Ob Sie nun Ihre Kundenzahlen oder Ihren Umsatz messen, die Abwanderungsrate ist eine entscheidende Kennzahl für Abonnementunternehmen. Der Hauptgrund? Abwanderung ist teuer: Die Akquise neuer Kunden kostet fünf- bis 25-mal mehr als die Bindung bestehender Kunden. Und Abwanderung kostet Sie nicht nur im Moment – Sie verlieren auch künftige Gewinne.

 

Freiwillige vs. unfreiwillige Abwanderung

 

Es gibt zwei Hauptarten von Abwanderung: freiwillige und unfreiwillige. Freiwillige Abwanderung bedeutet, dass ein Kunde sich bewusst dazu entscheidet, sein Abonnement zu kündigen. Wahrscheinlich haben Sie bereits Maßnahmen ergriffen oder entwickeln diese, um dies zu verhindern.

Unfreiwillige Abwanderung hingegen tritt auf, wenn Kunden durch operative Störungen und Zahlungsprobleme – wie abgelaufene oder gestohlene Kreditkarten – ungewollt aus ihrem Abonnement ausgeschlossen werden. Schätzungen zufolge sind erstaunliche 20–40 % der gesamten Abwanderung auf unfreiwillige Abwanderung zurückzuführen. Das bedeutet, dass Sie potenziell erhebliche Umsätze verlieren, wenn Sie dieses Problem nicht angehen. Werfen wir daher einen Blick darauf, wie Sie die unfreiwillige Abwanderung reduzieren können.

 

Wie Sie unfreiwillige Abwanderung und Zahlungsablehnungen reduzieren

Unfreiwillige Abwanderung kann mit einem systematischen Ansatz vollständig vermieden werden. Hier sind vier Möglichkeiten, wie Sie starten können:

1. Starke Zahlungserhaltungssysteme von Anfang an aufbauen

Es ist wichtig, potenzielle Zahlungsprobleme frühzeitig anzugehen. Investieren Sie in ein robustes Zahlungserhaltungssystem, indem Sie sicherstellen, dass Ihr Zahlungsportal für Abonnenten benutzerfreundlich ist und flexible Zahlungsoptionen bietet. Dazu gehört, verschiedene Zahlungsmethoden und Währungen zu akzeptieren, um unterschiedliche Kundenpräferenzen zu bedienen. Maximieren Sie außerdem die Autorisierungen, indem Sie Tools einsetzen, die Zahlungsinformationen in Echtzeit validieren und so Ablehnungen aufgrund falscher oder veralteter Daten reduzieren.

2. Eine intelligente Retry-Strategie bei „Soft Decline“-Fehlern implementieren

Zahlungen können aus verschiedenen Gründen fehlschlagen, was oft zu „Soft Declines“ führt, bei denen das Problem vorübergehend und lösbar ist. Um dem entgegenzuwirken, implementieren Sie eine intelligente Zahlungs-Retry-Strategie. Setzen Sie automatisierte Systeme ein, die mithilfe von KI die optimalen Zeitpunkte und Frequenzen für erneute Zahlungsversuche bestimmen. Diese Systeme können sich an unterschiedliche Szenarien anpassen und erhöhen so die Wahrscheinlichkeit erfolgreicher Transaktionen. Darüber hinaus ist ein effektives Mahnwesen entscheidend: Senden Sie rechtzeitig Erinnerungen an Kunden, damit sie ihre Zahlungsinformationen aktualisieren, bevor Probleme entstehen und somit ihr Abonnement ununterbrochen bleibt.

3. Konten bei Bedarf reaktivieren

Trotz aller Bemühungen kann es vorkommen, dass Kunden dennoch unfreiwillig abwandern. Diese Kunden schätzen Ihren Service jedoch häufig und lassen sich zur Rückkehr bewegen. Entwickeln Sie einen Reaktivierungsplan, der gezielte E-Mail-Kampagnen umfasst. Diese Kampagnen sollten Kunden an die Vorteile erinnern, die sie genossen haben, Anreize für die Reaktivierung bieten und einen nahtlosen Weg zur Verlängerung des Abonnements bereitstellen. Personalisierte Nachrichten und spezielle Angebote können diese Kunden effektiv zurückgewinnen.

 

Die Umsetzung in der Praxis

Der Erfolg Ihrer Maßnahmen zur Reduzierung unfreiwilliger Abwanderung hängt davon ab, dass Sie die Auswirkungen verstehen und gezielt Gegenmaßnahmen einsetzen. Die regelmäßige Überwachung und Analyse von Zahlungsdaten hilft, Muster und potenzielle Probleme zu erkennen, bevor diese zur Abwanderung führen. Das Nachverfolgen von Zahlungsquoten, häufigen Fehlerursachen und der Wirksamkeit Ihrer Retry-Strategien trägt dazu bei, eine robustere Zahlungsstruktur aufzubauen.

Die Umsetzung aller oben genannten Maßnahmen kann einen erheblichen Einfluss auf Bindung und Umsatz haben. Die Zeitung The Seattle Times ist ein hervorragendes Beispiel für ein Unternehmen, das intensiv an der Reduzierung unfreiwilliger Abwanderung gearbeitet hat. Nachdem sie festgestellt hatten, dass 62 % ihrer Abwanderung auf Zahlungsprobleme zurückzuführen waren, konzentrierten sie sich darauf, ein nahtloseres Zahlungserlebnis zu schaffen. Das Ergebnis? Die Bindungsrate stieg um 25 %.