Modernisierung von Zahlungen: Best Practices für zukünftiges Wachstum
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Sich wandelnde Verbraucherpräferenzen
Unternehmen stehen unter zunehmendem Druck, sich anzupassen und zu innovieren, um den sich verändernden Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden. Eine neue Umfrage des Subscribed Institute von Zuora und The Harris Poll ergab, dass Verbraucher auf unterschiedliche Weise abgerechnet werden möchten: 50 % bevorzugen eine monatliche Pauschale, 40 % eine jährliche Pauschale, 28 % eine zeitlich begrenzte kostenlose Testphase, 25 % vergünstigten oder kostenlosen Zugang im Austausch gegen Werbung und 22 % nutzungsbasierte Gebühren.
Das sich wandelnde Umfeld der Verbraucherpräferenzen zwingt Unternehmen dazu, ihre Ansätze für Preisgestaltung und Zahlungsabwicklung zu überdenken. Da insbesondere jüngere Generationen zunehmend personalisierte Optionen und flexible Zahlungsmodelle fordern, müssen Unternehmen sich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Diese Dringlichkeit wurde auf der Subscribed Live-Konferenz 2024 in Berkeley deutlich, auf der Branchenführer die Herausforderungen und Chancen dieses Wandels diskutierten.
Während der Session „Streamlining Payment Success“ analysierten Experten wie Katie Healon, Senior Director Treasury and Payment Processing bei 24 Hour Fitness, die Komplexität des Zahlungsmanagements in diesem dynamischen Umfeld. Sie betonten, dass datenbasierte Erkenntnisse, technologische Fortschritte und ein konsequenter Fokus auf den Kunden entscheidend sind, um sich in der sich ständig verändernden Zahlungslandschaft erfolgreich zu bewegen.
Die Bedeutung von Flexibilität
Healon schilderte den Weg ihres Unternehmens, sich an diese veränderten Anforderungen anzupassen. 24 Hour Fitness ist seit 1978 abonnementbasiert, doch die COVID-19-Pandemie beschleunigte die Notwendigkeit noch größerer Flexibilität im Angebot. Healon berichtete, dass 24 Hour Fitness ständig nach Möglichkeiten sucht, flexibler auf die Wünsche der Kunden einzugehen – sei es durch unterschiedliche Preisstrukturen, Abrechnungszyklen oder Zahlungsmethoden.
„Wir sprechen ständig darüber, dass wir mehr Vielfalt anbieten und zum Beispiel wöchentliche Modelle ausprobieren sollten“, sagte sie und unterstrich die Bedeutung von Experimentierfreude und Anpassungsfähigkeit im Subscription-Bereich. Sie merkte an, dass das Unternehmen bereits flexiblere Abrechnungszyklen und vielfältige Mitgliedschaftsmodelle eingeführt hat, was eine stabile technologische Basis erfordert. Dies führte zum Wechsel vom alten Oracle-System auf die Plattform von Zuora – ein Schritt, der Flexibilität und Skalierbarkeit erhöht hat.
Chris Ho, GTM VP bei Zuora, bestätigte diese Sichtweise und erklärte, dass es Teil der Vision von Zuora sei, „für jeden einzelnen Käufer – ob Verbraucher oder Unternehmen – das Optimum auf der Angebots- und Nachfragekurve zu erreichen“. Er betonte, wie wichtig es ist, Angebote auf die spezifischen Bedürfnisse und Zahlungsbereitschaften jedes einzelnen Kunden zuzuschneiden.
Best Practices für Flexibilität: Abonnements werden bleiben, aber Verbraucher interessieren sich auch für andere Optionen. Experimentieren Sie daher mit zusätzlichen Monetarisierungsmodellen, um personalisierte Angebote für Ihre Kunden zu schaffen und herauszufinden, was funktioniert. Mit einer modularen Monetarisierungsplattform gelingt dies nahtlos.
Die Macht der Daten
Die Bedeutung datenbasierter Entscheidungsfindung zog sich als roter Faden durch die gesamte Diskussion. Healon betonte, wie wichtig es ist, das Kundenverhalten und Zahlungsdaten zu analysieren, um Zahlungsquoten zu optimieren, die Abwanderung zu reduzieren und Betrug zu bekämpfen. „Welche Daten haben Sie? Auf welche Daten haben Sie Zugriff?“, fragte sie und unterstrich die Notwendigkeit, Daten gezielt einzusetzen, um zentrale Herausforderungen zu verstehen und zu adressieren.
