, lokal betriebene Oracle EBS-Plattform ab. Die Wartung war minimal, Upgrades waren teuer und die Agilität war begrenzt. Doch eine Veränderung war keine offensichtliche Wahl – insbesondere nicht für Katie Healon, die das System von IT-Seite mitverwaltete.„Ich war eine der Gegnerinnen“, sagt Katie, heute VP Treasurer. „Ich war vollkommen zufrieden, einfach nur ein Upgrade durchzuführen – auf Oracle zu bleiben und ein Upgrade vorzunehmen. Ich bin eher der Typ ‚lieber den Teufel, den man kennt‘.“Doch Oracle näherte sich dem Lebensende. Das Unternehmen hatte bereits „zwei oder drei Versuche unternommen, alle davon zu überzeugen“, dass es Zeit für einen Wechsel war. Katie sagt, der eigentliche Wandel trat ein, als das Risiko unausweichlich wurde.„Irgendwann erreichen diese alten ERPs das End-of-Life – und dann besteht ein wirklich ernsthaftes Risiko“, so Katie. „Genau an diesem Punkt waren wir angekommen, und wir hatten keine Wahl.“

Vom Legacy-ERP zur täglichen Abrechnung

Die größte Veränderung, so Katie, bestand darin, wie das Unternehmen seine Kunden abrechnete. Vor Zuora konnte 24 Hour Fitness nur an sechs festen Tagen im Monat abrechnen. Diese Unflexibilität führte im gesamten Vertriebs- und Abrechnungsprozess zu erheblichen Schwierigkeiten.„Wir waren wirklich festgelegt und rigoros“, sagt sie. „Wir haben die Leute also nur an sechs Tagen im Monat abgerechnet – am 1., 5., 10., 15. … Das führte zu großer Komplexität im Vertriebsprozess. Wir hatten etwas, das wir anteilige Beiträge nannten.“Der Wechsel zu Zuora ermöglichte einen deutlich moderneren Ansatz: die tägliche Abrechnung. Allein diese Änderung transformierte die Unternehmensabläufe grundlegend.„Der allererste und wesentlichste Vorteil, den wir erzielt haben, war die tägliche Abrechnung – und ein System zu haben, das dies ohne erheblichen operativen Mehraufwand bewältigen konnte“, sagt Katie. „Allein die Tatsache, dass die Prozesse jeden Tag reibungslos ablaufen, ganz gleich was passiert, war für uns ein entscheidender Wendepunkt.“Katie ist der Überzeugung, dass 24 Hour Fitness nach wie vor eines der wenigen Fitnessunternehmen ist, das auf diese Weise abrechnet.„Die meisten, die ich kenne, rechnen immer noch an bestimmten Tagen im Monat oder in der Woche ab“, sagt sie. „Und ich denke, aus operativer Sicht ergibt das für uns einfach viel mehr Sinn.“

Der Wechsel: Ein interner Wandel

Zum Zeitpunkt der Evaluierung war sich das IT-Team um Katie uneins. Sie verantwortete Oracle, während ein anderer IT-Leiter – Rajeev Yeddanapudi, zuständig für Architektur und Websysteme – eine SaaS-Lösung vorantrieb.„Er war wirklich der Treiber“, sagt sie. „Er ist brillant. Er versteht es hervorragend, Menschen davon zu überzeugen, dass wir uns mit den aktuellen Technologien weiterentwickeln müssen.“Nach der Entscheidungsfindung beschränkte sich das Unternehmen nicht nur auf die Erneuerung der Abrechnung – es erneuerte den gesamten System-Stack.„Fast jedes System, das wir 2015 hatten, existiert heute nicht mehr in der damaligen Form“, so Katie. „Wir haben Zahlungsdienstleister gewechselt, alle Front-End-Systeme neu geschrieben, Microsoft CRM eingeführt … alles hat sich verändert.“

Vom Überleben zur Strategie

Kurz nach dem Go-Live mit Zuora begann die COVID-19-Pandemie. Wie viele Unternehmen konzentrierte sich 24 Hour Fitness in den darauffolgenden zwei Jahren vor allem auf das Überleben.„Wir waren gerade dabei, Zuora hochzufahren, als alles passierte“, sagt Katie. „Wir hatten die Migration unserer Altdaten noch nicht einmal vollständig abgeschlossen … und dann brach das Chaos aus.“Sie mussten die Abrechnung pausieren, wieder aufnehmen, erneut pausieren – aber nur in bestimmten Märkten, dann selektiv wieder starten. „Es war Chaos“, erinnert sich Katie.Erst vor Kurzem konnte das Unternehmen den Fokus auf die strategische Nutzung der Plattform richten.„Wahrscheinlich erst in den letzten 24 Monaten konnten wir wirklich beginnen, die Möglichkeiten von Zuora zu durchdenken“, sagt Katie. „Was es für das Wachstum des Unternehmens leisten könnte oder wie es zum entscheidenden Faktor werden kann.“

Das Fundament für Wachstum legen

Eine der wirkungsvollsten Veränderungen war die Einführung einer jährlichen automatischen Mitgliedschaftsverlängerung – etwas, das die alten Systeme nicht ohne Weiteres unterstützen konnten.„Wir zentralisieren alles. Alles läuft direkt über Zuora“, sagt Katie. „Die Abrechnung und die Zahlungsabwicklung funktionieren einfach – es läuft jeden einzelnen Tag nahtlos. Die Plattform hat es uns ermöglicht, Dinge umzusetzen, die wir im alten System wahrscheinlich nicht einmal in Erwägung gezogen hätten. Das wichtigste Beispiel ist die Einführung unserer jährlichen automatischen Mitgliedschaftsverlängerung.“Dieses Produkt, das 2021 eingeführt wurde, bot 24 Hour Fitness eine neue Möglichkeit, langjährige Mitglieder zu betreuen – und ein Modell zu testen, das in der Fitnessbranche eher unüblich ist.„Das war ziemlich erfolgreich“, sagt Katie.Die neue Flexibilität in der Abrechnung hat auch interne Diskussionen über zusätzliche Produktmodelle angestoßen – etwa zweiwöchentliche oder alle 28 Tage stattfindende Abrechnungen.„Schon allein die Möglichkeit, solche unterschiedlichen Produktideen zu entwickeln, ohne dass das Abrechnungssystem zum Hindernis wird – das ist ein großer Vorteil“, so Katie.

Ratschlag an andere CIOs: Kaufen Sie nicht einfach nur Software

Für Katie war die Zuora-Reise nicht nur eine technologische, sondern auch eine partnerschaftliche.„Wenn ich Software auswähle, dann wähle ich in Wirklichkeit keine Software. Ich kaufe eine Beziehung“, sagt sie. „Es geht darum, ein Unternehmen zu finden, das als Partner mit Ihnen arbeitet und Schritt für Schritt an Ihrer Seite ist.“Diese Partnerschaft war „der größte Erfolgsfaktor der Zusammenarbeit“, insbesondere in den turbulenten Jahren von 24 Hour Fitness. Vom Executive-Team bis zum Account Manager fühlte sich Katie unterstützt – auch, als das Unternehmen sich im Überlebensmodus befand.

Die Rolle der Abrechnung neu denken

Heute konzentriert sich 24 Hour Fitness auf die nächsten Schritte: die vollständige Nutzung von ###CEND###