Daten dienen nicht nur der Diagnose – sie sind auch richtungsweisend. Beispielsweise ermöglicht die Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden gezielte Rückgewinnungsmaßnahmen, während die Analyse des Verhaltens von Premium-Nutzern zur Gestaltung hochwertiger Abonnementmodelle beiträgt. Indem Unternehmen Erkenntnisse mit konkreten Handlungsempfehlungen kombinieren, lässt sich aus Rohdaten Umsatzwachstum generieren.
Best Practices für Daten: Kunden- und Zahlungsdaten sind entscheidend, um den Zahlungserfolg zu optimieren, die Abwanderung zu verringern und Betrug zu bekämpfen. Informationen direkt von den Verbrauchern sind heute so wertvoll wie Gold. Nutzen Sie Ihre Plattformen, um Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen, verwalten Sie diese Daten sicher und setzen Sie sie ein, um optimale Kundenerlebnisse zu schaffen.
Die Herausforderung der Abwanderung
Unfreiwillige Abwanderung aufgrund fehlgeschlagener Zahlungen bleibt eine große Herausforderung für Unternehmen in der Subscription Economy. Healon betonte die Notwendigkeit eines mehrgleisigen Ansatzes, bei dem technologische Lösungen mit proaktiver Kundenansprache und gezielten Maßnahmen zur Kundenbindung kombiniert werden. Sie hob hervor, dass der beste Weg, Kunden langfristig an ein Fitnessunternehmen zu binden, darin besteht, sie zum Training zu motivieren – und damit die Bedeutung des persönlichen Erlebnisses in der Fitnessbranche zu unterstreichen.
Best Practices zur Vermeidung von Abwanderung: Kundenorientierung ist entscheidend. Proaktive Maßnahmen zur Kundenansprache und -bindung sind unerlässlich, um unfreiwillige Abwanderung zu minimieren. Stellen Sie von Anfang an einen klaren Mehrwert bereit, um Nutzer maximal zu involvieren. Je höher das Engagement, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie für Produkte und Dienstleistungen bezahlen – und bleiben!
Neue Zahlungsmethoden nutzen, Flexibilität und Kontrolle in Einklang bringen
Im Gespräch wurde auch die zunehmende Bedeutung alternativer Zahlungsmethoden – insbesondere bei jüngeren Generationen – thematisiert. Healon erkannte die Notwendigkeit an, diese Präferenzen zu berücksichtigen und dabei Risiken und Kosten im Blick zu behalten.
„Das ist der Weg der Zukunft. So denken die jüngeren Generationen über ihre Zahlungen“, sagte sie in Bezug auf die wachsende Beliebtheit von Optionen wie Venmo, PayPal und Cash App. „Man kann sich dem nicht entziehen. Man muss lernen, damit umzugehen.“
Die Diskussion betonte zudem das sensible Gleichgewicht zwischen der Flexibilität für Kunden und der Aufrechterhaltung der Kontrolle über Zahlungsprozesse. Healon äußerte Bedenken, Kunden das Speichern mehrerer Zahlungsmethoden zu ermöglichen, da dies zu mehr Komplexität und möglichen Problemen führen könnte. Sie erkannte jedoch an, dass Flexibilität notwendig ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben und sich wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Best Practices für das Gleichgewicht zwischen Flexibilität und Kontrolle: Auch wenn Flexibilität wichtig ist, müssen Unternehmen die potenziellen Risiken und die Komplexität, die mit zu vielen Optionen verbunden sind, sorgfältig abwägen.
Ausblick auf die Modernisierung von Zahlungen
Da sich das Subscription-Umfeld weiterhin rasant verändert, müssen Unternehmen operative Agilität, datenbasierte Erkenntnisse und ein tiefes Verständnis der Kundenpräferenzen in den Mittelpunkt stellen, um nachhaltiges Wachstum und langfristigen Erfolg zu sichern. Die in dieser Session geteilten Erkenntnisse bieten eine wertvolle Orientierungshilfe, um die Komplexität der Zahlungsabwicklung in der Abonnementwirtschaft zu meistern.
Die Einführung moderner Zahlungspraktiken stellt sicher, dass Ihr Unternehmen für zukünftige Herausforderungen gerüstet ist – doch der Erfolg erfordert auch eine solide Basis. Im letzten Kapitel finden Sie eine umfassende Checkliste, mit der Sie sichere und effiziente Zahlungssysteme aufbauen können.
